Las 13 mejores herramientas ITSM que dan nueva vida a la gestión de servicios de TI

¿Desea optimizar la gestión de los servicios informáticos de su organización? La herramienta ITSM es la solución perfecta.

Gracias a sus funcionalidades, estructura los flujos de trabajo y optimiza la resolución de problemas. Como resultado, los equipos de TI responden mejor a las necesidades digitales de sus empleados.

📌 Para ayudarte a elegir el software que mejor se adapta a las características de tu organización, hemos seleccionado las 13 mejores herramientas ITSM del mercado. Para cada producto, te ofrecemos la información esencial: características técnicas, tipo de estructura a la que se dirige, precio y características clave.

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¿Por qué utilizar una herramienta ITSM en su empresa?

Para comprender plenamente los beneficios de las herramientas ITSM, es importante diferenciar entre el soporte de TI tradicional y la gestión de servicios de TI (ITSM).

👉 El soporte de TI se centra en resolver incidentes técnicos y solicitudes de asistencia técnica.

👉 ITSM representa un enfoque más global que busca optimizar la eficiencia de la infraestructura de TI de la empresa.

Esto significa que incorpora no solo el soporte técnico, sino también la gestión de activos de TI (hardware, software, licencias, etc.) y la gestión del cambio (actualización de sistemas, despliegue de nuevas soluciones, formación, etc.).

Se trata de un proceso completo, y para ser eficaz requiere una centralización efectiva de las actividades.

Aquí es donde entra en juego la herramienta ITSM. Funciona como un centro de control de TI, recopilando toda la información crítica necesaria para gestionar todo el ciclo de vida de los servicios de TI.

Una herramienta ITSM le ofrece las siguientes ventajas

• mejora de la productividad de los equipos de TI gracias a la automatización de tareas repetitivas ;
• reducción del tiempo necesario para resolver las incidencias de TI
• mejora de la trazabilidad de las solicitudes de los usuarios y de las intervenciones de los técnicos;
• conformidad con los marcos reconocidos (ITIL, COBIT, SIAM) e integración más fácil con las metodologías DevOps;
• optimización de los costes de TI gracias a una gestión racionalizada de los activos y del ciclo de vida.

Resumen de nuestra selección

Las 13 mejores herramientas ITSM del mercado

Atera

Atera es una plataforma de gestión de TI todo en uno. Integra funciones de RMM, ticketing, gestión de activos e informes personalizados.

La herramienta destaca por sus capacidades de automatización. En particular, genera resúmenes de tickets y sugerencias de resolución. Altera es también la primera plataforma del sector que ha integrado una aplicación de IA llamada Atera IA Copilot. Permite solucionar problemas en tiempo real creando scripts y corrigiendo incidencias sin intervención humana. Atera ofrece numerosas integraciones con herramientas de terceros para garantizar una compatibilidad perfecta con sus flujos de trabajo actuales.

Atera está diseñado principalmente para MSP y departamentos de TI de empresas.

⚒️ Características principales :

• supervisión y gestión remotas (RMM): supervisión del rendimiento, supervisión de la red en tiempo real, alertas automáticas, gestión de puntos finales ;

• Automatización de servicios PSA: ticketing integrado, helpdesk, gestión de activos, informes, gestión de contratos y SLA;

• Automatización de TI: gestión de parches, scripts personalizados, resolución automática de incidencias, mantenimiento proactivo;

• Funcionalidades de IA: resúmenes instantáneos de tickets, diagnósticos en tiempo real, generación de scripts, resolución automática de problemas, soluciones sugeridas.

💸 Precio: desde 149 €/mes.

Atera

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Software de Proveedores de servicios gestionados (MSP)

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BMC Helix

BMC Helix es una completa plataforma en la nube para la gestión de TI empresarial. Su amplia gama de funciones la convierte en una solución para grandes organizaciones.

La plataforma integra inteligencia artificial en todos los niveles de servicio. BMC Helix ofrece agentes autónomos de IA capaces de automatizar tareas y proporcionar recomendaciones estratégicas en tiempo real. La herramienta destaca especialmente en la detección temprana de incidentes.

