Domine las 5 etapas del ciclo de vida del cliente para no perder a sus clientes potenciales por el camino.
¿Sabe qué es el ciclo de vida del cliente? Al desglosar la relación con el cliente en sus distintas fases, el ciclo de vida del cliente es una herramienta esencial para cualquier empresa que quiera convertir a los clientes potenciales en clientes y a los clientes en clientes fieles.
Si se domina correctamente, el ciclo de vida del cliente es una poderosa herramienta estratégica para generar mayor valor optimizando los recursos.
Descubra qué hay detrás de la definición del ciclo de vida del cliente, su papel y las diferentes etapas que lo componen.
Definición del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente hace referencia a las distintas etapas y acontecimientos que marcan la relación de un cliente con una empresa.
Al igual que un túnel de conversión, muestra la etapa que ha alcanzado un cliente en su relación con una empresa:
- ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente?
- ¿Compra con regularidad?
- ¿Es fiel?
- ¿son completamente inactivos? etc.
En función de la fase en la que se encuentren sus clientes, podrá adaptar su estrategia adecuadamente, optimizar su experiencia y fomentar su progreso.
☝️ Tenga en cuenta que el ciclo de vida del cliente no debe confundirse con el ciclo de vida del producto y el recorrido del cliente, que son dos conceptos diferentes.
Las 5 etapas del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente consta de 4 fases:
- adquisición ;
- desarrollo
- fidelización ;
- desgaste ;
- reactivación.
Fase 1: Captación
Durante esta fase, la empresa trata de atraer y convencer a los visitantes o clientes potenciales que aún no lo son para que se conviertan en clientes.
Para ello, es necesario conocer previamente a los clientes potenciales y dirigirse a ellos, así como realizar importantes esfuerzos de marketing y ventas a lo largo de esta etapa.
💡A lgunos consejos para captar nuevos clientes:
- Aporta valor añadido a tus clientes potenciales para ayudarles y ganarte su confianza (por ejemplo, creando contenidos educativos en B2C o una llamada gratuita para recibir asesoramiento en B2B) ;
- Estar disponible y localizable por teléfono, chat o correo electrónico para responder a cualquier pregunta y eliminar los obst��culos que puedan quedar;
- realizar prospección de ventas
- poner en marcha iniciativas de marketing digital (búsqueda natural y de pago, redes sociales, automatización del marketing, etc.).
¿Su objetivo? ¡Conseguir que tu prospecto pase a la acción con una primera compra!
💡 Consejo: ¿por qué no facilitar estas tareas utilizando un CRM?
Algunos ejemplos:
- El software CRM Efficy te permite recopilar, centralizar y analizar los datos de tus prospectos y clientes (características, historial, preferencias, etc.) para lanzar acciones de marketing específicas y pertinentes.
- Intuitivo y rico en funciones, el CRM de monday.com facilita la gestión y optimización de todas las etapas del ciclo de ventas, desde la captación de prospectos hasta la retención de clientes. Con esta solución, podrá ampliar su cartera de clientes al tiempo que refuerza su fidelidad.
- Pipedrive ofrece una vista de pipeline para realizar un seguimiento de todas tus operaciones y actividades en relación con tus clientes potenciales. Gracias a sus funciones de automatización, recordatorio y generación de clientes potenciales, la herramienta te ayuda a no perder ninguna oportunidad de venta y a mantener a tus clientes potenciales comprometidos.
- Diseñado para pequeñas empresas y PYMES, Sellsy CRM centraliza toda la información y las interacciones con sus clientes potenciales para que pueda atender sus necesidades de la forma más eficaz posible. Gracias a sus funciones de pipeline view, tracking y scoring, podrá optimizar sus esfuerzos de prospección y acelerar su ciclo de ventas.
Etapa 2: Desarrollo
Durante esta fase, el cliente acaba de realizar su primera compra. Esto puede parecer el final de la línea, pero en realidad es donde empieza todo.
