¿Cuáles son los beneficios de un CRM en la gestión de la relación cliente?

El CRM - Customer Relationship Management - está revolucionando la comunicación de las marcas con los clientes. Hoy en día, las empresas pueden acceder a una base de datos interna y dinámica con toda la información disponible sobre el comportamiento de sus clientes.

¿Beneficios de un CRM? Mejorar la comunicación, aumentar la satisfacción del cliente, incrementar tus ingresos... ¿Qué más? Las aplicaciones CRM mejoran los procesos de venta y el manejo de cuentas y facilitan la comunicación interna entre departamentos. 

El objetivo principal de implementar un CRM es adaptar la estrategia empresarial a las necesidades de los clientes.

Tus empleados utilizan la plataforma colaborativa de un CRM como medio para compartir la información. El departamento de contabilidad, por ejemplo, puede consultar el estado de las ventas y realizar un seguimiento detallado de las facturas pendientes. 

Al mismo tiempo, la fuerza de ventas tiene un registro de todas las acciones que ha realizado con cada cliente. Mejorar la comunicación interna y tener un registro común de todas las actividades, facilita y armoniza los procedimientos de trabajo.

Además, un CRM asegura la gestión controlada de gran parte de las actividades, como por ejemplo:

• estado de los pedidos, 

• inventario de productos y unidades disponibles,

• flujo de ventas, 

• flujo de trabajo,

• automatización de marketing,

• presupuestos pendientes,

• oportunidades de venta,

• planeación de recursos,

• gestión de la experiencia del cliente,

• fichero de clientes.

Con las herramientas CRM, puedes registrar los datos del cliente así como las preferencias de cada uno: qué productos suele comprar y en qué momento del día (por ejemplo). Esta es una valiosa fuente de información para comprender mejor sus necesidades y lo que espera de las marcas. 

Si ofreces un trato personalizado a tus clientes, tienes en cuenta sus sugerencias y respondes con rapidez a sus reclamaciones, aumentarás su nivel de satisfacción. 

Recuerda que la retención del cliente es mucho más rentable que la adquisición de uno nuevo. Además, ¿por qué no convertirlo en un embajador de tu marca?

La comunicación bidireccional entre tu empresa y el cliente es la mejor manera de conocer las ofertas y los productos más populares. Además, con los comentarios que un determinado cliente puede hacer sobre un producto o servicio, dispones de información de primera mano para adaptar tu oferta a sus necesidades.Incluso puedes escuchar lo que tus clientes opinan en las redes sociales gracias a los social CRM.

Esta estrategia comercial, al servicio del cliente, mejora tus ventas y la frecuencia de renovación de compra. Adaptar tus soluciones comerciales no hará sino optimizar la gestión de tu fuerza de ventas, simplificar el ciclo de venta y aumentar tus ingresos.

Con la información sobre el comportamiento de tus clientes, puedes segmentar tu cartera para crear diferentes perfiles y definir tus metas de marketing y ventas en función del cliente.

Este tipo de práctica centrada en el cliente se conoce con el nombre de marketing relacional. El objetivo fundamental es construir una estrecha relación con cada cliente para poder ofrecerle una oferta a medida.

¡Saca el máximo provecho de tu cartera de clientes y lanza campañas de marketing personalizadas!

Con un CRM, tu empresa almacena todos los datos relativos a las ventas y a sus clientes y puede conocer las tendencias del mercado: tipos de productos o servicios más o menos vendidos, clientes más o menos rentables… Puedes, por ejemplo, concentrar las actividades de la fuerza de ventas en los clientes que realizan más compras.

Pero eso no es todo, algunos módulos integran además toda la información de las redes sociales. Es decir, conocerás todo lo que se dice sobre tus productos o servicios, pero también la opinión que tienen los usuarios sobre la competencia.

La herramienta CRM realiza un seguimiento de las acciones que se han llevado a cabo con cada cliente. Esta solución también facilita la planificación de nuevas tareas como, por ejemplo, volver a llamar a un cliente potencial en otro momento.

Supongamos que uno de tus comerciales llama a un prospecto. Éste le dice que no puede atenderle en ese momento pero que está interesado por la oferta y que prefiere que le llamen a finales de mes. Si programas una nueva llamada en el momento oportuno, podrás aumentar las probabilidades de ganar un nuevo cliente sin que éste se sienta agredido. Es más, apreciará que te acuerdes de los detalles de la primera conversación.

Con el cuadro de mando de un CRM, puedes visualizar los datos más destacados de tus actividades:

• resultados de las ventas,

• estadísticas sobre el número de consultas de tus campañas de marketing,…

Imagina, por ejemplo, que decides cambiar tu estrategia comercial y concentrar tu fuerza de ventas en los clientes que compran tus productos como mínimo dos veces al mes. Al cabo de un cierto tiempo, podrás comparar los resultados de las ventas antes y después del cambio. Es un método rápido y sencillo para cuantificar el impacto de tus decisiones.

Una plataforma CRM es un medio para centrar las estrategias y los procesos de negocios en las necesidades del cliente. A través de una escucha constante de los clientes y de un conocimiento profundo de sus gustos y necesidades, las empresas de hoy en día pueden ofrecer a sus clientes y prospectos exactamente lo que están buscando (incluso antes de que estos sean conscientes). 

Antes de invertir en una solución CRM, es muy importante definir el ámbito de aplicación, las funciones, los procedimientos y las personas que utilizarán la herramienta. La variabilidad de ofertas y de módulos es una ventaja pero también puede ser un gran inconveniente sino se cuenta con una buena planificación.

Si te has decidido a dar el paso, recuerda que el sistema CRM está diseñado para optimizar los procedimientos, no para crear nuevos procesos de negocio. Esta herramienta no debe modificar los valores ni la identidad de tu empresa, sino valorizar tus atributos para diferenciarte de la competencia.

Resultados a corto, mediano y largo plazo. Sin embargo no olvides dedicar tiempo a formar e informar a tu equipo de ventas. 

A fin de cuentas, son los vendedores los que utilizarán el CRM a diario. La implementación de la herramienta por sí sola no aporta ningún beneficio, el éxito de la solución estará en la utilización de tu equipo de ventas y colaboradores. Sacar el máximo provecho de la herramienta depende de que tanto se conoce el software CRM y de cómo se utilizan las muchas funcionalidades que ofrecen estas soluciones. 

Incluir a tus colaboradores en el proceso de elección de la herramienta, hará la integración y la utilización de la misma mucho más simple.

Artículo publicado en febrero 2018, actualizado en noviembre 2020.