BMC Helix está dirigida a grandes empresas y organizaciones con importantes necesidades de gobernanza de TI.

⚒️ Características principales :

• agentes cognitivos de IA: automatización de flujos de trabajo, análisis predictivo, asistentes conversacionales ;

• gestión centralizada del conocimiento: intercambio colaborativo de información, formación acelerada ;

• gobernanza avanzada: descubrimiento automático de infraestructuras, análisis de riesgos.

💸 Precio: a petición.

EasyVista

EasyVista Service Manager es una solución ITSM/ESM basada en inteligencia artificial. Esta plataforma modular funciona como una torre de control de TI gracias a su CMDB centralizada, que analiza su ecosistema tecnológico en tiempo real.

EasyVista EV Service Manager también ofrece total conformidad con las normas ITIL. La IA integrada automatiza las tareas repetitivas sugiriendo acciones contextuales. El principal punto fuerte de la solución es su capacidad para interconectar diferentes módulos nativos (Discovery, Reach, Observe, DEM, Orchestrate), eliminando los silos organizativos.

⚒️ Principales características:

• ITSM mejorado con IA: automatización de tareas rutinarias, asistencia a agentes de TI, análisis inteligente en tiempo real ;

• Plataforma unificada: módulos nativos para descubrimiento e inventario, control remoto, supervisión, flujos de trabajo personalizables;

• gestión de activos y CMDB: gestión de inventario, contratos y licencias, CMDB automatizada.

💸 Precio: a petición.

Service Manager

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Gestión Eficiente de Servicios para Empresas

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Freshservice

Freshservice es una solución omnicanal para la gestión de servicios informáticos (y no informáticos) para empresas. Freshservice cuenta con una interfaz intuitiva y fácil de usar.

Los usuarios cuentan con la ayuda del agente Freddy AI, que acelera la resolución de incidencias y proporciona a los gestores información que puede aprovecharse. La solución cubre todo el espectro informático, con módulos dedicados a la gestión de servicios, activos y operaciones.

⚒️ Características principales :

• creación y seguimiento de tickets: sistema de tickets integrado, flujos de trabajo automatizados, seguimiento de SLA en tiempo real ;

• Gestión de activos de TI: inventario automático de equipos, seguimiento del ciclo de vida de los activos, gestión de contratos y licencias; y

• Asistente de IA: resolución acelerada de incidencias, análisis predictivo, recomendaciones contextuales.

💸 Precio: desde 15 €/usuario/mes.

Freshservice

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ITSM simplificado con inteligencia artificial

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HaloITSM

HaloITSM proporciona toda la funcionalidad que necesita para gestionar sus servicios de TI. Descubre y rastrea automáticamente los activos de TI de su organización y visualiza sus dependencias.

También ofrece procesos de gestión de incidencias alineados con ITIL para un cumplimiento total. Su IA nativa resume automáticamente las incidencias y solicitudes. Sus módulos Emotion AI y Virtual Agent garantizan tiempos de respuesta reducidos.

⚒️ Características principales:

• Gestión de activos y CMDB: seguimiento de activos, elementos de configuración y vínculos entre CI ;

• Gestión de incidentes: cumplimiento de los SLA, automatización de los flujos de trabajo, comunicaciones centralizadas;

• Gestión de cambios: planificación e implementación de cambios organizativos.

💸 Precio: a partir de 130 euros/año.

HaloITSM

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Optimiza la Gestión de Servicios IT con Eficiencia

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Gestión de servicios Jira

Jira Service Management se centra en la facilidad de uso y está dirigido a equipos de TI y RRHH. Este software gestiona solicitudes, incidencias y activos tecnológicos.

Ofrece un service desk integrado mediante un sistema de tickets. Los usuarios también tienen acceso a una base de conocimientos de autoservicio. Jira Service Management es una solución centrada en la gestión interna de TI, sin RMM avanzado.

