¿Cómo puede utilizar la IA para que su servicio de atención al cliente sea más eficaz? Ejemplos, consejos y herramientas
La inteligencia artificial fascina y asusta a la vez. Nos fascinan sus prodigiosos logros, pero tememos integrarla en nuestra actividad. Este temor es legítimo e incluso normal. Usted no dejaría que cualquiera asumiera un papel en su empresa, sobre todo cuando se trata de atender a sus clientes. Sin embargo, debe saber que esta revolución puede acogerse con ecuanimidad. Si la IA se integra adecuadamente, se beneficiará de un servicio de atención al cliente mucho más ágil y con mayor capacidad de respuesta.
Al igual que el software SaaS que analizamos y comparamos para usted, las aplicaciones de inteligencia artificial son especialmente variadas. Por eso es importante elegir bien si quiere ver una evolución transformadora que añada valor real a su productividad y a su imagen de marca. Cada ejemplo de uso de la inteligencia artificial en la empresa que le presentamos le ayudará a visualizar mejor las distintas posibilidades.
¿Qué es la IA en la atención al cliente?
La IA en la atención al cliente no es un robot que ocupa tu lugar. Ni mucho menos. De hecho, la IA en la atención al cliente es un conjunto de servicios que automatiza parcial o totalmente ciertas tareas que se le asignan.
¿Se siente a menudo abrumado cuando se trata de responder a las solicitudes, preguntas y quejas de los clientes? ¿Le cuesta a su equipo hacer frente al flujo de solicitudes procedentes de distintos canales (sitio web, redes sociales, correo electrónico, etc.)? Probablemente ha llegado el momento de aprovechar las numerosas ventajas que ofrece la IA. Pero antes de integrar estas herramientas, es esencial dedicar tiempo a comprenderlas.
Un estudio realizado por Zendesk sobre la experiencia del cliente en 2024 reveló que el 65 % de los responsables de CX creen que la IA mejora la experiencia del cliente.
✅ La IA puede mejorar la calidad de la relación entre tu empresa y tus clientes. Paradójicamente, a pesar de su naturaleza artificial, aporta un lado más humano a sus interacciones. Esto proviene del hecho de que, a lo largo de los intercambios, aprende y se enriquece.
La IA en el servicio al cliente no sustituye a los agentes, cuya empatía es un pilar fundamental. La inteligencia artificial aporta mayor precisión a los intercambios y al tratamiento de las solicitudes. Esto se traduce en un mejor rendimiento, pero también en una carga de trabajo optimizada para sus empleados.
¿En qué se diferencia la IA de las herramientas de automatización tradicionales?
Hasta la llegada de la inteligencia artificial, las respuestas y los tratamientos automáticos propuestos por las empresas se basaban en la programación tradicional. Más concretamente, la automatización tradicional funciona sobre la base de instrucciones predefinidas. Cada respuesta responde a acciones específicas. Este tipo de programación resuelve el problema de las tareas repetitivas y lentas, sobre todo en el servicio de atención al cliente.
La automatización convencional alcanza rápidamente sus límites, sobre todo cuando la interacción se vuelve más compleja. Todos recordamos esos chatbots y respuestas automáticas que mostraban respuestas inadecuadas una y otra vez:
- " No hemos podido identificar su solicitud ",
- "¿Puede reformularla? etc.".
Estas solicitudes se redirigían entonces sistemáticamente a los agentes, que podían verse rápidamente desbordados.
Con la llegada de la IA, el tratamiento de las solicitudes y consultas ha cambiado radicalmente. En lugar de guiones rígidos, ahora disponemos de herramientas capaces de razonar y tener en cuenta un gran número de parámetros para producir respuestas o tratamientos personalizados. La IA puede tomar decisiones totalmente autónomas.
La otra gran ventaja de la inteligencia artificial es su capacidad para procesar diferentes tipos de datos (texto, imágenes, audio, etc.) de forma coordinada. También puede actuar como enlace entre distintas herramientas, como el correo electrónico, el CRM y la mensajería en directo.
La principal ventaja de la IA es su capacidad de adaptación. Gracias al aprendizaje automático y al aprendizaje profundo, puede adaptarse al contexto y analizar y enriquecer una base de datos sobre la marcha. Así, una pregunta o solicitud dará lugar a una respuesta personalizada que no está guionizada como en el caso de la automatización tradicional. La calidad del trabajo de la IA se acerca mucho a la de un humano.
¿Cómo puede la IA mejorar el servicio al cliente? 6 ventajas
Reducción de los tiempos de respuesta
Este es uno de los primeros beneficios del servicio de atención al cliente con IA. La rapidez con la que se procesa la información hace que sus clientes potenciales y sus clientes no tengan que esperar mucho tiempo. Además, la calidad de las respuestas ofrecidas suele ser satisfactoria, siempre que elija la IA adecuada para las necesidades específicas de su empresa.
