Freshservice es una solución de ITSM (gestión de servicios de TI) basada en la nube, diseñada para simplificar la gestión de servicios dentro de las organizaciones. Está pensada para equipos de TI, recursos humanos, instalaciones, jurídicos o financieros, en empresas medianas y grandes que requieren soporte estructurado, eficiente y colaborativo. Freshservice se basa en las mejores prácticas de ITIL y es fácil de implementar y administrar.

Gracias a la automatización inteligente, a la gestión unificada de activos y servicios, y a sus capacidades avanzadas de inteligencia artificial (Freddy Copilot), Freshservice reduce tareas repetitivas, mejora la productividad de los agentes y acelera la resolución de problemas. También permite flujos de trabajo entre equipos y mejora la experiencia del empleado.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de Freshservice?

Gestión de incidentes y problemas

Freshservice permite a los equipos capturar, seguir y resolver incidentes de forma eficiente. Los tickets se clasifican, asignan y priorizan automáticamente según su criticidad, lo que reduce los tiempos de resolución y mejora la calidad del servicio.

• Enrutamiento automático de tickets
• Respuestas estandarizadas con plantillas
• Historial completo de incidentes para análisis de causa raíz
• Colaboración entre agentes desde el portal

Gestión de cambios

Esta funcionalidad permite planificar, seguir y ejecutar cambios técnicos con control estricto para minimizar riesgos y garantizar la continuidad del servicio.

• Tipos de cambios configurables (estándar, normal, urgente)
• Flujos de aprobación automatizados
• Registro completo para auditorías
• Integración con módulos de activos y CMDB

Gestión de activos de TI (ITAM)

Freshservice ofrece gestión completa del ciclo de vida de los activos, desde la implementación hasta la baja. Permite a los equipos rastrear hardware, software, licencias y contratos.

• Descubrimiento automático con o sin agentes
• Seguimiento de cumplimiento de software
• Gestión centralizada de compras y contratos
• Integración con proveedores para actualizaciones de hardware

Base de datos de gestión de configuración (CMDB)

La CMDB muestra las relaciones entre servicios, activos, incidentes y usuarios, lo que facilita la toma de decisiones informadas.

• Mapeo de dependencias entre componentes técnicos
• Análisis de impacto antes de cambios
• Sincronización con datos recolectados automáticamente
• Gestión centralizada de objetos de configuración

Portal de autoservicio y base de conocimientos

Freshservice ofrece un portal de autoservicio intuitivo donde los empleados pueden consultar artículos de ayuda, hacer solicitudes o seguir el estado de sus tickets.

• Búsqueda inteligente con sugerencias automáticas
• Acceso a preguntas frecuentes y guías prácticas
• Reducción del volumen de tickets mediante resolución autónoma
• Portal personalizable por equipo o departamento

Automatización inteligente con Freddy Copilot

Freddy, el asistente de IA integrado, ayuda a los agentes a automatizar tareas repetitivas, generar respuestas y anticipar las necesidades de los usuarios.

• Sugerencias contextuales dentro de los tickets
• Redacción automática de respuestas
• Análisis predictivo de tendencias de incidentes
• Automatización de procesos entre aplicaciones

Orquestación de servicios

Freshservice conecta herramientas y procesos para automatizar flujos de trabajo empresariales, como onboarding, gestión de accesos o solicitudes de RR.HH.

• Integraciones con Active Directory, Microsoft 365, Jira, Slack, Zoom, entre otros
• Disparadores de eventos y reglas de automatización
• Creación de flujos complejos sin necesidad de código
• Supervisión centralizada de la ejecución de tareas

¿Por qué elegir Freshservice?

• Implementación rápida y adopción sencilla – Interfaz intuitiva, configuración guiada y puesta en marcha ágil.
• Automatización nativa en todo el ciclo del servicio – Reducción de tareas manuales y optimización de flujos de trabajo.
• Mejor experiencia del empleado – Portal simple y accesible para todos los departamentos.
• IA integrada y proactiva – Freddy Copilot anticipa, asiste y mejora los resultados continuamente.
• Enfoque modular para todos los equipos – Configuraciones personalizadas para TI, RR.HH., legal, facilities, entre otros.