Telefonía de la nueva era para centralizar comunicaciones y traspasar fronteras

Por Anaraya Albornoz
Actualizado el 7 de febrero de 2022, públicado inicialmente en abril 2019
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Como emprendedor·a o empresario·a, seguro sueñas con que tu negocio le dé la vuelta al mundo. Pero antes de lanzarte al estrellato, quizás quieras probar localmente y, poco a poco, ir avanzando.

¿Por qué entonces no pensar en equipar tu empresa con una central telefónica virtual? Las soluciones SaaS para la telefonía VoIP ofrecen la ventaja de liberarse de procesos de instalación, programación y mantenimiento. Al mismo tiempo, permiten ganar en movilidad y extender la actividad empresarial.

🧑🏽‍🚀   ¡Al infinito y más allá!

¿Qué es una central telefónica virtual?

Una central telefónica virtual o centralita virtual es una herramienta de comunicación alojada en la web.

La principal diferencia entre las centrales telefónicas tradicionales y las centrales virtuales radica en la instalación y el alojamiento: la centralita virtual es una herramienta en línea, accesible desde cualquier navegador web.

Asimismo, las centralitas virtuales son gestionadas por un proveedor y cumplen muchas más funciones que una centralita clásica, de manera mucho más eficaz y sin necesidad de equipos adicionales (¡un dispositivo con conexión a Internet es todo lo que necesitas!).

Hoy en día, las empresas optan por digitalizar sus servicios de telefonía por medio de una centralita virtual IP al constatar que la misma les ofrece:

  • Funcionalidades avanzadas,
  • escalabilidad,
  • movilidad.

¿Cómo funciona una central telefónica?

Recordemos el funcionamiento de una centralita telefónica tradicional. Esta se basa en una red telefónica privada, alojada en una empresa o PABX (Private Automatic Branch Exchange).

Las comunicaciones se realizan mediante cables de cobre tradicionales que conectan una máquina PBX a los diferentes dispositivos para realizar y recibir llamadas entrantes. Generalmente, el número de teléfonos fijos y líneas conectadas está limitado según el espacio disponible en la oficina.

En comparación con las ventajas que ofrecen los sistemas virtuales, las centralitas clásicas se están percibiendo cada vez más como una tecnología obsoleta.

¿Cómo funciona una central telefónica virtual?

La telefonía VoIP

La telefonía VoIP o Voz sobre Protocolo de Internet (Voice over IP, en inglés) constituye una evolución de los sistemas tradicionales. Esta permite el desarrollo de una red telefónica a través de Internet, sin límite de líneas o extensiones.

La central telefónica virtual

Los sistemas de telefonía virtual combinan:

  • La telefonía tradicional (fija y móvil)
  • con la telefonía IP.

Los flujos de comunicación son gestionados por un software en línea central virtual en la nube. El software redirige las llamadas a los dispositivos telefónicos (o en línea) en cualquier lugar del mundo.

La operación es muy simple:

  1. La voz es codificada en señales digitales y transmitida en paquetes a través de la web gracias al Protocolo SIP.
  2. Todas las llamadas recibidas o realizadas pueden ser transferidas a una o más líneas físicas, ya que los números telefónicos no están asociados a ninguna tarjeta SIM o cable físico. Dichas líneas pueden ser:
    1. Móviles,
    2. fijas,
    3. IP.
  3. Los hardware, cosa del pasado, son reemplazados por un dispositivo (teléfono móvil, ordenador, tableta, etc.) y una conexión a internet.

¿Qué servicios presta una central telefónica IP?

Las funcionalidades que ofrecen las centrales telefónicas virtuales son mucho más avanzadas que las de una central tradicional. Veámoslas.

