Todo lo que necesita saber sobre la venta cruzada, ¡la técnica imparable para vender más!

La venta cruzada es una técnica común de ventas y marketing. Y la mayoría de las veces, ¡sin que nos demos cuenta! Esa es parte de su fuerza.

En el supermercado, en la peluquería, en el restaurante... la práctica de la venta cruzada está en todas partes. Y si bien durante mucho tiempo ha sido el dominio exclusivo de los puntos de venta físicos, también se ha desarrollado rápidamente en Internet.

¿Por qué? Porque los beneficios de la venta cruzada en términos de aumento de la cesta de la compra media, y por extensión de las ventas de una empresa, están bien establecidos.

Pero para poner en marcha una estrategia de venta cruzada eficaz, hay que conocer todos sus pormenores. Descubra la definición completa de la venta cruzada, ilustrada con ejemplos y técnicas a seguir, para que pueda sacar el máximo partido de su venta cruzada.

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¿Qué es la venta cruzada?

Venta cruzada: definición

La venta cruzada se define como una técnica de venta y marketing que consiste en ofrecer a un cliente o posible cliente un producto o servicio complementario al que inicialmente quiere comprar.

Por ejemplo 👉 si vendes ropa de hombre y un cliente te compra una camisa, es buena idea ofrecerle una corbata a juego como complemento.

La venta cruzada sirve para varias cosas:

• aumentar tu cesta media;
• aumentar tus márgenes, ya que los productos de venta cruzada suelen ser accesorios con un margen atractivo;
• impulsar artículos que desea destacar en un momento dado, por razones estratégicas y/o económicas.

Gracias a estas tres ventajas, podrá aumentar sus ventas.

Cuáles son los diferentes tipos de venta cruzada?

💡 La primera regla básica para el éxito de las operaciones de venta cruzada: los artículos o servicios presentados deben encajar perfectamente, y de la forma más natural posible, con el enfoque del cliente potencial o cliente.

He aquí los diferentes tipos de venta cruzada que encontramos y que responden a este imperativo:

• La venta de productos complementarios, vinculados al producto inicial. Accesorios, por ejemplo.
  
  
• Venta por afinidad. Se trata de proponer un artículo que no está directamente relacionado con la elección inicial, pero que el comprador puede necesitar. Estos productos son fáciles de detectar en el comercio electrónico, ya que basta con identificar, a partir de los datos, las compras típicas de una clientela específica.
  
  
• Ventas de oportunidad. En este caso, los artículos o servicios se ofrecen con el pretexto de una promoción, una ganga o una venta por lotes con descuentos.

Recuerde, sin embargo, que cuando hablamos de técnicas de venta cruzada, a menudo nos referimos a la venta de productos complementarios.

Cross-selling, up-selling y down-selling: ¿cuáles son las diferencias?

Aunque a menudo se comparan la venta cruzada y la venta ascendente, ya que ambas contribuyen a aumentar la cesta de la compra de los clientes, las dos palancas son diferentes.

El up-selling tiene por objeto hacer que el cliente ascienda de categoría sustituyendo su elección inicial por un producto de precio más elevado. Para ello, el vendedor o el comerciante destacan ciertas cualidades, como la superioridad técnica.

☝️ Cuidado, esta técnica es más complicada de aplicar. Al ofrecer al consumidor un producto adicional más caro, le haces desconfiar más.

La venta a la baja, por su parte, consiste en ofrecer un artículo o servicio de menor valor que el previsto inicialmente por el cliente. Este proceso le permite captar ventas en las que, de otro modo, el consumidor podría desistir a causa del precio. En otras palabras, ¡es mejor generar ventas que perder oportunidades!

3 ejemplos de venta cruzada

Venta cruzada y comercio electrónico

Los minoristas electrónicos tienen que adaptarse a una limitación particular: sus fuerzas de ventas no están en contacto directo con el cliente. Pero eso no significa que no puedan aplicar estrategias para generar ventas adicionales.

Generalmente automatizada, la venta cruzada en la web se basa en ofrecer una o varias selecciones de productos relacionados con la elección inicial del usuario. Estas aparecen en distintos puntos del recorrido de compra y navegación (fichas de producto, cesta de la compra, etc.).

💡 Ejemplo: consultas la ficha de producto del primer volumen de Harry Potter, Amazon te empuja al resto de volúmenes de la saga.

Venta cruzada en hostelería y restauración

Los empleados de hostelería también se enfrentan a un reto: no apurar a sus clientes siendo demasiado insistentes y forzándoles la mano. Al fin y al cabo, ¡están allí para pasarlo bien!

A pesar de ello, los profesionales del sector practican formas de venta cruzada.

💡 Ejemplos:

• un café al final de la comida ;
• servicios con el alquiler de la habitación del hotel (tratamiento de spa, excursión, etc.) ;
• un desayuno extra, etc.

Estas ventas adicionales tienen lugar en diferentes momentos, es decir, durante la estancia o la cena, pero también antes, en el momento de la reserva.

Venta cruzada y supermercados

La gran distribución también utiliza técnicas de venta cruzada, pero de forma más específica y adaptada. En este caso, hablamos más bien de cross-merchandising, que consiste en colocar muy cerca productos complementarios que suelen estar situados en pasillos diferentes.

💡 Ejemplos:

• nata montada junto a las fresas ;
• carbón de barbacoa junto a la carne ;
• caramelos cerca de la caja registradora.

Ventajas e inconvenientes de la venta cruzada

¿Por qué la venta cruzada?

