PBX: el servicio telefónico para extender tus comunicaciones

Por María Fernanda Aguirre
El 25/2/22
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Lo que antes se reservaba a una gran compañía internacional, en la era digital queda también al servicio de la mediana y pequeña empresa (pyme). Los sistemas que facilitan la unificación de las comunicaciones como los PBX, han evolucionado al punto de ofrecer funcionalidades avanzadas a precios bastante asequibles.

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Central PBX: ¿qué es?

Las siglas PBX provienen del término en inglés Protocol Branch eXchange. En Español, puede hablarse de PBX o de central PBX para designar una red telefónica privada que permite a los usuarios hablar entre sí.

Un sistema PBX gestiona el enrutamiento y las funciones avanzadas de llamadas entrantes y salientes, permitiendo así que las empresas unifiquen sus comunicaciones:

  • Internas: llamadas internas entre diferentes departamentos;
  • externas: llamadas fuera de la oficina a clientes, proveedores, etc.

¿Cómo se utiliza el PBX?

De manera más específica, la central PBX consiste en diferentes dispositivos de hardware que trabajan en conjunto para proporcionar una conectividad a la red telefónica pública.

A través de este sistema, se hace posible la creación de extensiones para que cada trabajador·a o departamento cuente con un “número de teléfono propio interno” (o extensión).

En realidad, la persona que llama a la empresa, lo hace comunicándose a un único número telefónico. Un PBX cuenta con diferentes canales de entrada y salida de voz o troncales, mediante las cuales las personas se comunican con la empresa. A partir de ahí y a través de las diferentes opciones y menús que propone la PBX, esta generará la ruta que la persona deberá seguir hasta que su llamada sea transferida al número de extensión correspondiente.

En definitiva, el trabajo de la central telefónica privada o PBX tradicional consiste en unificar las diferentes extensiones asociadas a un mismo número y enrutarlas hasta que lleguen al lugar indicado.

Una PBX puede igualmente contar con un sistema IVR de respuesta de voz interactiva. En este, la persona que llama, a través de una serie de opciones y por medio del teclado de su teléfono o comandos de voz, puede elegir adónde dirigirse.

Tipos de PBX

1. La centrex IP

Se trata de una centralita externa, con una instalación IPBX, pero alojada por un operador que pone en común su infraestructura telefónica, en modo cloud, entre varios clientes.

Como la centralita es externa, la empresa que la implementa solo necesita comprar estaciones de telefonía IP.

Es por razones de seguridad (respecto a los datos alojados en estos servidores compartidos) que ciertas soluciones que utilizan el sistema Centrex están evolucionando hacia plataformas SaaS (Software as a Service, en la nube) dedicadas. Skype es uno de ellos.

La Centrex IP es adecuada para estructuras pequeñas y medianas (pymes), ya que el número de puestos de trabajo conectados se limita a una veintena.

2. La IPBX virtualizada (o Virtual PBX para Virtual Protocol Branch eXchange)

La alternativa a la centralita privada o PBX, es conocida como telefonía por Internet o que permite la VoIP.

También conocida como telefonía IP o telefonía alojada, es una solución alojada en un servidor por un operador especializado, que pasa por un router e Internet.

Se trata de una centralita externa privada, ciento por ciento en la nube, una mezcla entre el IPBX (alojamiento en servidor dedicado) y la plataforma Centrex (sin infraestructura telefónica que gestionar). Se dice que es más seguro que la Centrex IP, que dirige todas las comunicaciones a través de una única ubicación.

Este sistema que proponen diversos programas informáticos en modo SaaS permite personalizar los servicios de valor añadido: el UcaaS (Unified Communications as a Service). Entre sus servicios se incluyen:

  • Los calendarios compartidos,
  • la mensajería instantánea,
  • la integración con el CRM empresarial,
  • las conferencias de audio y vídeo, etc.

Más concretamente, una empresa que desee adoptar un servicio de VoIP debe conectar sus terminales a un IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange), o centralita IP. Se trata de una central telefónica, conectada a su vez a la operadora.

Por lo tanto, se diferencia del PABX (Private Automatic Branch eXchange) o centralita telefónica que funciona a través de la red telefónica tradicional, ya que esta trabaja a partir de una red IP.