⚒️ Características principales :

• service desk integrado: sistema de tickets centralizado, gestión de solicitudes de TI y RRHH, flujos de trabajo automatizados, cumplimiento de SLA ;

• gestión de activos tecnológicos: inventario de equipos, supervisión del ciclo de vida, gestión de la configuración; y

• base de conocimientos de autoservicio: artículos de autoservicio, búsqueda inteligente.

💸 Precio: plan inicial gratuito.

JIRA Service Management

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Software de gestión y soporte al cliente

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Matriz42

Matrix42 es una solución que se adapta a su presupuesto y crece con su negocio. Es un software flexible que puede instalarse en la nube, in situ o como solución híbrida. El despliegue es rápido gracias a un proceso listo para usar y a la asistencia de expertos.

Matrix42 garantiza una gestión proactiva y eficiente de incidentes y activos, y ofrece una automatización de TI de alto rendimiento (flujos de trabajo inteligentes, integración de IA conversacional, etc.).

Matrix42 es ideal para las empresas que buscan una herramienta ITSM modular y asequible para maximizar su ROI.

⚒️ Características principales :

• Gestión de incidencias: flujos de trabajo inteligentes, resolución automatizada, monitorización preventiva ;

• IA integrada: chatbots inteligentes, asistencia automatizada, recomendaciones;

• Gestión de activos: inventario automático, seguimiento de licencias, optimización de costes.

💸 Precio: a consultar.

Matrix42 Service Management

4 Opiniones

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Gestión Eficiente de Servicios IT para Empresas

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NinjaOne

NinjaOne centra sus servicios en RMM (monitorización y gestión remota de sistemas informáticos). En este campo, gestiona todos los aspectos operativos: despliegue de parches, ejecución de scripts, diagnósticos automatizados y resolución de fallos, etc . NinajOne, una solución en la nube, también ofrece automatización de alto rendimiento y gestión integral de activos de TI.

Una herramienta ITSM de elección para los equipos de TI y MSP.

⚒️ Características principales:

• RMM avanzado: monitorización en tiempo real, gestión de endpoints, monitorización continua de la red ;

• mantenimiento automatizado: despliegue automático de parches, ejecución de scripts programados, mantenimiento preventivo ;

• resolución automatizada de fallos: diagnóstico inteligente, correcciones sin intervención humana;

• gestión de activos informáticos: ciclo de vida, inventario automatizado, seguimiento de licencias.

Precio: a petición.

NinjaOne (ex-NinjaRMM)

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La gestión automatizada y segura de infraestructuras IT

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ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM es un paquete de software que ofrece una amplia gama de aplicaciones para la gestión de los recursos informáticos. Reúne toda la información financiera, de inventario y contractual de una estructura en una única interfaz.

ServiceNow ITSM también ofrece la automatización del flujo de trabajo para una mayor eficiencia. El software es compatible con una amplia gama de herramientas, como Salesforce, Microsoft, Jira y Oracle.

ServiceNow ITSM está diseñado tanto para PYMES como para grandes empresas.

⚒️ Características principales :

• CMDB: descubrimiento automático integrado de activos, asignación de dependencias ;

• Gestión de activos: ciclo de vida, licencias, etc;

• Automatización de flujos de trabajo: procesos ITIL automatizados, reducción de tareas manuales.

💸 Precio: a petición.

ServiceNow

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Automatización Eficaz con Plataforma ITSM Avanzada

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SimplyDesk

SimplyDesk es una solución completa de gestión de TI. Está disponible en modo SaaS u on-premise para adaptarse a las preferencias y necesidades únicas de cada organización.

Sea cual sea la opción elegida, SimplyDesk ofrece una gama completa de funcionalidades, como gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos, gestión de licencias de software y mucho más.

Su interfaz intuitiva y sus flujos de trabajo garantizan una eficacia superior para los equipos de TI.

⚒️ Características principales :

• Solución ITSM completa: gestión de incidencias, problemas, cambios, procesos ITIL integrados ;

• Gestión de activos y licencias: inventario centralizado, seguimiento de licencias de software, optimización de costes, conformidad.

