¿Cuál es la importancia de la escucha activa? Ejemplos de casos prácticos

La escucha activa es una técnica psicológica aplicable a la gestión de los recursos humanos y una técnica de venta útil en la gestión de las relaciones con el cliente; particularmente durante la prospección, la venta y el servicio posventa.

En un momento en que la experiencia del cliente está en el centro de cualquier estrategia, la capacidad de escuchar activamente es la mejor manera de asegurarla. Consiste en entender las necesidades del cliente, saber responder a ellas y así asegurar su fidelización.

En este artículo, te contamos qué caracteriza a la escucha activa: ejemplos a partir de algunas técnicas, cómo practicarla y cuáles son los beneficios que aporta a tu negocio.

El concepto de escucha activa (en inglés, active listening) proviene de los Estados Unidos, más precisamente de lo que promulgó Carl Rogers, psicólogo humanista y precursor de las técnicas no directivas.

Este proceso de comunicación interpersonal, también llamado escucha empática, consiste en:

• Aprender a escuchar atentamente a tu interlocutor, sin interrupción, sin interpretación o juicio;
• prestar atención a lo verbal y no verbal.

Algunos ejemplos de la importancia de escuchar y entender lo que te están diciendo son:

• Te permite evaluar y confirmar que has comprendido el mensaje o la expresión de la necesidad;
• te permite hacer una reformulación para demostrar dicha comprensión y enriquecer el intercambio.

☝️ En una empresa, esta última acción resulta particularmente útil para el Departamento Comercial durante la fase de descubrimiento de clientes potenciales.

🤔 Ahora que está claro de qué va este concepto, veamos cuáles son las habilidades o características de la escucha activa. Las mismas, pueden constatarse en la adopción de una actitud al momento de comunicarse con los demás, dotada de:

1. Sinceridad.
2. Paciencia.
3. Respeto.
4. Apertura.
5. Empatía.

Asimismo, en la disponibilidad para:

• Escuchar sin juzgar. Esto requiere comprobar tu propia objetividad o, al menos, el reconocimiento de tu propia subjetividad, frente a las diferentes situaciones que se te presentan.
• Realizar una observación asertiva del lenguaje no verbal (postura corporal, contacto visual, expresión facial) del/la oyente y reafirmarlo/a con palabras de refuerzo, en caso de ser necesario.

🤔  ¿Existen técnicas de escucha activa como tal?

En el trabajo, la escucha activa puede practicarse a través de diferentes acciones y en determinados momentos. Dichas acciones son fácilmente adaptables a los diferentes procesos comerciales de una empresa, en pro de:

• El descubrimiento de necesidades,
• los motivos de los clientes para comprar,
• los obstáculos de compra.

Consiste en permanecer atento/a, sin que esto signifique ser pasivo/a.

¿Cómo lo haces? 👉 Algunos lo llaman silencio positivo y consiste en observar los gestos y el comportamiento de la persona que tienes delante. Por ejemplo, enfocarse en una sonrisa, el asentimiento o una mirada concentrada.

También es posible, si el silencio parece molestar o preocupar a tu interlocutor, que tú como orador participes en sus intervenciones con frases alentadoras o tranquilizadoras, como "sí, entiendo".

Después de escuchar viene el momento de cuestionar. Esto tiene como objetivo:

• Aclarar ideas, sentimientos y/o puntos de vista clave del cliente.
• Comprender el significado de las palabras utilizadas y evitar cualquier malentendido, producto de una mala expresión del emisor o de una falta de comprensión del receptor.

Ejemplos de diálogo o preguntas de escucha activa:

• ¿Qué quieres decir con...?
• ¿Sería posible reformular?
• ¿Podrías darme un ejemplo?

🤓  Por supuesto, durante el momento de las respuestas, hay que volver a la etapa de la "escucha activa" para estar en capacidad de analizar la información que estás recibiendo.

Ahora que has aclarado con tu cliente el significado de las palabras que empleó, puedes profundizar en el contexto de las mismas y en las emociones que conllevan.

Ejemplos de diálogo o preguntas de escucha activa:

• Preguntas abiertas: "¿En qué grado (el aspecto a evaluar) es importante para ti?”
• Preguntas factuales: "¿Cuál fue el impacto del (la situación de éxito o problema) en la producción?”
• Preguntas cerradas: "¿Qué crees que se ha prestado un buen servicio al cliente?”

👉  Este tipo de preguntas te ayudan a:

• Determinar el alcance de la necesidad.
• Identificar el grado de reticencia, de dónde proviene y qué debes hacer para poder proponer soluciones.
• Guiar a la persona con la que estás teniendo una conversación a ir más allá en su propia reflexión.
• Conocer la opinión del cliente.

La reformulación es la culminación de todo el trabajo de escucha, aclaración e investigación. Esta te permite:

• Asegurarle al cliente que lo has comprendido, proporcionándole una reformulación de lo que ha dicho.
• Contar con toda la información necesaria para estar en capacidad de exponer un argumento de venta, una nueva oferta o un cierre del expediente.

La reformulación consiste en una repetición, que ofrece la posibilidad de:

• Memorizar,
• sintetizar,
• concluir.

Ahora está más claro cómo practicar la escucha activa o cómo mejorar su práctica si es algo que ya implementas en tus procesos comerciales. Ahora, veamos algunas de sus ventajas para comprender mejor a tu interlocutor y ofrecerle una mejor experiencia del cliente.

🎯  El objetivo de la escucha activa, de manera general, es obtener la validación, la confirmación y la confianza de la persona que habla. Esto evita malentendidos y la pérdida de tiempo valioso.

En el área de recursos humanos, de la formación y del desarrollo personal, la escucha activa contribuye a:

• La creación de un clima laboral confiable, propicio para la libre expresión;
• la superación de eventuales bloqueos;
• la resolución de conflictos.

En cuanto a los beneficios que conllevan en la gestión de las relaciones con el cliente, la escucha activa propende a:

• La comprensión de las necesidades;
• la eliminación de los frenos de compra;
• la construcción de una relación sólida, basada en la confianza;
• la gestión de quejas o sugerencias.

En términos comerciales, la escucha activa es una técnica de venta infalible. A diferencia de los métodos más antiguos e insistentes, con esta pones al cliente en la misma página en la que tú estás, fomentando así su compromiso. Al mismo tiempo, te distingue de tus competidores más importantes (y agresivos).

Este ejercicio de escuchar atentamente no es fácil de poner en práctica por parte de vendedores que tienen metas que cumplir. Sin embargo, hacerlo puede ahorrarles una cantidad considerable de tiempo.

¿Último consejo práctico? Para evitar que a las palabras se las lleve el viento, toma nota y registra la información en una herramienta CRM, la cual te ayude a conservarla y a recurrir a ella en un futuro.