Existen, a su vez, diferentes tipos de IPBX:

  • La IPBX física: integrada en una infraestructura local, adopta la forma de una caja instalada en la empresa.
  • Centrex: si el uso de una IPBX sigue siendo necesario, todo es gestionado y centralizado por un tercero, un operador telefónico por ejemplo, y la infraestructura telefónica se dedica a varios clientes. En este caso, el servicio se aloja en la nube o en un servidor externo.
  • Centralita virtual: en este caso, la centralita está ciento por ciento basada en la nube, pero sigue siendo privada. Por lo tanto, la empresa no tiene ninguna infraestructura telefónica que gestionar.

3. PBX VoIP

Una central PBX o un sistema telefónico PBX IP es una centralita privada que utiliza el protocolo de Internet.

Las empresas que lo utilizan se equipan con un router conectado a la llamada infraestructura telefónica, compuesta de:

  • Una conexión de alta velocidad,
  • una centralita,
  • teléfonos IP.

A diferencia del antiguo sistema PABX, las empresas pueden añadir y configurar nuevas líneas fácilmente desde una interfaz informática.

El alojamiento se realiza en un servidor dedicado, aunque no necesariamente en la nube.

💡  Cuando la infraestructura de tu sistema de telefonía IP está alojada en la nube, se denomina telefonía en la nube. Como habrás comprendido, esta tecnología ofrece ventajas específicas, ya que la IPBX no se almacena en sus instalaciones. También simplifica enormemente tus procesos: solo necesitas una aplicación web para conectarte a los distintos servicios.

Ventajas de implementar un PBX para tu negocio

Las empresas que deciden confiar la gestión y la centralización de sus comunicaciones a un PBX, lo hacen teniendo en mente la obtención de beneficios como:

  • La adopción de una imagen corporativa más profesional y robusta.
  • El ofrecimiento de un mejor servicio al cliente a través de un contacto más directo y personalizado. Proporcionar una única línea telefónica fija a través de la cual los clientes pueden tener acceso a diferentes servicios en la empresa, impacta positivamente la imagen de marca.
  • El aumento de la confianza de los clientes al poder tener acceso a un medio más directo y efectivo que otros como el correo electrónico, por ejemplo.
  • El aumento en la productividad de los equipos al permitirles comunicarse de manera más rápida y sencilla entre sí.
  • El acceso a funcionalidades de comunicación avanzada, según el tipo de PBX con el que se cuente:
    • Buzón de voz,
    • grabación de llamadas,
    • IVR,
    • informes y estadísticas,
    • música de espera,
    • colas de llamadas, etc.
  • La automatización de respuestas a través de un menú o árbol de decisiones que le permite al/la usuario·a navegar hasta llegar a la extensión del departamento que requiere contactar.
  • La expansión de los negocios a nivel internacional gracias a que las comunicaciones dejan de estar limitadas al perímetro nacional.
  • La escalabilidad de la empresa, ya que facilita aumentar el número de extensiones a medida que la fuerza de trabajo crece.

En resumen…

  • Una misma empresa, con diferentes departamentos y que requieren comunicarse entre sí, requiere contar con diferentes terminales de teléfonos internos.
  • Contar con un número independiente para cada trabajador·a o departamento no resulta práctico ni económico, por lo que las empresas optan por contratar los servicios de una central PBX.
  • Este sistema PBX (del inglés Private Branch eXchange) permite a las empresas recibir un número importante de llamadas a un mismo número y después redireccionarlas.
  • La anterior operación se hace mediante la creación de extensiones, las cuales se unifican en la centralita telefónica o PBX tradicional.
  • Una PBX puede tener:
    • Una o varias troncales hacia el exterior con varios números de teléfonos;
    • una troncal única con muchos canales de entrada y salida de audio para recibir múltiples llamadas bajo el mismo número de teléfono.
  • En términos de llamadas y telefonía empresarial, existen diferentes tipos de sistema que las empresas pueden implementar:
    • El PBX físico,
    • la centrex IP
    • la centralita virtual.
  • Aunque según el sistema que se escoja, se tendrán más o menos funcionalidades avanzadas, lo cierto es que se garantiza que las comunicaciones empresariales se puedan enlazar.

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