¿Qué es un CRM? Definición y ejemplos de software
¿Qué es CRM?
El acrónimo de Customer Relationship Management se refiere a :
- no sólo a una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes
- sino también a un conjunto de herramientas para apoyarla.
El software CRM permite centralizar y explotar las interacciones y los datos relativos a los actores externos a la empresa (clientes, clientes potenciales, proveedores, etc.).
¿Cuáles son sus ventajas y características principales? Appvizer le ofrece el ABC del CRM - software ⤵️
¿Qué es CRM? Definición
Una herramienta CRM, también conocida como Customer Relationship Management o software CRM, le permite gestionar los datos, las relaciones y las interacciones con todos sus contactos, que pueden ser de distintos tipos
- clientes
- clientes potenciales
pero también :
- miembros
- miembros
- usuarios
- colaboradores
- socios
- proveedores, etc.
Es una herramienta esencial para todas las empresas que desean aumentar su productividad y optimizar su acercamiento a los clientes a lo largo de su ciclo de vida (prospección, venta y fidelización).
El vídeo de Eudonet que figura a continuación ofrece una definición sencilla de CRM y nos recuerda que se utiliza principalmente en 3 grandes áreas de negocio:
- marketing/comunicación
- ventas/desarrollo comercial
- atención al cliente.
6 características clave de CRM
1. Gestión de contactos
El corazón del CRM son los datos de los clientes o clientes potenciales. Todos los contactos se centralizan en una base de datos, también conocida como base de datos CRM.
Los distintos departamentos de la empresa tienen acceso a la información a través de registros detallados, ya sea para actualizarlos o para buscar información (último contacto, última compra, litigio actual, etc.).
La exhaustividad de los datos también permite clasificar a los contactos en función de sus características y comportamiento, para una segmentación y segmentación de marketing eficaces.
2. Gestión de documentos
e-CRM también centraliza todos los documentos útiles y los hace accesibles en línea las 24 horas del día para todas las partes interesadas:
- el comercial que está de viaje puede acceder a una plantilla de presupuesto en línea que puede descargar para presentar a un cliente potencial;
- si el cliente firma un formulario de pedido, el comercial puede descargarlo de la base de datos de documentos;
- la logística recibe inmediatamente la notificación del producto pedido y el departamento de facturación emite la factura que envía al cliente.
3. Gestión del proceso de ventas
El software CRM es esencial para la fuerza de ventas de una empresa porque tiene en cuenta el proceso de ventas, desde la creación de una oportunidad hasta la ejecución de las distintas fases del ciclo de ventas.
La prospección es fácil de supervisar, gracias a que cada paso dado por el cliente potencial se registra en un pipeline configurado a medida: cita, oportunidad, venta, etc.
Por otro lado, un CRM como Salesforce Sales Cloud es capaz de automatizar el proceso de ventas detectando las mejores oportunidades de negocio y sugiriéndolas al personal de ventas.
He aquí una imagen del tipo de preguntas que los vendedores pueden hacer a la inteligencia artificial de Zoho CRM y cómo puede responder:
4. Envío de campañas de marketing específicas
Para captar eficazmente a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida, el software CRM dispone de un módulo o conector con el software de automatización del marketing (como Webmecanik) para programar y automatizar todas sus acciones de marketing.
Si su base de contactos está bien segmentada, el departamento de marketing puede enviar campañas de correo electrónico personalizadas, ya sea para animar a los clientes potenciales a reflexionar o para mantener el contacto con los clientes fieles.
☝️ Algunos sistemas CRM, como Initiative CRM, incorporan funciones de envío de correos electrónicos.
5. Análisis del rendimiento
Al introducir sus indicadores y objetivos de ventas en CRM, puede configurar un cuadro de mando que le ayude a gestionar su actividad de ventas, con cifras clave disponibles en tiempo real.
En función del rendimiento, puede ajustar su plan de acción de ventas para alcanzar sus objetivos de ventas.
Además, puede hacer previsiones de ventas basadas en la actividad pasada y detectar los periodos favorables para la prospección o la compra de sus clientes.
Determinados datos pueden ayudarle a identificar a los mejores clientes o a calcular el valor del ciclo de vida del cliente, por ejemplo.
Ejemplo de cuadro de mando con el software CRM Sellsy:
6. El módulo de soporte y atención al cliente
Aquí es donde se almacenan todas las interacciones con un contacto, usuario o cliente.
Un módulo de soporte y/o atención al cliente permite a su equipo comunicarse con sus clientes sea cual sea el canal de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
Este tipo de módulo proporciona una herramienta de ticketing que permite asignar la solicitud del cliente en función de su naturaleza y prioridad al miembro del personal adecuado: un experto técnico, el servicio posventa, logística, etc.
