Freshdesk vs Freshservice: atención al cliente o servicio informático, ¿cuál elegir?
Freshdesk y Freshservice proceden de la misma empresa: Freshworks. Y, sin embargo, responden a necesidades muy diferentes. Freshdesk brilla en la atención al cliente multicanal, mientras que Freshservice sobresale en la gestión de servicios de TI (ITSM). Dos herramientas potentes, pero dos filosofías.
Entonces, ¿cómo elegir entre estas dos soluciones cuando busca mejorar la gestión de tickets, agilizar los flujos de trabajo o automatizar la gestión de servicios? ¿Desea una herramienta sencilla para gestionar las solicitudes de los clientes? O una plataforma robusta para orquestar todo un departamento de TI, incluyendo la gestión de incidencias, activos y cambios?
👉 En esta completa comparativa Freshdesk vs Freshservice, vamos a profundizar en sus características, planes de precios, interfaz, integraciones y, sobre todo... sus casos de uso. Nuestro objetivo es ayudarle a identificar la solución más adecuada para su organización.
¿Qué es Freshdesk?
Visión general de Freshdesk
Freshdesk es un software de atención al cliente desarrollado por Freshworks, diseñado para ayudar a los equipos a gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes en todos los canales: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc. Accesible, escalable y diseñado para empresas de todos los tamaños, es una solución intuitiva para estructurar la gestión de tickets sin complejidad técnica.
La herramienta resulta especialmente atractiva para las pymes y los equipos de asistencia en crecimiento que buscan centralizar las interacciones, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia de cliente fluida. Con su base de conocimientos integrada y sus funciones de automatización, elaboración de informes y colaboración, Freshdesk se ha convertido en uno de los principales actores en el mundo de la atención al cliente multicanal.
Principales características de Freshdesk
Freshdesk es más que un simple buzón de tickets. Es una verdadera plataforma de gestión de soporte, diseñada para facilitar el trabajo diario de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente. Antes de pasar a la lista, cabe destacar que la herramienta destaca por su flexibilidad, sus numerosas integraciones y su curva de aprendizaje muy accesible: un combo ganador para los equipos que quieren hacer las cosas rápido y bien.
⚒️ Estas son las características clave que hacen de Freshdesk una herramienta tan potente:
- sistema inteligente de tickets: agrupación automática de conversaciones, estados personalizables, priorización ;
- automatización de tareas repetitivas: asignación automática de tickets, reglas de flujo de trabajo, escenarios de acción, etc;
- soporte multicanal nativo: correo electrónico, teléfono, chat en directo, redes sociales, WhatsApp, etc;
- base de conocimientos: portal de autoservicio personalizable para reducir el volumen de tickets
- colaboración entre agentes: notas internas, asignación de equipos, consultas cruzadas;
- informes y análisis: seguimiento del rendimiento, SLA, satisfacción del cliente, tiempos de resolución, etc;
- marketplace e integraciones: más de 1.000 integraciones nativas con herramientas empresariales, CRM, comercio electrónico, etc.
Freshdesk
Ventajas y desventajas de Freshdesk
Freshdesk atrae a muchos equipos de atención al cliente, pero no es perfecto para todos. Como cualquier herramienta SaaS, debe sopesar sus puntos fuertes y sus limitaciones en función de sus necesidades, del tamaño de su equipo y del nivel de complejidad del servicio a gestionar.
Antes de entrar en tecnicismos, hay un punto importante: Freshdesk sabe cómo mantener las cosas simples sin ser simplista. Se adapta bien a una gran variedad de contextos, desde la asistencia a pequeños comercios electrónicos hasta el equipo de posventa de una gran empresa.
✅ Estas son sus principales ventajas:
- una interfaz clara y moderna, fácil de aprender, incluso sin formación;
- precios de entrada competitivos, con una oferta gratuita para equipos pequeños;
- potente automatización incluso en planes intermedios;
- excelente capacidad multicanal nativa, sin necesidad de módulos adicionales;
- Un rico ecosistema de integraciones (Slack, Shopify, HubSpot, etc.);
- excelente escalabilidad para soportar el crecimiento del negocio.
Freshdesk sigue siendo ante todo una solución orientada a las relaciones con los clientes. Muestra sus limitaciones en cuanto buscas una gestión estructurada de TI, o funciones avanzadas para la gestión interna de incidencias.
❌ He aquí las principales desventajas señaladas por los usuarios:
- menos adecuado para usos ITSM o de servicios internos: no hay gestión de grano fino de activos, cambios o SLA complejos ;
- algunas funcionalidades avanzadas están reservadas a planes superiores.