Si un cliente realiza su primera compra, significa que confía en su empresa y está interesado en lo que le ofrece.
Este es un periodo en el que puede multiplicar el valor de su cliente desencadenando otras compras. También puede calcular el valor del ciclo de vida del cliente, un indicador que muestra los beneficios que genera para la empresa. Cuanto antes realice su cliente nuevas compras, antes alcanzará la fase de fidelización.
Es más, cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejor podrás hacerles una oferta que satisfaga sus necesidades en el momento adecuado.
💡 Consejo: además de los sistemas de CRM mencionados anteriormente, te recomendamos que utilices un software de automatización del marketing para activar acciones de marketing como el envío de correos electrónicos en función del comportamiento de tus clientes.
Etapa 3: Fidelización
Tu cliente ha empezado a desarrollar un apego por tu marca, tus productos o tus servicios: se ha convertido en un cliente fiel. Para que esta fase dure el mayor tiempo posible, procure mantener la satisfacción del cliente.
Porque, sí, cuanto más tiempo permanezcan como clientes, más valor es probable que le aporten. Esto es aún más importante si se tiene en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta hasta 5 veces más que vender a un cliente que ya se ha ganado. Ha invertido mucho tiempo y dinero en captarlos, así que merece la pena esforzarse en ofrecerles una atención al cliente de alta calidad para retenerlos y conseguir ventas adicionales, incluso regulares. Centrarse en el largo plazo.
La idea es entrar en un círculo virtuoso de satisfacción del cliente, para que permanezca activo y siga comprando tus productos y servicios con regularidad, y retrasar la fase de desgaste todo lo posible.
💡Algunos consejos para fidelizar a los clientes:
- asegúrate de ofrecer un viaje fluido al cliente;
- Personalizar al máximo la experiencia del cliente;
- ofrecer beneficios sustan ciales, sobre todo a través de un programa de fidelización o de recomendación.
Tener un cliente satisfecho está muy bien. Pero tener un cliente embajador vinculado a tu marca es aún mejor. Cuanto más ofrezcas una experiencia de cliente excepcional, más querrán tus clientes fieles hablar de ti a sus amigos y familiares, convirtiéndose en verdaderos embajadores y trayéndote fácilmente nuevos clientes.
Fase 4: Desgaste
La fase de desgaste es un periodo en el que se pierde un cliente: cada vez son menos activos y compran menos, si es que compran.
La tasa de desgaste es un indicador que te permite controlar esta tendencia, y debería servir como señal de alarma 🚨.
Durante este periodo, aún puede tomar medidas antes de que el cliente se marche definitivamente a la competencia. A continuación, debe ponerse manos a la obra para entender por qué su cliente está perdiendo interés en su empresa, de modo que pueda eliminar los bloqueos y reactivar la dinámica de compra con acciones concretas.
Etapa 5: Reactivación
El objetivo de la fase de reactivación es reavivar el interés de los clientes que se han desvinculado o que no han realizado una compra durante algún tiempo. Por tanto, entra en juego tras un periodo prolongado de inactividad o cuando el cliente parece haber abandonado el ciclo de vida activo.
💡 Algunos consejos:
- escuchar para detectar bloqueos, problemas, dificultades ;
- analiza las razones de la inactividad para ajustar tu enfoque;
- aprovechar una ocasión concreta para relanzar (cumpleaños, lanzamiento de un nuevo producto, etc.);
- Ofrezca una atención personalizada y especial (un código promocional, una llamada gratuita, etc.).
Si, a pesar de sus esfuerzos, un cliente quiere irse, déjelo. No caiga en la trampa de agotarse intentando retenerlo, y reserve sus recursos para los clientes potenciales o los clientes de las fases anteriores.
Dominar el ciclo de vida del cliente: una baza importante
Como ves, tienes todas las de ganar si conoces bien el ciclo de vida del cliente y lo tienes en cuenta en tu estrategia y en la puesta en marcha de tus acciones. Es una herramienta que le proporciona control y optimización, dos ingredientes clave para el éxito.