Para facilitar la colaboración y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente, algunos módulos CRM ofrecen la posibilidad de poner a disposición de los clientes una base de conocimientos y un FAQ.
7. La IA al servicio de la gestión de clientes
Ya no es ciencia ficción ni sólo una moda: bien utilizada, la inteligencia artificial transforma las soluciones CRM en máquinas para impulsar la relación con los clientes. Permite :
- Automatizar las tareas repetitivas de los equipos de ventas y marketing,
- perfeccionar las campañas
- aprovechar la automatización del marketing
- y dirigir cada interacción con los clientes al canal adecuado en el momento adecuado del proceso.
Muy práctico cuando tienes otras cosas que hacer aparte de perseguir clientes potenciales, ¡pero te importa la satisfacción del cliente! 🙌
Al cruzar tu base de datos de clientes y el historial de tus leads, el sistema CRM unido a la IA te ayuda a elegir la acción específica correcta, mejora la calidad del servicio al cliente y ahorra a tus equipos de ventas una enorme cantidad de tiempo aligerando su carga. ¿Cómo se consigue esto? Porque le permite, por ejemplo
-
desarrollar el uso de chatbots para responder a varios clientes a la vez,
-
identificar las necesidades mediante análisis predictivos,
-
optimizar las interacciones y mantener una gran capacidad de respuesta en el mercado,
-
responder mejor e identificar las expectativas de los clientes.
Sistemas CRM como Zoho o Salesforce ya incorporan estas múltiples funcionalidades avanzadas dentro de su software de gestión. ¡Son plataformas únicas que te ofrecen un sinfín de posibilidades! En definitiva, elegir un CRM mejorado con IA y adaptado a tus necesidades es la forma de simplificar tu organización, ahorrar tiempo y, sobre todo, mejorar la gestión de la relación con tus clientes.
Otras funciones complementarias
Estas funciones están disponibles de forma nativa, como módulos o a través de conectores con otro software:
- facturación
- compartición de agendas (G Suite, Outlook, etc.)
- gestión de pedidos a proveedores,
- acceso a un catálogo de productos
- geolocalización de contactos, etc.
Para que se haga una idea de las enormes posibilidades que ofrece el software CRM, aquí tiene una imagen del lanzador de la aplicación Simple CRM:
¿Por qué utilizar un CRM? 5 ventajas
1. Conozca mejor a sus clientes
Un buen conocimiento de sus contactos permite a la empresa mejorar la experiencia del cliente en línea, en la tienda, en definitiva, en todos los canales de venta y comunicación.
Recoge datos importantes de cada interacción y guarda un valioso historial.
Como resultado, el seguimiento de los clientes es más eficaz. Detecta a los clientes que no están activos, realiza un seguimiento automático de los clientes potenciales y analiza las solicitudes de los clientes para optimizar su seguimiento.
De este modo, puedes asegurarte de que se ha aprovechado cada oportunidad y de que tus clientes están satisfechos con la oferta o el producto que les propones.
2. Mejor prospección y venta
Al conocer mejor a sus clientes, puede responder mejor a sus expectativas y ofrecerles los productos comerciales adecuados en el momento oportuno.
Al segmentar su base de contactos en función de la información que recopila y actualiza, puede personalizar sus campañas de marketing, aumentar su impacto y lograr un mejor retorno de la inversión (ROI).
3. Mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes
Escuchar a sus clientes y usuarios también es una parte esencial de la relación: debe ser capaz de reaccionar rápidamente a la demanda, sea cual sea el canal de comunicación.
Además, captar a un nuevo cliente requiere mucho más esfuerzo que fidelizar a uno ya existente. También es mucho más caro.
Una herramienta CRM conectada a todos los canales permite seguir y analizar todos los intercambios con sus clientes, ya sea por correo electrónico o en las redes sociales.
4. Ser más receptivos y trabajar mejor juntos
La gran ventaja del software CRM es que alinea los objetivos de marketing con los de ventas. Le permite poner en marcha una estrategia de marketing pertinente para supervisar el recorrido del cliente.
Además, todos los usuarios del CRM disponen del mismo nivel de información y de los mismos documentos, por lo que pueden trabajar eficazmente para mejorar la satisfacción del cliente.
Para ello, Oryanoo CRM integra mensajería profesional y documentos compartidos. Una aplicación colaborativa para que los departamentos de marketing y ventas dejen de tirarse de los pelos.
5. Mantener la competitividad, sencillamente
En un mundo digitalizado en el que los clientes son volátiles e interactúan en multitud de canales, las empresas necesitan una herramienta CRM conectada para diferenciarse de la competencia.
Si se pregunta cómo poner en marcha un proyecto CRM y, en particular, cómo elegir su software, no olvide que un buen CRM es ante todo aquel que responde a sus necesidades específicas y que todos sus empleados adoptarán rápidamente.