💸 Precio: a partir de 30 euros/mes.

Simplydesk

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Gestión Integral de Soporte Técnico Eficiente

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SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk es una solución completa de gestión de servicios de escritorio. Sus módulos también incluyen un sistema de gestión de recursos de TI que cubre todo lo esencial: gestión de incidencias con IA integrada, descubrimiento e inventario automático de activos y una CMDB para el seguimiento de los activos de TI y sus dependencias.

Basada en el marco ITIL, la solución automatiza numerosas tareas y aumenta la eficiencia de los equipos de TI. La plataforma se distingue por su interfaz de agente totalmente personalizable.

SolarWinds Service Desk se dirige a empresas de todos los tamaños que buscan una solución que vaya más allá de la TI con un soporte multifuncional.

⚒️ Características principales :

• sistema de tickets: gestión consolidada de las solicitudes entrantes, escalaciones automatizadas, seguimiento multicanal ;

• gestión de incidencias: flujos de trabajo personalizables, cumplimiento de ITIL, SLA automatizados; y

• automatización de IA: recomendaciones, resolución de múltiples tickets, sugerencias ;

• base de conocimientos: artículos de autoservicio integrados, búsqueda inteligente, actualización colaborativa.

💸 Precio: desde 33,30 €/mes.

SolarWinds RMM

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Gestión RMM eficiente para MSPs

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Servicio de asistencia en la nube de Spiceworks

Spiceworks se dirige principalmente a las pequeñas empresas. El software es una de las soluciones de gestión de TI más sencillas y accesibles.

La plataforma es gratuita, lo que merece la pena destacar. Spiceworks es más que suficiente para satisfacer las necesidades de los pequeños equipos informáticos. I

ncorpora un sistema de tickets, un portal de autoservicio personalizable y notificaciones automáticas para agilizar los flujos de trabajo.

⚒️ Características principales :

• Gestión de activos informáticos: escaneado de la red, seguimiento de licencias y garantías, ciclo de vida ;

• sistema sencillo de tickets: creación y seguimiento de solicitudes, asignación automática.

💸 Precio: gratuito.

SysAid

Sysaid combina la gestión de servicios de TI y la gestión de activos de TI con capacidades avanzadas de automatización.

La plataforma ofrece un enfoque AI First con agentes de inteligencia artificial diseñados (y entrenados) específicamente para ITSM. Puede automatizar una amplia gama de tareas, como la concesión de licencias, el desbloqueo de cuentas y la gestión de flujos de trabajo . SysAid también ofrece descubrimiento y actualización de activos en tiempo real.

SysAid es una solución que merece la pena considerar para organizaciones de tamaño medio.

⚒️ Características principales :

• automatización avanzada: asignación automática de licencias, desbloqueo de cuentas, flujos de trabajo integrales ;

• descubrimiento de activos en tiempo real: inventario automático, actualización continua; y

• control remoto: conexión remota, resolución de problemas; y

• supervisión: creación de informes, seguimiento de KPI, personalización.

💸 Precio: a petición.

SysAid

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Software de red de Monitoreo

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¿Cómo seleccionar la solución ITSM adecuada?

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Automatización de procesos

Las tareas manuales repetitivas obstaculizan la productividad de los equipos de TI. Creación de tickets, asignación, actualización de sistemas, renovación de licencias SaaS... Las pequeñas acciones cotidianas requieren recursos que podrían destinarse al desarrollo de proyectos de mayor envergadura. Por ello, una buena solución ITSM debe ofrecer un amplio abanico de funciones automatizadas.

💡 Ejemplo: ServiceNow, que activa acciones correctivas sin intervención humana.

Adaptabilidad y flexibilidad

Piensa en tus necesidades ahora, pero también en el futuro, invirtiendo en una herramienta ITSM escalable. Debe facilitar la adición de funcionalidades (CMDB, IA) y usuarios adicionales.

