Social CRM: nuestros 6 consejos para combinar las relaciones con los clientes y las redes sociales
¿Qué es el CRM social?
Ya no cabe duda de que las redes sociales han revolucionado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas. Comentarios, preguntas al servicio de atención al cliente, búsqueda de información... cada vez más consumidores recurren a estos canales por la rapidez y disponibilidad de las respuestas.
Según un informe de NM Incite, el 71 % de los consumidores que tuvieron una buena experiencia de servicio en las redes sociales eran propensos a recomendar la marca en 2016.
Descubre más sobre esta tendencia clave en las relaciones con los clientes en la actualidad, ¡así como algunos ejemplos de estrategias y herramientas de CRM que facilitan la captación y retención de clientes!
Qué es el CRM social? Definición
En primer lugar, ¿qué significa CRM? Son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes), y se refiere tanto a la gestión de las relaciones con los clientes como a las herramientas utilizadas para ello. A veces se denomina en francés GRC (gestion de la relation client).
La CRM social, o SCRM, combina dos conceptos:
- la gestión de la relación con el cliente, mediante el conocimiento del cliente y la centralización de las interacciones con él;
- la gestión de los medios sociales, es decir, la gestión de los medios sociales y el uso de los datos que circulan en ellos para promover las actividades de marketing de una empresa y el desarrollo de las ventas, entre otras cosas.
La tendencia reciente en CRM social, o SCRM, es por tanto el uso de las redes sociales como parte de una estrategia de CRM de marketing.
Utilizado a menudo en B2C, el CRM social también puede emplearse en B2B.
Del CRM al CRM en redes sociales
Las ventas conducen al servicio al cliente, que a su vez conduce a una estrategia de marketing más específica, que a su vez conduce a más ventas (círculo virtuoso).
Objetivos del CRM social
Volviendo al diagrama anterior, con el CRM social hablamos de :
- venta social: recopilación y análisis de datos para comprender el recorrido del cliente en línea y fomentar el acto de compra;
- asistencia social: desarrollar la asistencia al cliente, en particular a través de herramientas conversacionales;
- marketing social: aumentar la visibilidad en la web e implicar a las comunidades.
Más que nunca, el cliente está en el centro de todo lo que hacemos.
Pero aunque los objetivos del CRM son los mismos que con un CRM "tradicional", las empresas deben responder ahora a la necesidad de rapidez, mediante una gestión de clientes multicanal cada vez más asíncrona (en tiempo diferido, sin limitaciones espaciales ni temporales).
Los retos del CRM social
Los retos del CRM social son los mismos que los de la gestión tradicional de las relaciones con los clientes, como la recopilación y centralización de la información sobre los clientes potenciales para utilizarla en la segmentación y orientación del marketing, la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y asistencia, el seguimiento del rendimiento, etc., pero los recursos desplegados son diferentes.
Con un enfoque cada vez más centrado en el cliente, los responsables de relaciones con los clientes y de marketing han tenido que replantearse su enfoque e integrar la dimensión social en su gestión de las relaciones con los clientes, así como en sus herramientas.
Principales diferencias entre CRM y CRM social
Como hemos visto, las cuestiones y los objetivos son los mismos, las únicas diferencias son el enfoque, los puntos de contacto y el calendario.
El Social CRM funciona en los términos del cliente.
Los clientes se convierten en protagonistas de la relación con el cliente, poniéndose en contacto con la empresa a través del canal que elijan y en el momento que elijan.
La empresa, por su parte, llega a un público más amplio, pero lo cualifica más fácilmente variando los medios digitales y favoreciendo el aspecto interactivo.
Los consumidores dan abiertamente su opinión y las claves para enviarles el mensaje adecuado.
¿Por qué utilizar un S-CRM?
¿Para qué sirve un CRM social y cómo funciona?
Los editores de CRM en línea (o e-CRM) están desarrollando la herramienta integrando una conexión con las redes sociales, además de los canales tradicionales.
Una plataforma de CRM social proporciona a las empresas una solución adaptada al CRM social y ofrece a los clientes la oportunidad de interactuar con ellas a través de su canal preferido. ¿Cuáles son las ventajas del CRM social para sus relaciones con los clientes?
- Centralización de los datos de los clientes multicanal: el social CRM dispone de un timeline unificado y de un feed en directo para recibir todas las consultas de los clientes en un único espacio.
