Employee Net Promoter Score: un indicador sobre el compromiso del trabajador

Si aspiras y esperas que tus trabajadores estén encantados(as) con su experiencia en la empresa, ¿qué tal si lo compruebas calculando el employee Net Promoter Score (eNPS)?

Calcular este indicador de recursos humanos es pan comido: una pregunta que hacer, una respuesta que registrar ¡y ya está! Bueno, casi… 😅

Para medir correctamente el compromiso de las y los trabajadores, te invitamos a descubrir qué es el eNPS, cómo calcularlo e interpretar su resultado.

¡Vamos allá!

El employee Net Promoter Score o eNPS es un indicador que mide la satisfacción de tus trabajadores como miembros de tu empresa y, por tanto, su compromiso con la misma. Se calcula a partir de las respuestas a una única pregunta:

Dentro de las opciones para responder, nada de largos discursos: una puntuación entre cero y diez es puesta a disposición para que cada persona asigne, según su propensión a recomendar a su empleador.

Según la puntuación obtenida, las y los encuestados pueden dividirse en tres categorías:

• Detractores (entre 0 y 6) → con escaso o nulo compromiso, es probable que transmitan una imagen negativa de tu empresa (a su entorno o incluso a los clientes).
• Neutrales (entre 7 y 8) → no recomiendan especialmente a tu empresa, suelen estar desmotivados y no son especialmente proactivos.
• Promotores (entre 9 y 10) → también llamados embajadores, hablan bien de tu empresa a su alrededor, están comprometidos con el desarrollo de la misma y no dudan en aportar nuevas ideas.

El eNPS se inspira directamente en el famoso Net Promoter Score, utilizado por las empresas para medir la satisfacción de los clientes, y esto no es realmente una coincidencia. De hecho, varios estudios realizados en los últimos años han establecido un vínculo entre el bienestar de las y los trabajadores y la productividad de la empresa. Un estudio de la Universidad de Warwick, por ejemplo, constató un aumento del 12% de la productividad entre un equipo feliz.

Pero eso no es todo, el bienestar en el trabajo conlleva varios impactos positivos en la empresa:

• Aumenta la motivación y la implicación,
• reduce el absentismo y las enfermedades profesionales,
• refuerza los vínculos de confianza de las y los trabajadores con la empresa,
• aumenta la relación laboral.

💡 A menudo, se establece una conexión entre el eNPS y el NPS, puesto que el refrán dice que un·a trabajador·a feliz hace un cliente feliz. Por lo tanto, puede ser interesante comparar estas dos puntuaciones y sacar conclusiones.

La razón por la que hablamos de este indicador es que tiene muchas ventajas, entre las cuales:

• Es rápido y sencillo de implementar;
• tiene un margen de error muy bajo y es fácil de analizar;
• tiene un alto índice de participación debido a la facilidad para responder a la pregunta;
• es fácil de seguir a lo largo del tiempo para evaluar su evolución, etc.

Bueno, ahora que has recopilado todas las respuestas de tus trabajadores, ¿qué sigue?

Empieza por contar el número de promotores, neutrales y detractores (aun si los neutrales no están incluidos en la fórmula).

La fórmula para calcular el eNPS es la siguiente:

Veamos un ejemplo: supongamos que has obtenido 150 respuestas a tu encuesta, desglosadas de la siguiente manera:

Detractores: 30 (20%)

Neutral: 55 (37%)

Promotores: 65 (43%)

Aplicando la fórmula tenemos:

🤔 ¿Será que este 23% es una buena puntuación? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!

Vamos como la integral… ¡por partes! Ahora que obtuviste un valor, ¿qué haces con el resultado? Aquí vienen las claves para entender tu eNPS y determinar si es una buena puntuación (o no).

El eNPS más bajo posible es -100 y el más alto +100. Por otro lado, es poco probable que obtengas alguna de estas dos puntuaciones, ya que eso significaría que son todos infelices o todos felices (¡y la realidad rara vez es blanca o negra! 😉).

A continuación, te explicamos cómo interpretar los valores del employee Net Promoter Score:

• 😔 eNPS < 0 → malo (¡ups!);
• 😐 eNPS > 0 → correcto (¡salvado·a por la campana!);
• 😌 10 ⋝ eNPS ⋜ 30 → bien (well done!);
• 🥳 eNPS > 30 → excelente (¡mis respetos!).

El eNPS tiene muchas ventajas para medir el compromiso laboral en un momento dado y es un muy buen punto de partida. Por otro lado, nos dice muy poco sobre las razones (buenas o malas) de la puntuación obtenida y, por tanto, sobre las acciones que pueden implementarse para mejorar la experiencia de las y los trabajadores.

Además, carece de matices y complejidad. Una cifra dice muy poco sobre las y los trabajadores, sus sentimientos y sus expectativas reales.

Debido a esto, lo más aconsejable es utilizar otros indicadores complementarios que te permitan llevar el análisis al siguiente nivel. He aquí otros dos que te pueden ser útiles:

• El eSAT, que mide la satisfacción de las y los trabajadores con la misma facilidad que el eNPS con una sola pregunta, pero con respuestas más matizadas que los números:
  • Muy satisfecho,
  • Algo satisfecho,
  • Ni satisfecho ni insatisfecho,
  • Algo insatisfecho,
  • Muy insatisfecho.

• El Net Active Value Score (NAV), el cual formula tres preguntas para medir diferentes componentes del compromiso:
  • ¿Dispone mi equipo de todos los medios necesarios para obtener los mejores resultados posibles? → mide la capacidad.
  • ¿Están claros los objetivos? → mide la alineación.
  • ¿Pueden los compañeros que me rodean ayudarme en el día a día fuera de sus tareas? → mide la motivación.

• El employee Net Promoter Score es un indicador de recursos humanos que permite medir la satisfacción de las personas que trabajan en una organización y su compromiso con la misma.
• La importancia de medirlo en la empresa consiste en asegurar el bienestar de las personas y, por añadidura, la productividad del negocio.
• Por sí solo, este indicador no puede determinar a ciencia cierta qué acciones tomar para mejorar la satisfacción de los trabajadores, en caso de que sea necesario.
• Apoyarse en otros indicadores que contribuyan a mejorar el bienestar de las personas, constituye una estrategia para asegurar un buen clima laboral.