La venta cruzada tiene una serie de ventajas para las empresas. En primer lugar, como hemos mencionado al principio de este artículo, aumenta la cesta media y, por tanto, maximiza el valor de cada transacción.

Pero eso no es todo.

La venta cruzada favorece la fidelización del cliente, ya que al ofrecerle productos adaptados a sus necesidades, refuerza su relación con él y demuestra que comprende realmente sus expectativas.

Otra ventaja de la venta cruzada reside en la rentabilidad de la práctica. En comparación con la captación de nuevos clientes, a menudo es menos costoso vender a un consumidor al que ya se ha conquistado. Además, esta estrategia suele implicar la utilización de datos comportamentales para que las propuestas sean más pertinentes.

Por último, la venta cruzada es una buena fuente de diversificación de ingresos: al ampliar su oferta de productos, puede llegar a nuevos segmentos de mercado o reforzar su posición en los ya existentes.

¿Cuáles son los límites de esta técnica de venta?

Pero tenga cuidado al utilizar esta técnica. Si la venta cruzada está mal ejecutada, puede molestar al cliente y dar la impresión de que sólo intenta aumentar su volumen de negocio.

Al mismo tiempo, hay que asegurarse de que la oferta que se hace es pertinente. De lo contrario, corre el riesgo de reducir la eficacia de su estrategia y, sobre todo, de perjudicar la calidad percibida del servicio.

¿Cómo establecer la venta cruzada?

¿Quiere desarrollar la venta cruzada?

Aunque las técnicas difieren en función de la naturaleza de tu negocio, de tu base de clientes y de si vendes en el punto de venta o en línea, hay una serie de buenas prácticas que debes observar. 🔎

Veámoslas.

Selecciona bien tus productos

Para asegurarte de que generas ventas adicionales, asegúrate de proponer artículos o servicios que satisfagan las necesidades potenciales de tus clientes, pero sin ser demasiado prescriptivo, sobre todo en lo que respecta al precio (de ahí la importancia de no superar una cantidad determinada ni ofrecer un producto agotado).

Las ofertas de calidad también son buenas oportunidades. De ahí que los sitios de comercio electrónico destaquen a menudo sus productos más vendidos.

Elija el momento adecuado

• En línea, no dude en multiplicar sus oportunidades presentando sus selecciones de productos en diferentes etapas del recorrido del cliente:
• en la ficha de producto ;
• durante las distintas etapas del túnel de compra (confirmación de la cesta de la compra, página de la cesta de la compra, página de pago, etc.) ;
• en un correo electrónico de seguimiento, etc.

• En los supermercados, hemos visto que es una buena idea ofrecer artículos adicionales cerca de los puntos calientes (cerca de las cajas, por ejemplo), o a través de estanterías estratégicas.

• En una tienda física, los vendedores tienen que encontrar el momento mejor y más natural para intentar aumentar el valor de una cesta. El método QQOQCP es una buena herramienta para ponerse en el lugar del cliente, captar sus necesidades e identificar mejor las oportunidades.

Trabaje su discurso de venta y su redacción

Este punto es similar al anterior, en el sentido de que los vendedores deben mostrar suficiente capacidad de escucha activa y empatía para ser persuasivos. Hay que tener en cuenta que el cliente no debe sentirse presionado, ya que esto iría en detrimento de su fidelidad.

Por otro lado, ¿cómo adoptar el enfoque adecuado en línea?

Por regla general, los sitios de comercio electrónico se preocupan de utilizar palabras atractivas y acordes con su objetivo y su oferta cuando promocionan artículos. Por ejemplo:

• "A usted también le gustará";
• "Los internautas también han comprado";
• "Completa tu look", etc.

Utilice las herramientas adecuadas

Si tiene un negocio de comercio electrónico, debe utilizar herramientas especiales para la venta cruzada.

• Los plugins pueden integrarse en sus plataformas de comercio electrónico. Tanto si utiliza Prestashop, Shopify u Oxatis, existe una gran variedad de soluciones modulares para la venta cruzada en diferentes lugares de su sitio.
  
  
• Software dedicado. El CRM y el software de automatización del marketing, por ejemplo, pueden utilizarse para segmentar a los clientes de tu sitio web y seguir su comportamiento de compra. Así le resultará más fácil ofrecerles productos complementarios y fidelizarlos, por ejemplo, mediante un boletín informativo.

Evalúe los resultados de su estrategia

Por último, evalúe siempre el impacto de su venta cruzada, para poder modificar su estrategia en caso necesario.

Para ello, es aconsejable establecer y controlar los KPI (indicadores clave de rendimiento), como el aumento del valor medio de la cesta de la compra.

☝️ Si gestiona un sitio de comercio electrónico, las pruebas A/B son una buena manera de comprobar a qué acciones responden mejor los internautas.

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Técnicas de venta cruzada en constante evolución

Aunque la venta cruzada es, en cierto modo, una práctica comercial tan antigua como el tiempo, la explosión de las ventas en línea ha dado lugar a nuevas formas de hacer las cosas.

Intentar aplicar en internet las buenas fórmulas que funcionan en las tiendas físicas ha abierto un sinfín de posibilidades, aunque el contacto humano ya no sea directo.

En un momento en el que se desarrollan el Big Data e incluso la IA, las oportunidades de valorizar la cesta de la compra se multiplican. Las ofertas de venta cruzada son cada vez más específicas y potentes, y afectan ya a todos los sectores de actividad. Aquí hay otras tantas oportunidades que aprovechar.