- Intercambios personalizados : el perfil del usuario aparece en el CRM para que sepa a quién está respondiendo, e incluso puede acceder a estadísticas avanzadas como las páginas de su sitio que ha consultado. De este modo, puede contextualizar su solicitud, personalizar su respuesta y sus futuras campañas de marketing.
- Conocimiento más detallado del cliente: la conexión de su CRM a las redes sociales le permite utilizar los datos recogidos para mejorar la segmentación, en particular la segmentación por comportamiento. Una herramienta de segmentación integrada también le permite añadir reglas de escucha en función de sus objetivos.
- Interacción conversacional: no se responde en la red social original, sino en un espacio conversacional dedicado que todos los miembros del equipo pueden consultar. Las conversaciones en las redes sociales no sólo generan datos sobre la calidad de la experiencia del cliente, sino que también la mejoran.
- Medición del ROI y elaboración de informes: gracias al seguimiento de los enlaces publicados en las redes sociales, sabrá qué canal se ha utilizado para llegar al internauta y determinar qué inversiones priorizar a continuación. Realice un seguimiento de los indicadores de rendimiento, como las ventas generadas por contacto social, el ROI por canal, etc.
10 ventajas de utilizar el CRM social para sus relaciones con los clientes
- Obtener una visión de 360° del cliente gracias a la gestión multicanal;
- Para tener presencia social y controlar su e-reputación;
- Para no perder oportunidades de conocer mejor a sus clientes potenciales e interactuar con ellos;
- Para detectar y seguir las tendencias del mercado;
- Para atraer a nuevos clientes;
- Para retener a los clientes existentes;
- Para desactivar posibles malos rumores;
- Identificar a las personas influyentes del sector;
- Crear una comunidad de embajadores de marca y medir la capacidad de recomendación;
- Transmitir una imagen de marca moderna.
¿Qué software de CRM social elegir para alcanzar sus objetivos? 6 softwares para comparar
Leaddelta
Leaddelta es un excelente Social CRM si explota principalmente una audiencia procedente de Linkedin. En particular, la herramienta te ofrece una bandeja de entrada mucho más completa que la integrada de forma nativa en la plataforma.
Otra característica: la gestión de conexiones. Leaddelta te permite asignar etiquetas a tus contactos, eliminarlos en bloque, etc. Para Linkedin, es la herramienta perfecta. Por otro lado, si buscas una herramienta multicanal, opta por otro CRM de nuestra lista.
Leaddelta está disponible desde 24,99 $/mes.
Navegador de ventas de Linkedin
Linkedin Sales Navigator, como su nombre indica, es otra herramienta CRM para Linkedin. Aprovechando la inmensa base de datos B2B de la plataforma, Sales Navigator te conecta con miles de contactos.
Ofrece una amplia gama de filtros, lo que te permite realizar búsquedas específicas y relevantes. Con Linkedin Sales Navigator, también puedes crear listas de contactos. Muy útil para segmentar campañas.
La herramienta está disponible en una gama de paquetes de 99 a 149 $/mes.
LinkedIn Sales Navigator
RingCentral Experiencia Cliente
RingCentral Customer Experience está revolucionando la forma en que las organizaciones se comunican. Esta herramienta basada en la nube centraliza los flujos de todos los canales digitales, redes sociales y chat en línea en una única interfaz.
El software también integra todos los modos de comunicación (telefonía, videoconferencia, mensajería y centro de contacto, etc.), por lo que lo único que tienen que hacer sus equipos es elegir. RingCentral Experience Client es intuitivo, fácil de usar y potente.
RingEX ofrece varios paquetes a partir de 30 dólares al mes por usuario.
RingCentral
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud es la plataforma de marketing todo en uno de Salesforce. Le permite gestionar campañas de marketing en absolutamente todos los canales sociales.
El módulo Studio incluye una función de escucha social. Esto significa que la herramienta puede supervisar en tiempo real lo que la gente dice sobre su marca en las redes sociales. Es una forma estupenda de tomar la temperatura sin gastar tiempo y dinero en encuestas.
Social Studio también te permite involucrar a tu comunidad publicando posts y analizando el rendimiento de forma centralizada.
Marketing Cloud
Sleekflow
SleekFlow es una plataforma omnicanal de IA conversacional. En términos prácticos, centraliza todas las conversaciones de diferentes fuentes (WhatsApp, Instagram, chat en vivo, etc.) para estandarizar el viaje del cliente.
