La telefonía VoIP es un producto lógico de la transformación digital. La promesa de movilidad, interoperabilidad y ahorro de recursos no deja de seducir a empresas de todos los sectores y tamaños.
Las comunicaciones de voz tradicionales están siendo reemplazadas por soluciones VoIP, capaces de ofrecer funcionalidades avanzadas a precios imbatibles.
En este artículo, appvizer descifra para ti el funcionamiento del servicio de VoIP: principios, funcionalidades, ventajas y mejores herramientas. ¡Comencemos!
Telefonía VoIP: definición
¿Qué es una línea de VoIP?
El acrónimo VoIP significa Voice Over Internet Protocol (voz sobre protocolo de Internet, en español). Dicho en otras palabras, es la tecnología que permite comunicar con la voz a través de Internet.
La Voz sobre IP transforma la voz en paquetes de datos digitales para poder transmitirlos en tiempo real.
El exceso de cableado y las centralitas físicas son cosas del pasado. Hoy en día, la tendencia es utilizar la telefonía VoIP y centralitas virtuales conectadas a Internet para realizar todo tipo de llamadas.
¿Cómo funciona el sistema VoIP? → Los protocolos
Para que la voz se codifique en señales digitales y sea transmitida en paquetes, se utiliza el Protocolo SIP (Session Initiation Protocol) o protocolo de inicio de sesión. Se trata del estándar de telefonía utilizado para las llamadas VoIP (voz y multimedia: sonido, imagen, etc.).
Este protocolo permite una interoperabilidad absoluta entre dispositivos para la reproducción de la voz en tiempo real.
La voz es transmitida a través de redes compatibles con el IP:
- redes privadas,
- Internet,
- redes cableadas (fibra óptica, ADSL),
- redes inalámbricas (GSM, Wi-Fi, satélite, UMTS o LTE).
El ejemplo más conocido de telefonía VoIP es Skype.
Operadores VoIP más utilizados en España
- Monema,
- Mundo IP,
- Sewan (antes Vozelia),
- Molesto,
- VozTelecom,
- Telefacil,
- Telsome.
Telefonía IP ejemplos: operadores VoIP gratis
- Skype,
- WhatsApp,
- Viber,
- Facebook Messenger.
Telefonía IP para empresas y particulares: ventajas
La telefonía IP, popular entre los particulares gracias a servicios de VoIP como Skype y WhatsApp, se democratizan rápidamente también en las empresas, gracias a los beneficios que ofrece:
- Optimización del espacio físico y de la movilidad: los cables utilizados pertenecen únicamente a la instalación de Internet.
- Ahorro de costes: tarifas fijas sin importar la distancia o la duración de la llamada.
- Elección de la localización: es posible conservar un mismo número telefónico independientemente de la ubicación. Esto significa que puedes encontrarte en España, y hacer y recibir llamadas con un número telefónico de cualquier otro país (EE.UU., Chile, México, etc.).
- Gestión y mantenimiento simplificado: el alojamiento y la seguridad de los sistemas VoIP en modo SaaS suelen estar bajo la responsabilidad del prestador de servicios.
- Escalabilidad: la mayoría de los sistemas para servicio de VoIP permiten agregar fácilmente puestos y números telefónicos según las necesidades del negocio.
- Comunicaciones unificadas: los puestos informáticos de una empresa constituyen una misma red que centraliza todas las informaciones.
- Mejora en los procesos de negocios: posibilidad de integrarse con soluciones de gestión empresarial como un ERP, CRM, plataformas e-commerce, etc.
- Estadísticas y analíticas avanzadas: es posible realizar reportes exhaustivos con base en la información recolectada en forma de paquetes de datos recolectados, a partir de las comunicaciones con clientes y contactos.
- Automatización de procesos: enrutamiento y reenvío de llamadas telefónicas, grabación de llamadas de voz, etc.
Teléfono, ordenador, fax, videollamada, conferencia, todas estas comunicaciones son gestionadas por el mismo protocolo. Las comunicaciones unificadas se traducen en interacciones en tiempo real y aumentan considerablemente la productividad. También es posible:
- escuchar un mensaje desde el ordenador;
- recibir un fax digitalizado directamente en el correo electrónico como archivo adjunto;
- visualizar toda la información relacionada con un cliente: la información aparece automáticamente en pantalla cuando el cliente llama.
¿Qué se necesita para instaurar telefonía IP en empresas?
- Una conexión a Internet,
- Un teléfono VoIP,
- Un software VoIP tipo softphone, para instalar en ordenadores, tablets y móviles.
Comparativa: mejores herramientas para la telefonía VoIP en empresas
Aircall
Aircall, solución ciento por ciento en la nube, es capaz de conectarse con tus software empresariales favoritos. Si utilizas alguna herramienta como Salesforce, Zoho, Shopify o Microsoft Dynamics, en un solo clic podrás sincronizarlas.
Algunas características:
- Obtención de números internacionales (incluyendo números especiales) en más de 40 países.
