Order to Cash: procesos y herramientas de optimización

Por María Fernanda Aguirre
Actualizado el 6 de octubre de 2020, públicado inicialmente en septiembre 2020
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¿De qué manera la optimización del proceso Order to Cash puede ser una cuestión estratégica para tu empresa?

Con la digitalización de todos los sectores de la industria, el rendimiento solo puede lograrse mediante la automatización de las operaciones. ¿El objetivo? Aumentar la competitividad, al ganar eficiencia, agilidad y al enfocarse en la satisfacción del cliente.

¿Cómo hacerlo?

Mediante herramientas adaptadas a tus ambiciones y a la madurez de tu estructura en términos de transformación digital. En este artículo, te presentamos las fases del proceso OTC y una selección de herramientas para pilotar eficientemente tu ciclo del cliente.

Order to Cash (O2C)

Order to Cash: significado

El proceso Order to Cash, también conocido como O2C u OTC, hace referencia a las actividades del ciclo del cliente, relacionadas con el procesamiento de pedidos.

Como resultado, la actividad O2C se antepone a las acciones de marketing, pero también del ciclo del proveedor (procure to pay o purchase to pay).

Veamos cuáles son los pasos que tradicionalmente conforman la cadena Order to Cash:

  • ✍ La toma de pedidos por parte del cliente, independientemente del canal utilizado (sitio web, a través de un representante de ventas, etc.).
  • 📄 La tramitación del pedido, a nivel administrativo y de software.
  • 📦 La preparación del pedido, en los almacenes, por ejemplo.
  • 🚚 El envío y entrega del pedido al cliente.
  • 💸 La facturación y cobro. Obsérvese que esta fase puede entrañar una serie de subetapas adicionales, en particular en el caso de los pagos pendientes. En efecto, el Order to Cash y la recaudación son dos actividades que suelen asociarse.

Desafíos del Order to Cash

Más que una simple actividad operativa o una secuencia de fases, el Order to Cash implica cada vez más la idea de digitalización y optimización de las acciones. Y esto con el fin de cumplir con tres desafíos principales, que son esenciales para mantener tu competitividad:

  • Costes: optimizar tu proceso de O2C significa ahorrar tiempo para dedicarte a tareas de mayor valor añadido para la empresa y sus clientes.
  • Plazos de entrega: gracias a la reducción del ciclo del cliente, también se ahorra dinero y se mejora su satisfacción.
  • Calidad: ofrecer a tus clientes una experiencia de calidad, evita cualquier litigio y aumenta la tasa de lealtad.

5 funciones de Order to Cash

La gestión del ciclo del cliente impacta todas las actividades de la empresa y requiere un gran número de intervenciones humanas. En otras palabras, si se producen retrasos o errores en una etapa, toda la cadena sufre las consecuencias.

La automatización y la racionalización de los procesos mediante el uso de programas informáticos limita estos riesgos y permite obtener numerosos beneficios.

Según un estudio de IBM, las empresas que han optimizado su proceso de O2C son 81% más eficientes en la gestión de sus pedidos.

ibm.com

Veamos qué procesos se optimizan al automatizar el procesos O2C.

1. Procesamiento de pedidos

La automatización de la gestión de los pedidos contempla desde la planificación del aprovisionamiento, hasta el envío de las órdenes de compra a los proveedores correspondientes.

Como resultado de la aplicación de procesos automatizados, se reducen las actividades de bajo valor añadido, como el ingreso manual de pedidos.

Liberados de estas tareas, los equipos están más disponibles para trabajar en misiones más importantes, como la mejora de las relaciones con los clientes.

2. Centralización y análisis de datos

Tener los datos de tus clientes completos y actualizados evita errores desafortunados que podrían afectar la relación que tienen con tu empresa, como en el caso de entregas tardías. Gracias al correcto análisis de datos y la presentación de informes y cuadros de mando, es posible corregir los puntos de desaceleración e identificar las áreas que deben mejorarse en los procesos de gestión de los pedidos.

3. Comunicación y colaboración

La falta de comunicación y rastreo entre los diferentes actores que participan en la cadena O2C puede dar lugar a confusión. Esto tiene un impacto negativo en el rendimiento de tu empresa y en las relaciones con los clientes.

Gracias a la utilización de una herramienta adaptada, con funcionalidades de mensajería instantánea, gestión de tareas y proyectos, etc., la comunicación y la colaboración entre los equipos mejora.

4. Experiencia del cliente

La satisfacción del cliente, en todos los puntos de contacto, sigue siendo una de las cuestiones prioritarias del Order to Cash. Asegúrate de proporcionar a tus clientes una experiencia de pedido, pago y entrega sin problemas.

Por otra parte, la implementación de soluciones de automatización, mejoran los intercambios y contribuyen a aclarar los desacuerdos.

5. Desmaterialización y gestión de documentos

Por último, la integración de diferentes herramientas (ERP, CRM, etc.) hace posible la optimización de la gestión documental de la empresa (intercambio de documentos, archivo, etc.), entre otros.

Un sistema ERP ofrece numerosas funcionalidades relacionadas con los Order to Cash Processes, las cuales facilitan el manejo de la documentación.

¿Cómo? Por ejemplo:

  • Epicor permite registrar, almacenar, administrar y recuperar todos los documentos y contenidos de toda tu organización y cadena de suministro desde cualquier dispositivo.
  • Netsuite cuenta con ATS Gestión Documental, la cual está enfocada en soluciones personalizadas en gestión de documentos, custodia de archivos y asesoría Integral.
  • SAP Business One cuenta con módulos relacionados con el ciclo del cliente como gestión de datos de clientes, pedidos, entrega, gestión de devoluciones, anticipo, facturación, etc.

Transformación digital y modelo Order to Cash

Adoptar un modelo O2C inscrito dentro de la digitalización de los procesos, responde al hecho de que el ciclo del cliente esté siendo cada vez más omnicanal y el flujo de información y de actividades cada vez más complejo. Para esto, las empresas requieren estar bien equipadas.

La apertura al cambio, vinculado a la transformación digital de las actividades y a la desmaterialización de los flujos de trabajo, no puede funcionar sin una buena comunicación interna y el apoyo entre todos sus equipos. Para esto, implementa estándares O2C y herramientas que te ayuden a simplificarlos.

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