- El soporte técnico de Freshworks puede carecer de capacidad de respuesta en función de los comentarios;
- menor personalización de los flujos de trabajo que Freshservice.
¿Qué es Freshservice?
Presentación general de Freshservice
Freshservice es la solución de gestión de servicios de TI (ITSM) desarrollada por Freshworks, diseñada para equipos de TI y departamentos corporativos internos. A diferencia de Freshdesk, que se dirige principalmente a los equipos de atención al cliente, Freshservice está diseñado para gestionar todo el ciclo de vida de los servicios de TI, desde las incidencias hasta los problemas, pasando por la gestión de activos, los cambios y las solicitudes internas.
Es una herramienta robusta que combina funcionalidad preparada para ITIL, automatización avanzada y una interfaz intuitiva. Es ideal para empresas que desean estructurar su departamento de TI o profesionalizar su gestión de TI, sin caer en la complejidad de herramientas como ServiceNow.
Freshservice es una alternativa moderna, flexible y accesible para gestionar un centro de servicios, asegurando productividad, trazabilidad y mejora continua.
Principales características de Freshservice
Antes de entrar en detalles, Freshservice destaca por su capacidad para transformar la gestión de TI en un proceso fluido y centralizado. Ayuda a los equipos a estandarizar las prácticas de TI al tiempo que automatiza las tareas que consumen mucho tiempo. Se trata de una verdadera plataforma de gestión de servicios, no sólo de un servicio de asistencia.
⚒️ Estas son las características clave de Freshservice:
- gestión de incidencias: creación, seguimiento, categorización, SLA, resolución automatizada ;
- gestión de problemas: enlace con incidentes, análisis de causa raíz, seguimiento del impacto; - gestión de solicitudes: portal de servicios unificado;
- gestión de solicitudes: portal de servicios unificado con catálogos personalizados;
- gestión de activos informáticos: seguimiento del ciclo de vida de los equipos, CMDB, amortización, etc;
- cambios y lanzamientos: planificación, aprobaciones, análisis de riesgos, comunicación ;
- Automatización de flujos de trabajo: orquestación visual, alertas, escaladas automáticas;
- Integración nativa de ITIL: cumplimiento de las mejores prácticas del sector para la conformidad y la eficacia.
Freshservice
Ventajas e inconvenientes de Freshservice
Freshservice está claramente dirigido a los equipos de TI, pero su facilidad de uso también lo abre a otros departamentos internos: RRHH, finanzas, legal, etc. Antes de analizar si es una buena opción para su organización, veamos qué es lo que hace fuerte a la herramienta y qué podría frenar su adopción en ciertos contextos.
Freshservice combina la profundidad funcional de ITSM con una experiencia de usuario fluida, por lo que es a la vez potente y agradable de usar. No es necesario tener la certificación ITIL para familiarizarse con ella, lo que sigue siendo poco frecuente en esta categoría.
Sus principales ventajas son
- una interfaz intuitiva y moderna, a pesar de su rica funcionalidad
- una herramienta pensada desde el principio para TI (en lugar de una adaptación de una herramienta de soporte);
- muy buena gestión de activos, con CMDB e historial completo;
- automatización visual eficaz, accesible sin código;
- también apta para otros departamentos internos (RRHH, finanzas) a través de portales independientes;
- integración nativa con herramientas de Freshworks y soluciones de terceros.
Freshservice es más técnico que Freshdesk, y algunos comentarios de los usuarios indican que se vuelve más complejo cuanto más avanzados son los módulos que se activan. También es más caro de usar por agente.
❌ Estos son los principales inconvenientes:
- precio más elevado (sobre todo en los planes ITSM completos) ;
- menos adecuado para gestionar la atención al cliente externa clásica;
- la configuración inicial (CMDB, automatizaciones) requiere cierto tiempo ;
- menos canales de soporte externo que Freshdesk (incluyendo redes sociales, chat de cara al cliente).