La gracia de SleekFlow es que utiliza la inteligencia artificial para ofrecer conversaciones inteligentes con los usuarios. La herramienta está dirigida a absolutamente todos los sectores de la empresa: marketing, ventas y equipos de soporte.
Es una solución que le permite apoyar el desarrollo de su organización sin invertir en recursos humanos adicionales y automatizar un gran número de tareas repetitivas.
Taplio
Taplio es una herramienta de Social CRM todo en uno para aprovechar la audiencia de Linkedin. Ofrece una serie de herramientas de análisis (KPI, rendimiento de las publicaciones, etc.), creación de publicaciones (asistente de IA, bibliotecas de contenido viral) y generación de leads (envío masivo de mensajes personalizados, integración con CRM tradicional, etc.).
Taplio es compatible con Sales Navigator para sacar el máximo partido a su base de datos. Un potente imán de leads. Taplio cuesta 39 $/mes.
6 consejos para optimizar su estrategia de CRM social
Consejo 1: Elija los canales y herramientas adecuados
El primer paso en una estrategia de CRM social es analizar su público objetivo. ¿El objetivo? Identificar la red social en la que son más activos. Gracias a este enfoque, podrá centrar sus esfuerzos en plataformas de alto rendimiento.
Los clientes B2B suelen preferir Linkedin o Facebook. Los consumidores son más propensos a utilizar Instagram o TikTok.
Pero, por supuesto, no es una ciencia exacta. Una vez que hayas seleccionado tus redes sociales, invierte en herramientas de alto rendimiento para recuperar, centralizar y explotar tus datos sociales.
Consejo 2: Organice sus equipos y procesos en torno al cliente conectado
En una estrategia de CRM, el usuario es el actor de la relación con el cliente. Es su elección de canales y las preguntas que hace lo que guiará su recorrido como cliente. Defina procesos precisos para los miembros de su equipo de Social CRM:
- ¿Quién debe ser el primero en responder?
- ¿Cuándo debe transferirse una solicitud a un experto?
- ¿Qué tono utilizar? y así sucesivamente.
Gracias a este enfoque, todo su personal (community manager, servicio de atención al cliente social, analista de datos) sabrá exactamente cuál es su función y sus responsabilidades.
Como resultado, ganará en productividad y comunicación.
Consejo 3: Alinear marketing, atención al cliente y ventas en torno a una visión omnicanal
La eficacia de una estrategia de CRM social depende de la coordinación entre las 3 áreas principales de la empresa: marketing, ventas y atención al cliente. Para fomentar la comunicación entre estas áreas, crea una cultura de colaboración con objetivos y KPI compartidos, además de establecer reuniones interfuncionales.
✅ Cada departamento debe aportar información que beneficie a los demás.
Consejo 4: Fomente las opiniones de los clientes
Los comentarios de los clientes ofrecen dos ventajas principales. Por un lado, sirven de base para mejorar procesos, campañas de marketing y productos. Por otro, son una valiosa palanca de conversión.
De hecho, según un estudio de Hootsuite que data de 2022, más del 70 % de los consumidores estarán más dispuestos a utilizar una empresa si esta responde a sus preguntas con precisión. Por lo tanto, tu estrategia debe constar de 3 etapas:
- Fomentar las opiniones,
- responder a ellas
- y tenerlas en cuenta.
Consejo 5: Implementar una estrategia de datos de CRM social
La recopilación de datos está en el centro de las estrategias de Social CRM. Debe basarse en métricas relevantes (tasas de compromiso y conversión, volumen de interacción, proporción de comentarios positivos/negativos, etc.). Una vez recopilados, integre estos datos en su CRM tradicional para optimizar la segmentación de su audiencia.
Consejo 6: Mide el impacto y ajusta tu estrategia de redes sociales y CRM
El ecosistema de las redes sociales evoluciona constantemente. Para seguirle el ritmo, necesita información precisa. Para ello, defina los KPI pertinentes, analice su rendimiento con regularidad y adapte sus estrategias en consecuencia.
Y no olvide probar nuevas técnicas (formatos, canales, enfoques) y analizar las estrategias de la competencia.
Las personas en el centro de la estrategia CRM
Social CRM no es una cuestión de tecnología. Se trata de las personas, los procesos y los cambios culturales necesarios para apoyar y hacer crecer un negocio.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
La SCRM enriquece su estrategia de relaciones y fomenta un mayor compromiso de su público objetivo.
Estás preparado para aprovechar los intercambios en las redes sociales para alimentar tu CRM?