Contrato SaaS: especificidades y cláusulas esenciales

A medida que las empresas se digitalizan, la oferta de software en modo SaaS (Software as a Service) se multiplica y democratiza.

Redactar y negociar adecuadamente un contrato SaaS es la base para comercializar correctamente un software y beneficiarse de este servicio con total seguridad.

Tanto si eres un proveedor de servicios, como si eres un cliente, es necesario que conozcas las principales cláusulas que debe contener este tipo de contrato, de manera que puedas evitar sorpresas desagradables y protegerte en caso de litigio.

Un contrato SaaS es ante todo un contrato de servicios entre una empresa y un proveedor. En términos más amplios, involucra a los diversos interesados en torno al software:

• el proveedor o vendor,
• el administrador del alojamiento,
• el cliente,
• el capacitador, etc.

El contrato formaliza la relación comercial, adaptándose a las necesidades del cliente y definiendo todas las condiciones de uso de este servicio en línea.

Se establece luego de las negociaciones que fijan los acuerdos entre el proveedor de servicios y su cliente, tales como los módulos a activar y el precio según el tipo de suscripción adquirida.

El siguiente es un ejemplo de la vista contractual de un contrato de servicios cloud computing:

Fuente: Zalazar, Leone, Gonnet. Un modelo para Contrato de Cloud Computing, 2013.

Con las soluciones SaaS, la empresa de software tiene el control de todo el servicio, incluyendo la infraestructura de datos y sistemas de información.

En este sentido, el contrato tiene una importancia primordial en la definición de:

• el alcance de la intervención del proveedor del servicio,
• el periodo de tiempo de utilización del servicio.

Las principales cláusulas a considerar dentro de la negociación de un contrato SaaS, por su parte, son las siguientes:

El cliente no paga por una licencia, sino que realiza una suscripción. El contrato, por ende, determina los términos y condiciones de la misma:

• las tarifas,
• las condiciones de pago,
• la frecuencia de los desembolsos, etc.

☝ Es aconsejable conocer con anticipación qué servicios están incluidos dentro del precio de la oferta, de manera que no se incurra en gastos adicionales por excesos producidos después de la firma del contrato (por ejemplo, almacenamiento, soporte premium, llamadas a la API, etc.).

Es bueno incluir una cláusula dedicada al desempeño de las aplicaciones, la cual busque garantizar un tiempo de respuesta corto. Por ejemplo, podrían preverse diversas conexiones de red a la aplicación SaaS, con el objetivo de limitar las demoras.

Para protegerse, el proveedor de servicios también puede incluir una cláusula que prevenga al cliente sobre los riesgos inherentes a Internet, los cuales pueden causar una reducción del rendimiento o una interrupción en el servicio.

Los períodos de disponibilidad de servicio y mantenimiento también deben incluirse en el contrato. Una cláusula a este efecto comprometerá al proveedor de servicios a asegurar la disponibilidad 24/7 del software SaaS a su cliente.

En esta cláusula se incluirán detalles sobre las intervenciones relacionadas con el mantenimiento:

• la frecuencia de las actualizaciones proporcionadas por el proveedor de servicios,
• el tiempo de procesamiento de las averías y otros problemas técnicos,
• la asistencia técnica prestada.

El proveedor debe advertir al cliente sobre cualquier interrupción programada del servicio, con el objetivo de evitar que el mismo realice manipulaciones durante este periodo, las cuales tengan consecuencias y por las cuales se vea obligado a responder después.

Con el objetivo de garantizar la seguridad del servicio y de los datos, las partes se comprometen a dedicar recursos técnicos en pro de:

• el respeto por la integridad de los datos,
• la protección de la confidencialidad de los datos utilizados y almacenados,
• la encriptación de datos sensibles,
• la disponibilidad y trazabilidad de datos, etc.

El proveedor de servicios será responsable de la aplicación de medidas para limitar todo uso fraudulento de los datos y para impedir toda pérdida o corrupción de los mismos.

Esta parte del contrato debe especificar:

• la garantía de cumplimiento de la normativa vigente en materia de recogida y tratamiento de datos personales;
• la garantía de informar al cliente en caso de una violación de la seguridad que pueda afectar el tratamiento de los datos;
• los medios utilizados para el procesamiento de datos;
• los terceros con quien se subcontrate el alojamiento de los datos, si el proveedor de SaaS no es quien los aloja y las responsabilidades de cada uno.

La solución proporcionada puede estar sujeta a cambios durante el curso de la suscripción. Una cláusula de mantenimiento evolutivo especificará las acciones previstas para actualizar el software antivirus o hacer correcciones en los sistemas operativos, por ejemplo.

Si una actualización importante requiere nuevas habilidades para utilizar el software, también se puede incluir una cláusula de formación y capacitación.