Freshdesk vs Freshservice: comparar características
| Características | Freshdesk | Freshservice |
| Gestión de tickets | Sí, multicanal | Sí, orientado a ITSM |
| Soporte multicanal | Correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales | ⚠️ Limitada, orientación interna |
| Base de conocimientos | Sí | Sí |
| Automatización del flujo de trabajo | Escenarios + reglas simples | Automatización visual ITIL |
| Gestión de incidencias | ⚠️ Básico | Completa (SLAs, escalaciones, enlaces) |
| Gestión de problemas | ❌ No | Sí |
| Gestión de activos | ❌ No nativa | Sí (CMDB, ciclo de vida) |
| Soporte ITIL (procesos ITSM) | ❌ No | Sí |
| Integraciones | Gran mercado | Buenas integraciones de TI |
| Experiencia de usuario | Moderna, sencilla | Fluida pero más compleja |
Centrado en la gestión de tickets
Freshdesk es una herramienta de gestión de tickets centrada en el cliente: cada mensaje entrante se convierte en un ticket, ya sea por correo electrónico, chat, teléfono o incluso Twitter. El énfasis se pone en la velocidad de procesamiento y la colaboración entre agentes. Ideal para equipos de atención al cliente.
Freshservice, por su parte, lleva la lógica ITSM un paso más allá: cada ticket puede vincularse a :
- un incidente
- un problema
- una solicitud de servicio
- o un cambio.
La herramienta también puede utilizarse para definir SLA precisos, escalamientos automáticos y análisis de causa raíz. Se trata de un ticketing de nivel empresarial, con requisitos de auditabilidad y trazabilidad.
💡Nuestro veredicto:
- Freshdesk es más fácil y rápido de manejar para un uso centrado en el cliente ;
- Freshservice se adapta mejor a la gestión estructurada de incidencias y tickets de TI.
Centrarse en la automatización del flujo de trabajo
Freshdesk ofrece escenarios de automatización sencillos: asignación de tickets, envío de notificaciones, respuestas automáticas. Esto puede ahorrar mucho tiempo.
Freshservice lleva el concepto un paso más allá con un creador visual de flujos de trabajo. Puede desencadenar acciones condicionales complejas (por ejemplo, crear un ticket de incidencia si un activo se avería y enviar una alerta al equipo pertinente). Estamos entrando en el reino de la orquestación de TI.
💡Nuestro veredicto:
- Freshdesk es suficiente para automatizar tareas básicas de soporte;
- Freshservice es la mejor opción para automatización compleja o ITIL.
Céntrese en la base de conocimientos y el autoservicio
Freshdesk le permite crear un centro de ayuda público para los clientes. Es personalizable, multilingüe y puede incluir preguntas frecuentes, artículos y foros. Esto reduce la presión sobre los agentes.
Freshservice, por su parte, ofrece una base más orientada internamente, con portales separados para cada departamento (TI, RRHH, etc.). Muy útil para estructurar servicios compartidos dentro de la empresa.
💡Nuestro veredicto:
- Freshdesk es ideal para un portal de cliente externo ;
- Freshservice se adapta mejor al autoservicio interno multiequipo.
Centrarse en la gestión de activos
Este es un claro punto de ruptura: Freshdesk no ofrece gestión nativa de activos de TI.
Freshservice incluye una CMDB completa:
- seguimiento de equipos
- configuración de relaciones entre activos
- gestión del ciclo de vida,
- depreciación,
- auditoría, etc.
Perfecto para la gestión centralizada de TI.
Nuestro veredicto:
- Si la gestión de activos es una necesidad clave, Freshservice gana por goleada;
- Freshdesk no es adecuado para esta funcionalidad.
Centrarse en la colaboración en equipo y la productividad
Freshdesk brilla con la colaboración entre agentes:
- notas internas
- menciones,
- división de tickets,
- transferencias entre departamentos, etc.
La herramienta ha sido claramente diseñada para equipos de atención al cliente que necesitan reaccionar con rapidez.
Freshservice se posiciona más como una herramienta de estructuración, donde los flujos de trabajo y los roles están bien definidos, con procesos validados y documentados. Menos reactividad, pero más rigor.
💡Nuestro veredicto:
- Freshdesk es más dinámico para una atención al cliente justo a tiempo ;
- Freshservice estructura mejor los intercambios en una organización informática jerarquizada.
Freshdesk vs Freshservice: comparar precios
| Plan / Nivel | Freshdesk | Freshservice |
| Gratuito / Free | Sí:
|
No |
| Básico / Crecimiento | Crecimiento - a partir de 15 euros/magento/mes :
|
Starter - desde 15 €/magent/mes :
|
| Intermedio | Pro - a partir de 49 euros/magento/mes :
|
Crecimiento - a partir de 40 euros/magento/mes :
|
| Avanzado / Pro | Pro + AI Copilot - a partir de 78 euros/magento/mes
|
Pro - desde 84 euros/magento/mes :
|
| Empresa / A medida | Enterprise - a partir de 79 euros/magento/mes :
|
Empresa - sobre presupuesto:
|
Freshdesk vs Freshservice: ¿qué interfaz es más intuitiva?
