Escoger la opción IVR para mejorar el negocio y satisfacer al cliente

Por María Fernanda Aguirre
El 4/2/22
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  • Si ud. es Director·a Comercial o Gerente de un negocio que recibe un gran flujo de llamadas, marque 1️⃣.
  • Si la gestión de la relación con el cliente y la productividad de sus equipos son el centro de sus preocupaciones, marque 2️⃣.
  • Si desea obtener información sobre un sistema colaborativo y móvil, capaz de acompañar y optimizar sus entornos de trabajo, marque 3️⃣.

Gracias por elegir Appvizer. En un momento tendrá respuesta a todas sus preguntas sobre el sistema IVR: qué es, cómo funciona y cómo implementarlo para beneficiarse de sus ventajas.

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¿Qué significan las siglas IVR? - Respuesta de Voz Interactiva

IVR viene del inglés Interactive Voice Response, lo que en español se conoce como Respuesta de Voz Interactiva.

IVR es una tecnología telefónica o un sistema informático, capaz de dialogar con un usuario por teléfono, utilizando:

  • La voz o la pulsación de teclas,
  • la configuración de los menús de voz.

💡 A veces, se encuentran referencias a IVR bajo los siguientes términos:

  • Centralita interactiva,
  • contestador automático interactivo,
  • servidor telefónico interactivo,
  • centralita automática, etc.

El sistema IVR es una de las funcionalidades que permite la telefonía en la nube y la VoIP (Voz sobre IP o Protocolo de Internet).

De hecho, las prácticas están cambiando en favor de las comunicaciones unificadas a través de Internet, que son más móviles y económicas.

¿Cómo funciona el IVR?

Cuando una persona llama a la empresa, el servidor de voz interactivo entra en acción a través de un menú de bienvenida que le ofrece una serie de opciones (árbol de decisión) por medio de:

  • Pulsar una tecla del teléfono ("Para contactar con un asesor, marque 1");
  • el reconocimiento de voz ("Para contactar con un asesor, diga uno").
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En función de la opción seleccionada, una tecnología (por ejemplo, un tono DTMF (Dual Tone Multi Frequency) si se trata de pulsar una tecla) dirige a la persona que llama hacia el resultado deseado.

La empresa tendrá que haber configurado previamente los menús y submenús del IVR para desarrollar los escenarios de navegación y permitir que la persona que llama obtenga la información esperada.

Aplicaciones del sistema - Ejemplos

Los primeros campos de aplicación que tuvo el servidor de voz fueron las empresas de servicios. Entidades bancarias para la consulta de cuentas o empresas de transporte para ofrecer información de horarios, son algunos ejemplos de aplicación.

De forma más general, este sistema también se utiliza:

  • En empresas que gestionan un gran volumen de llamadas relacionadas con:
    • Ventas,
    • satisfacción del cliente,
    • servicios posventa.
  • En los call centers o centros de atención al cliente.

Beneficios del sistema de Respuesta de Voz Interactiva

La Respuesta de Voz Interactiva ofrece toda una serie de ventajas. Veamos algunas de las principales.

1. Ahorro de tiempo

Gracias a un IVR se aumenta la capacidad de gerenciar correctamente importantes volúmenes de llamadas. Así, es posible recibir y realizar simultáneamente varias llamadas telefónicas.

Esta tecnología también permite reaccionar a las acciones del usuario según lo programado, mediante:

  • La pulsación de las teclas del teléfono,
  • el reconocimiento de voz,
  • el reconocimiento del número de llamadas.

Este sistema genera un ambiente más receptivo, incluso en contextos donde se recibe un gran número de llamadas. Esto ahorra tiempo a la empresa ¡y al cliente!

2. Mejora de la experiencia del cliente

Con el uso de un IVR, todo se hace en pro de optimizar la gestión de las llamadas entrantes:

  • La emisión de mensajes pregrabados,
  • la personalización del saludo telefónico,
  • la redirección de las personas que llaman hacia las personas adecuadas, etc.

En resumen, a tus clientes les resulta más fácil obtener respuestas a sus preguntas y están mejor atendidos. Además, como ya hemos mencionado, acorta su tiempo de espera.

Por lo tanto, un IVR ayuda a transmitir una imagen profesional y disponible de tu empresa. Esto mejora la satisfacción y la experiencia del cliente, así como la imagen de tu marca.

