Central telefónica virtual: una nueva era para la comunicación empresarial

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La central telefónica virtual pone al alcance de empresas, de todos los tamaños y sectores, funcionalidades avanzadas en materia de telefonía y comunicaciones. Las soluciones SaaS (Software as a Service) o herramientas en la nube permiten a las empresas liberarse de los procesos de instalación, programación y mantenimiento de las centralitas. 

Una central telefónica virtual es la solución adecuada para quienes buscan una manera eficaz de administrar las comunicaciones telefónicas a un costo atractivo y asequible.

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Central telefónica virtual: definición

Una central telefónica virtual o centralita virtual es una herramienta de comunicación alojada en la web. La principal diferenciación entre una centralita tradicional y una centralita telefónica virtual está en la instalación y el alojamiento: la centralita virtual es una herramienta en línea, accesible desde cualquier navegador web. 

Asimismo, las centralitas virtuales son gestionadas por un proveedor y cumplen muchas más funciones que una centralita clásica, de manera mucho más eficaz y sin necesidad de equipos adicionales (¡un dispositivo conectado a Internet es todo lo que necesitas!). 

La digitalización del sistema telefónico es una solución interesante porque permite beneficiar de:

  • más funcionalidades, 

  • escalabilidad,

  • movilidad.

¿Cómo funciona la central telefónica virtual?

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@Shutterstock

 

Para entender mejor la diferencia, empecemos por recordar el funcionamiento de una centralita telefónica tradicional.

Una centralita clásica se basa en una red telefónica privada alojada en una empresa o PABX (Private Automatic Branch Exchange). Las comunicaciones se realizan mediante cables de cobre tradicionales que conectan una máquina PBX a los diferentes dispositivos para realizar y recibir llamadas. El número de líneas y dispositivos conectados generalmente está limitado según el espacio disponible en la oficina.

Las centralitas clásicas son un sistema de telefonía cada vez más obsoleto debido a las pocas ventajas que ofrece en comparación con los sistemas virtuales.

Telefonía VoIP

La telefonía VoIP o Voz sobre protocolo de internet (Voice over IP, en inglés) constituye una evolución de los sistemas tradicionales. La telefonía VoIP permite el desarrollo de una red telefónica a través de Internet sin límite de líneas o extensiones. 

Leer también: Telefonía VoIP en empresas

Central telefónica virtual

Los sistemas de telefonía virtual combinan la telefonía tradicional (fija y móvil) con la telefonía IP. Los flujos de comunicación son gestionados por un software en línea, a esto se le llama central telefónica virtual. El software redirige las llamadas a los dispositivos telefónicos (o en línea) en cualquier lugar del mundo.

La operación es muy simple: 

  1. La voz es codificada en señales digitales y transmitida en paquetes a través de la web gracias al Protocolo SIP. 

  2. Los números telefónicos no están asociados a ninguna tarjeta SIM o cable físico. Sin embargo, todas las llamadas recibidas o realizadas pueden ser transferidas a una o más líneas físicas. Estas líneas pueden ser móviles, fijas o IP. La tecnología VoIP hace posible la interacción entre sistemas tradicionales y la telefonía virtual. 

  3. Los hardware son cosa del pasado. Solo es necesario un dispositivo (móvil, ordenador, tableta, etc.) y una conexión a internet. 

Principales funcionalidades de la central telefónica virtual

Recepción y espera personalizada

Elige el saludo que quieres transmitir a las personas que llaman: "Hola y bienvenido a appvizer".

Personalízalo según la identidad de tu negocio, incluso puedes agregar una música de espera. El mensaje o música que elijas se pone en marcha automáticamente cuando todos los teléfonos están ocupados.

Interfaz de gestión en línea

Gestiona tu centralita virtual en unos pocos clics gracias a una interfaz en línea, accesible a partir de cualquier dispositivo (Smartphones, ordenadores, tablets...).

Por ejemplo, gracias a una interfaz intuitiva puedes: 

  • programar los números de teléfono a los que apuntan las llamadas recibidas, 

  • configurar las redirecciones,

  • ver estadísticas y reportes relacionados con el desempeño de las comunicaciones y mucho más.

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@Aircall - Softphone

IVR (Respuesta de voz interactiva)

Crea tu propio servidor de voz interactivo según las necesidades del negocio. 

Desde la interfaz, puedes programar el menú de tu elección para filtrar las llamadas entrantes y permitir que tus contactos se comuniquen directamente con el servicio correcto.