Veamos cómo se comparan Freshdesk y Freshservice en términos de UX, usabilidad, movilidad y personalización.
| Criterio | Freshdesk | Freshservice |
| Ergonomía general | Interfaz moderna e intuitiva | Interfaz clara pero más densa |
| Curva de aprendizaje | Muy accesible, rápido de aprender | ⚠️ Ligera complejidad para los módulos informáticos |
| Personalización del portal | Portales de clientes configurables | Portales internos multiequipo |
| Móvil (iOS / Android) | Aplicación bien valorada y con capacidad de respuesta | Aplicación funcional pero menos fluida |
| Velocidad de navegación | Ligera, rápida y eficaz | Fluida, pero más concurrida |
| Accesibilidad no técnica | Muy adecuada para equipos no técnicos | ⚠️ Requiere la aculturación de ITSM |
🧠 ¿Quién lleva la delantera?
- Freshdesk apuesta por una interfaz ágil y una navegación fluida. La herramienta está diseñada para que cualquier agente, incluso uno no técnico, pueda gestionar un ticket en unos pocos clics. Perfecto para equipos de atención al cliente, incluso sin un departamento de TI dedicado.
- Freshservice ofrece una interfaz consistente, pero más densa, lo cual es de esperar, dada la profundidad de su funcionalidad. Sigue siendo moderna y está bien diseñada, pero requiere un poco de formación inicial: especialmente para gestionar los flujos de trabajo de TI, los cambios o la CMDB.
En el móvil, ambas aplicaciones se mantienen, pero Freshdesk tiene una ligera ventaja en términos de fluidez y velocidad.
Freshdesk vs Freshservice: comparar integraciones
Tanto para los responsables de soporte como para los CIO, los criterios a tener en cuenta no son solo el número de conexiones, sino también la facilidad de configuración y la capacidad de automatizar flujos de trabajo reales.
👉 Número de integraciones disponibles
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Más de 1.000 integraciones disponibles a través de Freshworks Marketplace. La herramienta interactúa fácilmente con Salesforce, Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Shopify, Zoom, Trello, Aircall y HubSpot. El posicionamiento está claramente orientado a equipos de atención al cliente y herramientas SaaS tradicionales.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐☆
Algo menos de volumen en la parte de marketplace (unos 600 conectores), pero mayor profundidad en herramientas TI, como Azure AD, JAMF, Okta, Jira, Confluence, ServiceNow, SCCM, etc. Freshservice está dirigido principalmente a entornos de TI estructurados, y menos al público en general.
👉 Facilidad de configuración
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Muy fácil de configurar. La mayoría de las integraciones son plug & play con autenticación directa o mediante clave API. Se requiere poca configuración técnica, excepto para los flujos de trabajo más avanzados (especialmente si se trata de automatizaciones cruzadas o varias herramientas CRM).
- Freshservice: ⭐⭐⭐☆☆.
Un poco más técnico: algunas integraciones requieren conocimientos informáticos o el uso de herramientas de configuración internas (como Orchestration o Workflow Automator). Sigue siendo más sencillo que ServiceNow, pero menos 'off-the-shelf' que Freshdesk.
Personalización y automatización
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Las integraciones se pueden combinar con disparadores, escenarios, SLA personalizados y reglas de automatización. Puede conectar fácilmente herramientas como Slack o Aircall para desencadenar acciones en la gestión de tickets, o sincronizar campos de CRM.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐⭐
Freshservice brilla aquí gracias a su avanzada automatización ITSM. Las integraciones permiten controlar flujos de trabajo complejos (por ejemplo, la creación de tickets basada en una alerta del sistema, la actualización automática de un activo, la validación de un cambio a través de Microsoft Teams, etc.). El potencial de orquestación es enorme.
💡 Conclusión
- Freshdesk toma ventaja para los equipos ágiles o empresariales, que buscan integraciones sencillas y rápidas de implementar con sus herramientas SaaS preferidas.
- Freshservice, por su parte, es la solución elegida en cuanto hablamos de entornos de TI híbridos, CMDBs o flujos de trabajo críticos entre varios ladrillos técnicos. Pero hay que estar preparado para dedicarle un poco más de recursos técnicos.
¿Cuándo elegir Freshdesk o Freshservice?
No se trata de elegir la "mejor" herramienta. Freshdesk y Freshservice responden a objetivos muy diferentes, con sus propias lógicas de organización, flujo de trabajo e informes.
Se trata más bien de saber qué software se adapta mejor a su equipo, su contexto o su nivel de madurez digital.
