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El medio de comunicación que reinventa la empresa
Gracias por elegir Appvizer. En un momento tendrá respuesta a todas sus preguntas sobre el sistema IVR: qué es, cómo funciona y cómo implementarlo para beneficiarse de sus ventajas.
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IVR viene del inglés Interactive Voice Response, lo que en español se conoce como Respuesta de Voz Interactiva.
IVR es una tecnología telefónica o un sistema informático, capaz de dialogar con un usuario por teléfono, utilizando:
💡 A veces, se encuentran referencias a IVR bajo los siguientes términos:
El sistema IVR es una de las funcionalidades que permite la telefonía en la nube y la VoIP (Voz sobre IP o Protocolo de Internet).
De hecho, las prácticas están cambiando en favor de las comunicaciones unificadas a través de Internet, que son más móviles y económicas.
Cuando una persona llama a la empresa, el servidor de voz interactivo entra en acción a través de un menú de bienvenida que le ofrece una serie de opciones (árbol de decisión) por medio de:
En función de la opción seleccionada, una tecnología (por ejemplo, un tono DTMF (Dual Tone Multi Frequency) si se trata de pulsar una tecla) dirige a la persona que llama hacia el resultado deseado.
La empresa tendrá que haber configurado previamente los menús y submenús del IVR para desarrollar los escenarios de navegación y permitir que la persona que llama obtenga la información esperada.
Los primeros campos de aplicación que tuvo el servidor de voz fueron las empresas de servicios. Entidades bancarias para la consulta de cuentas o empresas de transporte para ofrecer información de horarios, son algunos ejemplos de aplicación.
De forma más general, este sistema también se utiliza:
La Respuesta de Voz Interactiva ofrece toda una serie de ventajas. Veamos algunas de las principales.
Gracias a un IVR se aumenta la capacidad de gerenciar correctamente importantes volúmenes de llamadas. Así, es posible recibir y realizar simultáneamente varias llamadas telefónicas.
Esta tecnología también permite reaccionar a las acciones del usuario según lo programado, mediante:
Este sistema genera un ambiente más receptivo, incluso en contextos donde se recibe un gran número de llamadas. Esto ahorra tiempo a la empresa ¡y al cliente!
Con el uso de un IVR, todo se hace en pro de optimizar la gestión de las llamadas entrantes:
En resumen, a tus clientes les resulta más fácil obtener respuestas a sus preguntas y están mejor atendidos. Además, como ya hemos mencionado, acorta su tiempo de espera.
Por lo tanto, un IVR ayuda a transmitir una imagen profesional y disponible de tu empresa. Esto mejora la satisfacción y la experiencia del cliente, así como la imagen de tu marca.
Un cliente satisfecho es un cliente que tiene más probabilidades de volver a comprarte, lo que repercute positivamente en tu volumen de ventas.
Además, un IVR proporciona una cantidad importante de datos (por ejemplo, la geolocalización). También es posible conectar tu CRM para centralizar la información obtenida durante una llamada. Esto mejora la colaboración dentro de la empresa, así como el conocimiento y seguimiento de los clientes, para orientar mejor tu estrategia comercial.
Por último, analizar el rendimiento de los equipos comerciales o de asistencia, permite detectar áreas de mejora si es necesario.
Puesto que se trata de un sistema automático, en términos económicos, da lo mismo atender diez o cien llamadas al tiempo. Es decir que reducir los costes asociados a un aumento en el volumen de solicitudes recibidas, es posible gracias a que con un mismo sistema se gestionan todas las llamadas que se espera recibir.
En función de la solución que has elegido y de tu interfaz:
Algunos sistemas IVR expertos permiten integrar un script o guión para:
Presta especial atención a:
Optar por equipar tu negocio con un Sistema de Voz Interactiva o IVR es una decisión que puedes tomar fácilmente una vez has comparado las opciones que tienes a tu disposición. No dudes en solicitar a los proveedores de servicio una versión de prueba gratuita o una demostración.
De esta manera, tendrás una idea más clara sobre la utilidad de las diferentes funcionalidades, de la interoperabilidad con otras herramientas y de la ergonomía global del sistema.
Aunque tu aplicativo y los recursos de telecomunicaciones pueden alojarse en el mismo servidor, esto limita el número de vías de acceso simultáneas.
Presta atención a la potencia de tu servidor local. Si el IVR integra funcionalidades interactivas avanzadas (reconocimiento de voz, síntesis de voz, etc.), es aconsejable dedicarles un servidor aparte.
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