- Creación de números telefónicos y posibilidad de personalizarlos (configuración de colas de ventas, horarios, grabaciones de llamadas, etiquetas para métricas).
- Procesamiento simplificado de llamadas a través de una aplicación móvil o para ordenadores (iPhone, Android, Mac, Windows).
- Escucha silenciosa de las llamadas en curso (posibilidad de intervenir para ayudar al agente u operador ¡sin ser escuchado por el cliente!).
- La API que permite usar Aircall con cualquier otra solución en línea.
- Vista en tiempo real del estado / disponibilidad de agentes y colaboradores.
| Ventaja | Desventaja |
| Ideal para todo tipo de empresa. | Disponible a partir de 30€ mensuales por usuario, no es la solución más económica del mercado, pero sus funcionalidades y servicio (disponibilidad y soporte), lo justifican. |
DialPad
DialPad es otro sistema telefónico empresarial basado en la nube, capaz de adaptarse a las necesidades del negocio, independientemente del tamaño de la empresa. Con la funcionalidad VoiceAI (Inteligencia Artificial), DialPad te permite aprender de tus conversaciones.
Algunas características:
- Integraciones nativas con soluciones populares como Salesforce, Zendesk, Intercom, G Suite, etc.
- Posibilidad de agregar usuarios, números de teléfono y dispositivos desde un portal basado en la web.
- Movilidad: cambiar de ordenador a móvil o tableta con un solo clic.
- Personalización del servicio y de las respuestas: tiempos de espera, gestión de colas, estado del agente, alertas en tiempo real, enrutamiento inteligente al agente o colaborador indicado.
- Información en tiempo real durante cada interacción.
| Ventaja | Desventaja |
| Inteligencia Artificial aplicada a múltiples procesos y en aras de obtener información útil. | Plataforma de soporte únicamente disponible en inglés y japonés. |
Fonvirtual
Fonvirtual es una solución en la nube para las telecomunicaciones empresariales. La herramienta es intuitiva, fácil de usar y no requiere instalaciones o inversiones adicionales.
Algunas características:
- Diferentes canales de comunicación: números de teléfonos locales, internacionales, WhatsApp, Videoconferencia, Click to Speak.
- Integración con otras soluciones empresariales como CRM y Google Data Studio.
- Inteligencia Artificial aplicada a las comunicaciones.
- Control horario e informes en tiempo real que cumplen con la legislación vigente.
- Grabación y transferencia de llamadas.
- Gestión de llamadas en espera.
- Identificación de llamadas.
| Ventaja | Desventaja |
| Configuración de listas blancas o VIPs y listas negras. | Para cancelar la suscripción, es necesario informar a la operadora con 15 días de anticipación. |
TalkDesk
TalkDesk es una solución SaaS que cuenta con nueve centros de datos en todo el mundo y una arquitectura de baja latencia para una comunicación de alto rendimiento en tiempo real. TalkDesk se posiciona como una solución centrada en la satisfacción del cliente.
Algunas características:
- Diseño de centros de llamadas únicos según las necesidades del negocio.
- Configuración de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) flujos de enrutamiento, selección de agentes, etc.
- Integración posible con las aplicaciones empresariales más populares.
- Grabación de llamadas.
- Análitica de la voz.
- Escalable y omnicanal.
- Gestión del flujo de trabajo.
- Envío automático de SMS para evaluar la satisfacción del cliente.
| Ventaja | Desventaja |
| Inteligencia Artificial aplicada a la mejora del servicio al cliente. | Disponible solo en inglés y portugués. |
3CX
3CX es una herramienta práctica para todos los profesionales que están regularmente en movimiento. Cuenta con una aplicación móvil (softphone) que se instala en cualquier Smartphone u ordenador (iOS o Android).
Asimismo, permite la instalación on premise en un servidor existente o a través de un appliance PBX, así como la migración de información.
Algunas características:
- Creación y planificación de videoconferencias y videollamadas: envío de la URL de la conferencia a la lista de participantes.
- Posibilidad de compartir una pantalla o documento PDF durante la reunión.
- Grabación de conversaciones.
- Envío de encuestas durante y después de cada reunión.
- Desvío de llamadas para satisfacer las necesidades de los call center.
- Permite la administración simultánea de todas las llamadas en espera desde una interfaz web.
- Monitoreo de las conversaciones en tiempo real.
- Mensajería instantánea y escucha individual.
| Ventaja | Desventaja |
| Posibilidad de implementación on premise. | Puede resultar costosa, si se requiere realizar llamadas simultáneas. |
La telefonía VoIP llegó para quedarse
La revolución tecnológica es imparable. La telefonía tradicional, basada en teléfonos analógicos o teléfonos fijos, tarde o temprano tenía que ceder el trono a la telefonía IP.
Incorporar esta tecnología en las empresas es solo cuestión de tiempo. La telefonía IP funciona, haciendo ganar a miles de negocios en competitividad y productividad, gracias a la implementación de los últimos avances tecnológicos.
Artículo actualizado, publicado inicialmente en marzo de 2020.