La suscripción incluye un mínimo de soporte técnico: puede ser básico o premium, según el plan de servicios contratado por el cliente.

Analiza cuidadosamente todo lo que incluye el paquete que deseas contratar y cuáles son las posibilidades de negociar el nivel de soporte al que tendrás acceso. Si la asistencia es telefónica, es importante indicar los horarios de disponibilidad de los asesores.

ℹ️ La documentación e información técnica sobre la solución puede incluirse en anexo:

• proveedores de acceso a la red,
• un plan de reversibilidad detallado,
• condiciones financieras, etc.

Ante todo, durante la redacción de un contrato, es esencial definir con precisión y claridad términos como "solución", "programa informático", "usuario", "proveedor" y todos los demás términos técnicos.

De igual modo, la inclusión de una descripción detallada de los servicios adquiridos y sus características. Esto permite referirse a ellos si se han realizado cambios en el producto durante el período de suscripción.

En la misma lógica, el lenguaje debe ser usado sin ambigüedades. Por ejemplo, es preferible evitar todo el vocabulario de las licencias, lo que podría dar lugar a confusión en caso de litigio ante los tribunales.

Estamos hablando de dos modelos diferentes:

• Un software "estándar" u on premise es un software instalado directamente en un ordenador desde un soporte de hardware (disco de instalación, por ejemplo). El contrato da al cliente el derecho de usar el paquete de software a cambio de la compra de una licencia.

• El software en modo SaaS es un servicio con un acceso y utilización en línea. Como no implica la compra de una licencia, es más flexible y más económico que el primero:
  • es accesible de forma remota e inmediata a través de una interfaz web, sin necesidad de descargarlo o instalarlo en tus propios equipos;
  • no requiere espacio de almacenamiento, ya que se utilizarán los datos en la nube;
  • sus actualizaciones y mantenimiento son gestionados por el proveedor de servicios y la empresa no tiene que preocuparse por ello;
  • ofrece tarifas según la cantidad de servicios que requiera contratar tu empresa.

☝️ El objeto de cada uno de estos contratos es, por lo tanto, diferente: mientras que uno se ocupa del derecho a utilizar el software, el otro define los términos y condiciones de uso de un servicio.

En lo que respecta a la protección de los datos personales, es de esperar que se realicen comprobaciones a la luz del RGPD, el cual entró en vigor en mayo de 2018.

En el contexto de un contrato SaaS, los clientes deben asegurarse de que el servicio de su proveedor cumple con la RGPD, en particular considerando los siguientes puntos:

• los datos no deben ser exportados fuera de las fronteras de la Unión Europea;
• el proveedor de servicios debe indicar los nombres de sus subcontratistas, si los hay;
• el proveedor debe informar al cliente en un plazo de 48 horas si se produce una violación de datos;
• el servicio debe prever el derecho de información a sus usuarios, etc.

Las empresas de programas informáticos están sujetas a numerosas obligaciones y se exponen a consecuencias financieras en caso de incumplimiento.

Es importante incluir una cláusula de subcontratación en las Condiciones Generales de Venta. En el marco de un contrato SaaS, los datos del cliente pueden ser confiados a un tercero que los aloje.

Esta cláusula vela por acordar un procedimiento de autorización previa y expresa de subcontratación, la cual asegure un control adecuado de la información y el traslado de la misma.

Para ayudarte a redactar o negociar mejor tu contrato SaaS, puedes basarte en ejemplos o recursos en línea.

Por ejemplo, la Asociación Española de Derecho del Entretenimiento proporciona un modelo de contrato SaaS PDF: Guía para la redacción y negociación de contratos de software.

Encontrará el detalle de los puntos a tratar y de las decisiones a tomar para diseñar el contrato que mejor se adapte a tu caso. Incluye las cláusulas más importante a tener en cuenta y habla particularmente de los procesos de subcontratación y cesión en el numeral 12.

Como has podido ver, no son pocos los puntos a considerar dentro de la celebración de un

contrato SaaS. SIn embargo y por regla general enfocarse en los siguientes puntos puede ayudar a limitar los riesgos y los costes:

• ¿La arquitectura tecnológica del producto SaaS es multi-tenant?
• ¿Se garantiza el tratamiento y la confidencialidad de los datos?
• ¿Los sistemas informáticos cumplen con los más altos niveles de seguridad?
• ¿Son flexibles las condiciones de compromiso y terminación?
• ¿El pago refleja el uso real de la solución (en particular su escalabilidad según el número de usuarios)?

Cuando el contrato resulte particularmente complejo, puede ser necesario recurrir a expertos jurídicos que aseguren la protección ante cualquier riesgo. Los abogados y otros especialistas en derecho podrán redactar cláusulas adaptadas y personalizadas, teniendo en cuenta las consideraciones jurídicas, de conformidad con la reglamentación vigente.