  • Recepción y espera personalizada. Es posible elegir el saludo que quieres transmitir a las personas que llaman, según la identidad de tu negocio. Incluso, puedes agregar música de espera, la cual se pone en marcha automáticamente cuando todos los teléfonos están ocupados.
  • Gestión en línea. En unos pocos clics, gracias a una interfaz en línea, accesible a partir de cualquier dispositivo, puedes:
    • Programar los números de teléfono a los que apuntan las llamadas recibidas,
    • configurar las redirecciones,
    • acceder a estadísticas y reportes relacionados con el desempeño de las comunicaciones.
  • Respuesta de voz interactiva (IVR). Asimismo, es posible crear un propio servidor de voz interactivo, según las necesidades del negocio. Desde la interfaz, puedes programar el menú de tu elección para filtrar las llamadas entrantes y permitir que tus contactos se comuniquen directamente con el servicio correcto.
  • Gestión de horarios. La gestión de los días y las horas de apertura o cierre de atención y soporte al cliente es posible. Esto gracias a la programación de un mensaje o correo electrónico personalizado.
  • Enrutamiento de llamadas. El desvío de llamadas a cualquier teléfono puede ser programado, según un horario predefinido. En caso de que un primer miembro u operador no esté disponible, se hace el paso de la llamada a otros teléfonos y así esta no queda en cola.
  • Identificación de llamadas. La programación de un panel permite identificar las llamadas y diferenciarlas en función del tipo de servicio al que van dirigidas(soporte, ventas, marketing, etc.).
  • Generación de notificaciones por correo electrónico. Cada vez que una persona deje un mensaje en el contestador automático, es posible recibir una notificación al respecto.
  • Obtención de estadísticas de llamadas en tiempo real. Controlar el rendimiento de la centralita virtual es posible gracias a estadísticas completas, relacionadas con todas las comunicaciones:
    • Cantidad de llamadas entrantes, salientes o perdidas;
    • tiempo de espera promedio,
    • tiempo de duración de las comunicaciones, etc.
  • Integración de Telefonía Informática. Gracias al CTI (Computer Telephony Integration), es posible integrar el sistema telefónico virtual con otras herramientas de negocio (CRM, Helpdesk, etc.).
  • Monitoreo y grabación de llamadas. Con el objetivo de optimizar el rendimiento y las comunicaciones de los equipos, se ofrece la posibilidad de escuchar las llamadas en tiempo real o grabarlas para escucharlas posteriormente.

¿Cuál es la mejor centralita virtual VoIP?

Ventajas que debe ofrecer una centralita virtual

Actualmente, el mercado ofrece un sinnúmero de opciones y soluciones. La que mejor se adapte a tu tipo de negocio, será aquella que te convenga implementar. Sin embargo, veamos qué ventajas no debes perder de vista si quieres hacerte a la mejor opción:

  1. Ahorro de costes. Ante todo, una centralita virtual debe ser sinónimo de economía. Puesto que los proveedores de telefonía VoIP no facturan por llamadas, sino que establecen planes fijos mensuales según las necesidades de las empresas, esto deber ser posible.
  2. Comunicaciones unificadas. La integración de la telefonía VoIP con otras herramientas de gestión empresarial y el registro e historial de todas las comunicaciones, debe ayudar a las empresas a centralizar todas las informaciones relacionadas con un cliente o prospecto en una sola plataforma.
  3. Facilidad de implementación. Puesto que los elementos que componen esta tecnología pueden ser un poco técnicos (IP, VoIP, PABX, Protocolo SIP), lo ideal es que no necesites entenderlos antes de poder empezar a realizar y recibir llamadas.
  4. Inmediatez en la instalación del servicio. No debe ser necesario esperar varias semanas para comenzar a utilizar la centralita virtual puesto que no se requiere ni de equipos especiales, ni de conocimientos técnicos.
  5. Inscripción sin cláusulas de compromiso. Idealmente, los servicios SaaS proponen suscripciones mensuales que pueden ser renovadas, automatizadas o anuladas sin previo aviso.
  6. Movilidad. Gracias a que la centralita virtual se encuentra almacenada en la nube, no deberías tener limitaciones para trabajar o comunicarte desde cualquier lugar del mundo.
  7. Escalabilidad. Si tienes una empresa en pleno crecimiento, este tipo de sistemas debería proporcionarte funcionalidades que faciliten procesos como integrar rápidamente nuevos·as trabajadores en tu base de datos.
  8. Internacionalización. Si tienes proyectos de desarrollo en el extranjero, lo mejor es contar con un sistema que te permita crear números extranjeros. Puedes recibir llamadas internacionales a tu número de teléfono español, así estés en México.

Ejemplos de centralita virtual VoIP

  • Aircall es una centralita virtual ciento por ciento cloud para empresas. Colaborativa, completa e intuitiva, Aircall es una herramienta de comunicación capaz de integrarse con cualquier software empresarial.
  • Purecloud es un centro de contacto todo en uno (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) almacenado en la nube. Más que telefonía, PureCloud centraliza y simplifica los intercambios multicanales para una relación fluida con el cliente.
  • RingOver es una solución de telefonía profesional que ayuda a las empresas a evolucionar hacia una comunicación más unificada. Está especialmente pensada para los servicios de atención al cliente y los equipos comerciales.

En resumen…

  • Una central telefónica virtual o centralita virtual es una herramienta de comunicación alojada en la web.
  • Basada en tecnología VoIP, esta hace posible la interacción entre sistemas tradicionales y sistemas de telefonía virtual.
  • Gracias a la codificación de la voz en señales digitales, esta puede ser transmitida en paquetes a través del Protocolo SIP.
  • Son varias las funcionalidades y ventajas que ofrecen estos sistemas como:
    • Recepción y el enrutamiento de llamadas,
    • la personalización de los servicios,
    • la obtención de estadísticas en tiempo real,
    • la posibilidad de internacionalizar el negocio, etc.
  • Gracias a las ventajas que ofrecen, cada vez son más las empresas que optan por este tipo de soluciones y el mercado comienza a ser cada vez más maduro.

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