Centralita virtual

Las soluciones para centralita virtual son parte de las Telefonía IP .

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¿Qué es una centralita virtual?

Definición

La centralita virtual es una herramienta de telefonía por internet pensada para optimizar la relación con el cliente. 

La centralita virtual permite a las empresas centralizar y optimizar las comunicaciones telefónicas con el objetivo de resolver rápidamente los incidentes, mejorar el soporte y la atención al cliente, y aumentar las ventas.

¿Cómo funciona la centralita virtual?

La telefonía vía internet, también conocida como telefonía IP, por Internet Protocol en inglés (protocolo de internet en español), es una solución alojada en el servidor de un operador especializado que utiliza internet para el enrutamiento de las telecomunicaciones. El teléfono de escritorio es cosa del pasado, ¡hoy en día se habla de comunicaciones en la nube!

Para mejorar la gestión del ticket de soporte de un cliente, el software ofrece comunicaciones unificadas en una sola base de datos. Esto permite a los teleoperadores tener una visión global de todas las informaciones y un control de todas las llamadas.

Para optimizar las comunicaciones de la empresa, la centralita integra un sistema intuitivo de tickets que permite responder rápidamente a cualquier tipo de comunicación. Las funcionalidades de una centralita virtual permiten responder a: llamadas entrantes, llamadas salientes, llamadas de larga distancia, mensajes de voz, reenvío de llamadas, llamadas de conferencia, transferencia de llamada, operadora automática, etc. 

Para ofrecer un servicio 24/7, muchas empresas ofrecen a los usuarios un portal de soporte. Esta es una solución esencial para permitir que el cliente se ayude a sí mismo a través de una base de conocimientos. Las empresas programan las centralitas virtuales para sugerir soluciones a diferentes situaciones.

¿Cuáles son las principales características de un centralita virtual?

Gestión de la base de datos

Este software generalmente enumera varios datos en una sola base de datos. Toda la información es accesible de forma rápida y sencilla, es decir, los datos de los interlocutores y todo lo que concierne sus intercambios con la empresa (fecha límite del contrato, monto, fecha de renovación...). Esta característica permite comprender mejor las necesidades de cada cliente y, en consecuencia, mejorar la efectividad de los miembros de soporte técnico.

Gestión de tickets de incidencias

Una centralita virtual guarda automáticamente los tickets de soporte durante una intervención, el objetivo es proporcionar la mejor respuesta a los problemas. La aplicación ofrece un formulario para insertar la fecha de la comunicación, los problemas a resolver y el grado de urgencia. Toda esta información permitirá al técnico de soporte realizar un seguimiento de la misma y encontrar rápidamente los datos necesarios para gestionar las solicitudes de sus clientes.

Generación de informes y estadísticas

En la mayoría de los casos, la centralita virtual es capaz de generar automáticamente informes sobre la actividad comercial. Estos informes a menudo se representan como gráficos de fácil interpretación. Permiten al usuario conocer a los clientes, las solicitudes más frecuentes y la eficiencia de cada equipo. Esta característica es especialmente importante para mejorar los servicios ofrecidos.

¿Quién usa una centralita virtual?

Un centralita virtual puede ser utilizada por todas las empresas especializadas en el negocio de asistencia y soporte al cliente. Sin embargo, cualquier empresa que desee mejorar la gestión de la relación con el cliente debe integrar una centralita virtual en su gestión empresarial. 

Este tipo de aplicación permite crear fácilmente paneles de control para el monitoreo regular del ciclo de vida de tickets y de clientes.

¿Por qué utilizar un centralita virtual?

Ventajas

  • Ayuda a crear una buena relación con el cliente.

  • Acelera el soporte técnico.

  • Se adapta a las necesidades del negocio.

  • Automatiza procesos y respuestas (respuesta de voz interactiva - IVR).

  • Implementación del servicio de VOIP (Voice Over Internet Protocol).

  • Ahorro de costes.

  • Ofrece un agarre remoto para asegurar un trabajo continuo.

¿Cómo elegir una centralita virtual?

Posibilidades de integración

Es esencial que la centralita virtual pueda integrarse con otros sistemas profesionales como el software CRM. Esto ofrece una variedad de beneficios, incluida una herramienta para administrar la planificación de respuestas, citas o recordatorios de tareas.

Características del software

Además de las características básicas, una centralita virtual debe incluir características específicas, como formularios de encuesta para clientes. Este tipo de función permitirá a la empresa ofrecer mejores servicios y garantizar la satisfacción del cliente.

Flexibilidad, movilidad y escalabilidad

Es importante que se adapte al tamaño y a las necesidades del negocio. Las necesidades de una empresa varían según los empleados, los clientes, los objetivos y el presupuesto. Debes tener todo esto en cuenta antes de elegir el software. Para ello, debes determinar las características y funcionalidades que son esenciales para lograr sus objetivos. También debes definir un presupuesto y encontrar una herramienta que pueda cumplir con todos estos requisitos.

Mejores software de telefonía IP

  • Aircall

  • Genesys Pure Cloud

  • Toky

  • Talkdesk 

  • Masvoz

El uso de una centralita virtual es vital para aligerar las tareas relacionadas con el soporte, la atención y la fidelización del cliente. Ayuda a tus teleoperadores a un ofrecer el mejor servicio. 
 

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