💡 Ejemplo: Freshservice te permite crear nuevos flujos de trabajo en pocos clics para aumentar el número de usuarios.

Integración con otros sistemas

Los sistemas ITSM de alto rendimiento se integran con el resto de software de tu organización para agilizar los procesos internos. Asegúrate de que tu solución se sincroniza con tu ERP y CRM, así como con tus herramientas de ciberseguridad.

💡 Ejemplo: Atera se integra con numerosas herramientas de terceros para garantizar una compatibilidad perfecta con sus flujos de trabajo actuales.

Soporte y formación

Para aprovechar todo su potencial, las soluciones ITSM no solo deben ofrecer soporte disponible, sino también tutoriales para cada función. Privilegie los productos con una curva de aprendizaje gradual para maximizar la adopción por parte de los equipos de TI.

💡 Ejemplo: Matrix42 apoya a sus usuarios con un proceso de instalación llave en mano y seguimiento experto.

Cumplimiento de ITIL

Asegúrese de que su software ITSM cumple con las mejores prácticas de ITIL. Para ello, compruebe que cuenta con la certificación ITIL 4, el último estándar del sector.

💡 Ejemplo: HaloITSM ofrece procesos de gestión de incidencias alineados con ITIL.

Precios de suscripción y modelo de precios

Por último, elige un modelo de precios transparente y escalable que se ajuste a tu presupuesto. Las pymes preferirán soluciones llave en mano asequibles como Freshservice o NinjaOne, mientras que los grandes grupos optarán por plataformas modulares y personalizables. También puede elegir entre una solución de código abierto o una licencia propietaria.

💡 Ejemplo: SimplyDesk ofrece planes accesibles con funcionalidades básicas para satisfacer las necesidades de las pequeñas estructuras.

Cuadro comparativo de las funcionalidades de los principales paquetes de software ITSM

Implantación de una estrategia ITSM eficaz

Paso 1: Elaborar un plan de implantación eficaz

No se precipite a la hora de implantar su proceso ITSM.

Empiece por elaborar una hoja de ruta exhaustiva en la que se detallen :

• sus objetivos,
• las principales funcionalidades ITSM que desea integrar en sus flujos de trabajo,
• etc.

Implique al personal informático de su elección desde el principio, comprenda sus expectativas y preocupaciones y téngalas en cuenta en su planificación. Este enfoque le garantizará una transición más fluida y, sobre todo, le ayudará a seleccionar el software más adecuado.

También debe pensar en el cumplimiento de las normas vigentes. Diseñe sus procesos ITSM para cumplir con las mejores prácticas ITIL.

Paso 2: Fomente una cultura de colaboración en sus equipos

El principal obstáculo para los proyectos de transformación es la resistencia de los equipos al cambio. Para minimizar los efectos de este fenómeno y facilitar la adopción de su software ITSM, promueva una cultura de colaboración dentro de sus equipos:

• Organice sesiones de formación periódicas,
• Designe embajadores ITSM en cada departamento para comunicar las ventajas del software,
• recoja valiosos comentarios.

Despliegue los procesos por fases , de modo que pueda adaptar su proyecto a la información procedente del terreno.

Paso 3: Supervisar y analizar el rendimiento de los procesos ITSM

Para garantizar la eficacia de su nuevo proceso de gestión de servicios de TI, aplique los siguientes indicadores de rendimiento:

• tasa global de resolución de tickets y tasa de primer contacto ;

• el tiempo medio de resolución entre la creación de un ticket y su cierre;

• tasa de cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio);

• volumen total de incidencias y tickets creados;

• coste por ticket y por usuario.

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Optimice la gestión de sus servicios de TI eligiendo una de nuestras mejores soluciones ITSM. Hemos seleccionado una amplia gama de herramientas de gestión para satisfacer las necesidades de todo tipo de organizaciones. Tanto si busca un software ITSM fácil de implantar, que ofrezca una automatización avanzada basada en IA o que sea muy flexible, seguro que encontrará la solución adecuada.