3. Aumento de las ventas

Un cliente satisfecho es un cliente que tiene más probabilidades de volver a comprarte, lo que repercute positivamente en tu volumen de ventas.

Además, un IVR proporciona una cantidad importante de datos (por ejemplo, la geolocalización). También es posible conectar tu CRM para centralizar la información obtenida durante una llamada. Esto mejora la colaboración dentro de la empresa, así como el conocimiento y seguimiento de los clientes, para orientar mejor tu estrategia comercial.

Por último, analizar el rendimiento de los equipos comerciales o de asistencia, permite detectar áreas de mejora si es necesario.

4. Reducción de costes operativos

Puesto que se trata de un sistema automático, en términos económicos, da lo mismo atender diez o cien llamadas al tiempo. Es decir que reducir los costes asociados a un aumento en el volumen de solicitudes recibidas, es posible gracias a que con un mismo sistema se gestionan todas las llamadas que se espera recibir.

¿Cómo implementar un IVR?

¿Cómo configurar un IVR?

En función de la solución que has elegido y de tu interfaz:

  • Elige tu número de recepción;
  • activa la funcionalidad IVR en este número;
  • define el escenario de bienvenida (voz, música);
  • carga los archivos de sonido correspondientes en tu gestor, ya sean grabaciones de llamadas o TTS (Text to Speech);
  • programa los modos de enrutamiento (ajustes de tiempo, por ejemplo);
  • organiza el flujo de llamadas hacia los departamentos o agentes correspondientes.

Algunos sistemas IVR expertos permiten integrar un script o guión para:

  • Dirigir a los usuarios de forma individualizada,
  • leerles un mensaje de forma dinámica.

Consejos para garantizar la calidad del IVR

Presta especial atención a:

  • La ergonomía de los scripts (fluidez de las comunicaciones e interacciones según los escenarios);
  • la facilidad de uso de los mensajes (la elección de la voz y el tono es muy importante. A esto se le conoce como "color de la voz");
  • la disponibilidad del servicio ininterrumpidamente, incluso fuera del horario de apertura de la empresa, para proporcionar servicios de información básica o dirigir a los clientes hacia la persona adecuada;
  • la simplicidad en las opciones de enrutamiento, para evitar que demasiadas opciones terminen por perder al cliente antes que ayudarlo;
  • la generación de estadísticas sobre el recorrido telefónico del cliente a través de la estructura del árbol de decisión. Este último punto permite medir la pertinencia de las opciones propuestas, la eficacia de los mensajes y los servicios prestados.

Optar por equipar tu negocio con un Sistema de Voz Interactiva o IVR es una decisión que puedes tomar fácilmente una vez has comparado las opciones que tienes a tu disposición. No dudes en solicitar a los proveedores de servicio una versión de prueba gratuita o una demostración.

De esta manera, tendrás una idea más clara sobre la utilidad de las diferentes funcionalidades, de la interoperabilidad con otras herramientas y de la ergonomía global del sistema.

Recomendación especial

Aunque tu aplicativo y los recursos de telecomunicaciones pueden alojarse en el mismo servidor, esto limita el número de vías de acceso simultáneas.

Presta atención a la potencia de tu servidor local. Si el IVR integra funcionalidades interactivas avanzadas (reconocimiento de voz, síntesis de voz, etc.), es aconsejable dedicarles un servidor aparte.

En resumen…

  • IVR (Interactive Voice Response) es un sistema de Respuesta de Voz Interactiva.
  • Este sistema consiste en:
    • Un menú de bienvenida,
    • una serie de opciones o árbol de decisión.
  • A partir de la identificación de sus necesidades, el usuario escoge la opción que más se ajusta, por medio de:
    • Marcaciones, conocidas como DTMF (Dual Tone Modulation Frequency)
    • su propia voz.
  • Empresas o instituciones que reciben un gran volumen de llamadas al días, ven en la implementación de esta tecnología, una forma de:
    • Optimizar sus operaciones,
    • ahorrar costes y tiempo,
    • ofrecer una mejor experiencia al cliente.
  • Equipar el negocio con un sistema de Respuesta de Voz Interactiva surge de la comprobación de sus beneficios y de la comparación de las diferentes opciones que ofrece el mercado.

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