“Para hablar con el servicio comercial presiona 1, para hablar con el equipo técnico presiona 2...” 

Gestión de horarios

Gestiona los días y las horas de apertura o cierre de atención y soporte al cliente. También puedes programar un mensaje o correo electrónico personalizado para cuando el servicio ya no esté disponible.

Enrutamiento de llamadas

Programa el desvío de llamadas a cualquier teléfono (fijo, móvil o softphone) según un horario predefinido. En caso de que un primer operador o responsable no esté disponible, puedes programar el paso de las llamadas a otros teléfonos de tu elección.

Identificador de llamadas

Identifica inmediatamente el tipo de llamadas gracias a una pantalla personalizada.

Programa la pantalla que deseas que aparezca en el dispositivo para identificar las llamadas según el tipo de servicio (soporte, ventas, marketing...) en función del número telefónico creado prealablemente y diferencialas de todas las otras llamadas (privadas, etc.).

Notificaciones por correo electrónico

Recibe una notificación, cada vez que una persona deje un mensaje en el contestador automático.

Estadísticas de llamadas en tiempo real

Controla el rendimiento de la centralita virtual gracias a estadísticas completas relacionadas con todas las comunicaciones: cantidad de llamadas entrantes, salientes o perdidas, tiempo de espera promedio, tiempo de duración de las comunicaciones, todo esto y mucho más. 

Integración de Telefonía Informática 

Gracias al CTI (Computer Telephony Integration, en inglés) puedes integrar tu sistema telefónico virtual con otras herramientas de negocio: como CRM y Helpdesk, por dar un ejemplo. En tan solo un par de clics, puedes sincronizar y unificar tu centralita virtual con tu CRM o tu software para helpdesk. 

Monitoreo y grabación de llamadas

Escucha las llamadas en tiempo real (o grabalas para una escucha posterior). Esta funcionalidad ayuda a las empresas a optimizar el rendimiento y las comunicaciones en el seno de los equipos. 

Ventajas de la central telefónica virtual en empresas

#1 Comunicaciones unificadas

La integración de la telefonía VoIP con otras herramientas de gestión empresarial y el registro e historial de todas las comunicaciones, ayuda a las empresas a centralizar todas las informaciones relacionadas con un cliente o prospecto en una sola plataforma. De esta manera, las empresas pueden contar con información completa y actualizada, en tiempo real, a la hora de establecer contacto con sus clientes. 

#2 Cero conocimiento técnico

IP, VoIP, PABX, Protocolo SIP. No necesitas entender todos estos conceptos para empezar a realizar y recibir llamadas. La gran ventaja de una centralita virtual es que no necesitas ningún nivel de conocimiento técnico. 

¡No hay nada que instalar! Sólo déjate guiar, unos cuantos clics más tarde y gracias a una interfaz intuitiva, en poco tiempo podrás disfrutar de funcionalidades avanzadas.

#3 Servicio inmediato

No es necesario esperar varias semanas para comenzar a utilizar la centralita virtual puesto que no se requiere ni de equipos especiales, ni de conocimientos técnicos. Configurar un servicio telefónico online es casi tan simple como crear una cuenta en una nueva red social. 

Activar, personalizar, realizar un par de pruebas... en cuestión de minutos y de un par de clics, podrás realizar y recibir llamadas desde cualquier dispositivo y a cualquier lugar del mundo. 

#4 Sin compromiso

Una vez que tu línea telefónica profesional esté activa, es posible modificar e incluso cancelar el servicio inmediatamente. Los servicios SaaS proponen suscripciones mensuales, las cuales pueden ser renovadas, automatizadas o anuladas sin previo aviso.

#5 Movilidad

La centralita virtual se encuentra almacenada en la nube y no en un espacio físico. Esto significa que no estás limitado a trabajar desde la oficina, puedes comunicar desde cualquier lugar del mundo. Cambiar de oficina, hacer teletrabajo, responder desde la parte trasera de un taxi ¡todo es posible!

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@Shutterstock

#6 Trabajar desde el móvil

Existe la creencia de que usar un número de teléfono móvil para las comunicaciones empresariales no transmite una buena imagen de la compañía. La telefonía IP te permite realizar y recibir llamadas a un número profesional desde tu teléfono móvil. Un teléfono virtual te permite: 

Utilizar cualquier dispositivo para las llamadas (incluidos los móviles), posibilidad de agregar teléfonos con un solo clic.