¿Cuál es la diferencia entre las herramientas ERP y CRM?
CRM y ERP se confunden a menudo: ¡y sin embargo no son lo mismo! Estas dos tecnologías igualmente eficaces tienen aplicaciones y funcionalidades diferentes. Le corresponde a usted elegir la que mejor se adapte a sus necesidades, pero si desea aplicar un enfoque estructurado a su empresa, no debe equivocarse. Ambas herramientas están ahí para ayudarle con su negocio y sus objetivos profesionales, pero de formas diferentes.
CRM (Gestión de la Relación con el Cliente)
A estas alturas ya habrá comprendido que una solución CRM es una herramienta informática utilizada para gestionar las relaciones con los clientes de su empresa. Te permite centrarte en mejorar fácilmente el recorrido del cliente y dar un alto valor añadido a cada relación con el usuario.
✅ ¿Quiere ser reactivo en todas sus relaciones? Responder con gran rapidez a las distintas necesidades, preguntas y solicitudes de sus clientes potenciales? El CRM gestiona su negocio de forma eficaz y productiva, proporcionándole un auténtico apoyo relacional.
ERP (Planificación de Recursos Empresariales)
El ERP no finge. Se integra fácilmente en su actividad diaria y optimiza la organización interna de su empresa. Este completo paquete de software le proporciona datos centralizados para gestionar una amplia gama de tareas, como la contabilidad, la gestión de proyectos, la gestión de riesgos, las compras y la gestión de existencias. En definitiva, le ofrece una nueva visión global de su actividad empresarial.
En resumen, el software CRM le ofrece el mejor servicio para gestionar las relaciones con los clientes, mientras que el software ERP impulsa los procesos internos. Lo importante es utilizar el que sea más útil para tu empresa y tus empleados. Y por qué no utilizar ambos. Todo depende de los problemas a los que se enfrente y de sus objetivos.
¿Es útil el CRM para empresas de todos los tamaños?
Pequeña, mediana o grande: cada tipo de empresa tiene todas las de ganar si utiliza un sistema de gestión adaptado a su ciclo de ventas. No es el tamaño lo que cuenta, sino la estrategia, la gestión del potencial de los clientes y la eficacia de la gestión. Tanto si es una PYME como un gran grupo, hay un CRM para usted... siempre que encuentre uno que se adapte a sus necesidades.
VSE: llegar al meollo de la cuestión, sin atascarse
Con poco personal, un presupuesto limitado y a menudo una sola herramienta para gestionarlo todo, el CRM se convierte en un nuevo punto central para cada mensaje, intercambio o contacto, y mejora la experiencia del cliente. Facilita la implantación, optimiza los costes y evita descuidos.
PYME: estructuración para el crecimiento
Aquí es donde el CRM empieza a convertirse en una palanca para la gestión y la estrategia. Es capaz de gestionar el potencial de los clientes, analizar comportamientos, tomar decisiones conjuntas y armar a la fuerza de ventas ofreciendo soluciones sin multiplicar el número de herramientas. La actualización se vuelve automática, el seguimiento más claro y la colaboración entre empleados fluida.
Grandes empresas: gestionar, segmentar y automatizar
En un grupo en crecimiento con grandes volúmenes, la integración de un CRM ofrece una red central:
-
seguimiento multicanal (sitio web, redes sociales),
-
segmentación fina,
-
cuadros de mando de gestión empresarial,
-
y la capacidad de adaptarse a cada parte interesada o socio.
Sea cual sea su nivel de madurez, el CRM adecuado le ayudará a superar la siguiente etapa. La única pregunta real es: ¿está preparado para explotar todo su potencial?
Ahora ya conoce la respuesta a la pregunta "¿Qué es un CRM?
Un CRM bien utilizado es realmente algo más que una herramienta. Es una plataforma única que conecta las comunicaciones, la fuerza de ventas y la atención al cliente. Permite vender, analizar, gestionar y garantizar la aplicación de acciones específicas, incluso con un único dispositivo o una plantilla reducida. Cada agente o empleado puede acceder a ella fácilmente, sea cual sea su trabajo o sector. Se realiza un seguimiento de cada mensaje, cada punto y cada fase, desde el primer contacto hasta la selección del proveedor adecuado, el pedido y el mantenimiento.
Diseñado para el futuro, alineado con una estrategia realista, el CRM ofrece una mayor rentabilidad, una mejor tasa de conversión y le permite reducir sus costes y aumentar su visibilidad. En definitiva, le simplifica la toma de decisiones, basadas en medidas concretas. De hecho, una buena plataforma CRM le ayuda a gestionar su negocio, su cuenta y sus ingresos, al tiempo que se centra en lo esencial. Es una herramienta que le ahorra tiempo para lo que realmente lo merece.