Casos de uso típicos de Freshdesk
Freshdesk está diseñado para la atención al cliente. Si tu objetivo es centralizar, procesar y automatizar las interacciones con tus usuarios (prospectos, clientes finales, partners...), esta es tu herramienta.
📌 Estas son las situaciones en las que Freshdesk es claramente la solución adecuada:
- atención al cliente multicanal: centralizando las peticiones por email, chat, redes sociales, teléfono... ;
- Pymes o scale-ups que quieren una herramienta sencilla, visual y rápida de desplegar;
- comercio electrónico, SaaS, servicios B2C: gestión fluida de solicitudes, devoluciones, reembolsos, entregas, etc. ;
- equipos de 5 a 50 agentes, con funciones poco compartimentadas pero que necesitan visibilidad y trazabilidad;
- implantación rápida de un centro de ayuda en línea para aliviar la asistencia humana ;
- automatizar tareas repetitivas para ahorrar tiempo sin complejidad informática.
Casos de uso típicos de Freshservice
Freshservice está dirigido a equipos de TI o departamentos internos que desean industrializar su gestión de solicitudes, incidencias, cambios y activos, con una lógica de gestión de servicios estructurada.
📌 Estos son algunos casos en los que Freshservice es claramente más adecuado que Freshdesk:
- configuración de un service desk ITIL con gestión de incidencias, problemas y cambios;
- CIOs o responsables de TI que busquen una herramienta para estructurar los procesos internos de gestión de peticiones;
- seguimiento completo del ciclo de vida de los activos informáticos (gestión de activos, amortización, asignación);
- empresas con varios departamentos (RRHH, finanzas, TI) que buscan un portal de servicios internos unificado;
- flujos de trabajo complejos y en varias etapas: aprobaciones, validaciones, escalamientos condicionales, etc;
- contextos en los que el cumplimiento y la trazabilidad son críticos (sectores regulados, empresas ISO, etc.).
Freshdesk o Freshservice: un servicio para todos, una misión para todos
Freshdesk y Freshservice comparten el mismo ADN de Freshworks, pero no tienen ni los mismos objetivos ni los mismos públicos.
👉 Si su problema es una atención al cliente eficiente, multicanal y rápida de configurar, Freshdesk está claramente hecho para usted. Sobresale en la gestión sencilla de tickets, la automatización ligera, la colaboración entre agentes y la fluidez de un portal de clientes bien pensado.
👉 Si su necesidad se centra más en la gestión de servicios internos, con procesos de TI rigurosos, una CMDB, gestión de incidencias o activos, entonces Freshservice es la elección correcta. Es una verdadera herramienta ITSM, preparada para usos avanzados, pero todavía más accesible que un monstruo como ServiceNow.
FAQ - Freshdesk vs Freshservice
¿Cuál es la diferencia entre Freshdesk y Freshservice?
Freshdesk es un software de atención al cliente multicanal, diseñado para gestionar tickets entrantes de correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
Freshservice es una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM), diseñada para estructurar los servicios internos: incidencias, solicitudes, cambios, gestión de activos, etc.
¿Se puede utilizar Freshdesk como herramienta ITSM?
La verdad es que no. Aunque puede utilizarse para gestionar tickets internos, Freshdesk no integra los procesos ITIL, ni la gestión de activos, problemas o cambios. Para una verdadera lógica ITSM, es mejor optar por Freshservice, que está diseñado para ello desde el principio.
¿Freshservice es adecuado para la atención al cliente externo?
Técnicamente sí, pero no es su especialidad. Freshservice está diseñado para servicios internos (TI, RRHH, jurídico), con flujos de trabajo complejos. Para una atención al cliente fluida, multicanal y orientada a la satisfacción, Freshdesk es mucho más adecuado.
¿Existe una versión gratuita de Freshdesk o Freshservice?
Sí, Freshdesk ofrece un plan gratuito, ideal para equipos pequeños o autónomos que se inician en la atención al cliente.
Freshservice, en cambio, no ofrece una versión gratuita. Parte directamente de planes de pago con funcionalidades ITSM básicas.
¿Se pueden utilizar las dos herramientas juntas?
Sí, Freshdesk y Freshservice pueden coexistir dentro de la misma organización. Por ejemplo, un equipo de soporte utiliza Freshdesk para gestionar a los clientes, mientras que el departamento de TI utiliza Freshservice para las solicitudes internas. Las dos herramientas también pueden compartir datos a través de las integraciones o API de Freshworks.
Artículo traducido del francés