Tener un seguimiento de las llamadas recibidas, realizadas, perdidas, mensajes de respuesta, etc. desde la aplicación móvil o por correo electrónico.

#7 Escalabilidad

¿Tu empresa crece rápidamente? ¿Te preguntas cómo integrar rápidamente nuevos empleados en tu sistema telefónico?

La incorporación de un empleado, o de nuevas funcionalidades, se realiza en un par de clics. La telefonía en la nube se adapta a las necesidades de las empresas.

#8 Ahorro de costes

Esta es probablemente la primera motivación de los empresarios que optan por una centralita virtual.

  1. Por un lado, los proveedores de telefonía VoIP no facturan por llamadas, sino que establecen planes fijos mensuales según las necesidades de las empresas. ¡Poco importa la cantidad, duración o destinación de las llamadas! Todas entran en el mismo plan.

  2. Por otro lado, no es necesaria la adquisición de ningún equipo adicional (telefonos, cables, mesas, etc.). ¡Lo cual te permite ahorrar presupuesto, espacio y contribuir con la conservación del planeta!

#9 Internacionalización

Si tienes proyectos de desarrollo en el extranjero. Lo mejor es contar con un sistema que te permita hacer tus comunicaciones globales, un poco más locales.  

Con una centralita virtual, es muy simple crear números extranjeros. Puedes recibir llamadas a tu número de teléfono español, así estés en México. 

Comparativa de 3 centrales telefónicas virtuales 

Aircall: centralita Virtual 100% Cloud para empresas

Aircall es una centralita virtual colaborativa, completa e intuitiva. Aircall es una herramienta de comunicación capaz de integrarse con cualquier software empresarial. 

Principales ventajas:

  • monitoreo de llamadas en tiempo real y call whispering,

  • creación de números telefónicos empresariales e internacionales (más de 40 países),

  • procesamiento de llamadas a través de un softphone o teléfono virtual,

  • discador de llamadas automático,

  • tablero de mandos para centralizar, monitorear y analizar todas las llamadas en curso: generación de reportes precisos, ayuda a tomar mejores decisiones.

  • integraciones con CRM, Helpdesk y otras herramientas (Slack, Hubspot, Salesforce Sales Cloud, etc.),

  • etiquetas y comentarios en las llamadas con el objetivo de añadir contexto,

  • CTI (Computer Telephony Integration) e API (interfaz de programación de aplicaciones) para optimizar la utilización de Aircall con cualquier otra solución en línea.

PureCloud: el sistema todo en uno

Purecloud es un centro de contacto todo en uno (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) almacenado en la nube. Más que telefonía, PureCloud centraliza y simplifica los intercambios multicanales para una relación fluida con el cliente.

Principales ventajas:

  • interfaz intuitiva y personalizable,

  • servidor de voz interactivo (IVR),

  • posibilidad de conexión con un sistema de telefonía existente (PBX, etc.),

  • enrutamiento omnicanal: reconocimiento del cliente y redirección automática hacia el soporte adecuado,

  • tablero con indicadores en tiempo real e historial de relaciones con los clientes,

  • gestión de calidad, monitoreo del desempeño,

  • Integraciones con CRM Salesforce, Zendesk, Oracle Siebel, SAP, Microsoft Dynamics, etc,

  • presencia en más de 100 países.

RingOver: todo sucede en la nube

RingOver ayuda a las empresas a evolucionar hacia una comunicación más unificada. Disponible únicamente en inglés y en francés. 

Principales ventajas:

  • envío y recepción de SMS, chat, fax y voz,

  • ajuste de horarios de funcionamiento,

  • respuesta de Voz Interactiva (IVR),

  • posible integración con CRM,

  • monitoreo en tiempo real,

  • registro automático de llamadas,

  • aplicación móvil disponible,

  • Integraciones “plug-and-play” con Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk, Zapier y Hubspot.

Centralita virtual: expresión de una nueva era

La telefonía sigue siendo uno de los canales de comunicación más utilizados. Sin embargo, en un entorno de trabajo cada vez más colaborativo y móvil, las herramientas deben evolucionar. 

La Telefonía VoIP Cloud ha integrado otras herramientas para satisfacer las nuevas necesidades de las empresas: videoconferencia, colaboración, chat, etc. A esto se le llama comunicación unificada. 
 

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