Además de ocuparse de las tareas que requieren mucho tiempo, la IA también puede hacerse cargo directamente de una solicitud y procesarla de inmediato. Por ejemplo, si un cliente pide que le envíen su factura o presupuesto en un nuevo formato, el asistente digital lo hará sin demora.
Las herramientas actuales también tienen la capacidad de interpretar las emociones a través del tono del texto o de la llamada de audio. Así, la IA de atención al cliente puede decidir rápidamente adoptar un tono determinado para tranquilizar, despertar la curiosidad, adoptar un tono neutro, comunicar de forma alegre...
Disponibilidad optimizada
La inteligencia artificial está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Así que puede contar con este asistente de alto rendimiento para responder a las solicitudes de sus clientes en cualquier momento. Ya sea para :
- prospección
- asistencia en la compra
- servicio posventa
- fidelización de clientes.
Además, la IA puede tratar varias solicitudes simultáneamente. En periodos de gran actividad, como la temporada de rebajas para los minoristas o el final del año para los contables, por ejemplo, esta disponibilidad es especialmente útil para hacer frente a la sobrecarga de trabajo.
Para las empresas con presencia internacional, la IA permite ignorar los husos horarios.
Mejora de la satisfacción del cliente
La IA mejora la satisfacción del cliente de varias maneras. En primer lugar, gracias a su disponibilidad y capacidad de respuesta, evita las largas esperas que pueden irritar a los clientes. La IA reduce considerablemente, si no elimina, las a menudo frustrantes largas esperas detrás del teclado esperando una carta o al teléfono intentando contactar con un asesor.
La IA es capaz de ofrecer respuestas personalizadas hasta el más mínimo detalle. En función de la función que le asigne, podrá gestionar solicitudes complejas que respondan con precisión a las necesidades de los clientes.
La IA también puede ayudar a los servicios de atención al cliente a reducir su tasa de errores. Desde la redacción de un correo electrónico hasta el seguimiento de los números de pedido o la prestación de asistencia técnica, puede utilizarse como marco o baluarte para garantizar que las interacciones estén lo más libres de errores posible. Es importante tener en cuenta que estos errores degradan la experiencia del cliente y, en última instancia, afectan a su satisfacción.
Optimización de los costes de personal
Como hemos dicho antes, el servicio de atención al cliente con IA nunca sustituirá a los agentes, que son esenciales para garantizar una relación genuina y de alta calidad entre su empresa y sus clientes. En cambio, esta asistencia virtual de alto rendimiento ayudará a su equipo a gestionar mejor su flujo de trabajo y a redistribuir las tareas. Esta ventaja es aún más apreciable cuando hay que gestionar comunicaciones multicanal en las que la información entra a raudales.
Las tareas de primer nivel que consumen mucho tiempo y cansan a los agentes pueden delegarse a la IA:
- clasificación de mensajes
- respuestas iniciales
- gestión de reclamaciones, etc.
A continuación, la IA dirige las prioridades a los agentes afectados, con la posibilidad de una presentación resumida de los distintos casos para facilitar al personal de asistencia la comprensión de la situación.
Una IA totalmente integrada mejora la calidad de vida en el trabajo. También contribuye a mejorar la organización y la gestión. Por tanto, hay que tener en cuenta la elección de la herramienta.
Interacciones más personalizadas
La inteligencia artificial facilita la personalización de los intercambios automatizados. El sistema tiene en cuenta el historial y los datos personales del cliente para enriquecer la interacción, además de enriquecer su base de conocimientos. Esto crea una relación más estrecha entre su empresa y el cliente. Como resultado, sus ventas aumentarán. La prueba: según un informe publicado por McKinsey, el 76% de los consumidores son más propensos a realizar una compra si la marca ofrece una experiencia personalizada.
✅ Un ejemplo perfecto de esta personalización: el intercambio de nombres permite a sus clientes saber que son únicos. La IA también puede sugerir productos y servicios que puedan interesar a sus clientes potenciales y clientes.
La personalización del servicio automatizado de atención al cliente debe llevarse a cabo respetando estrictamente la privacidad del cliente. No hay que ser demasiado intrusivo, o se corre el riesgo de ahuyentarlos.
Anticiparse a las tendencias
Gracias a su capacidad predictiva y con la ayuda de la base de datos de clientes y los recursos de la empresa, la IA puede ayudar a la empresa a anticiparse a las necesidades futuras de los clientes. Esto significa, por ejemplo, que se pueden enviar recordatorios automáticamente cuando se acerque una fecha límite. Analizando los hábitos de los clientes, también es posible determinar sus necesidades, y así afinar las ofertas comerciales. Este enfoque proactivo representa una gran ventaja para el desarrollo de la empresa y mejora la experiencia del cliente.
El desarrollo de una conversación también permite anticiparse a los problemas en función de las preguntas y respuestas del cliente. La anticipación permite resolver los problemas antes de que surjan.
¿Qué puede hacer la IA por la atención al cliente? 5 ejemplos de aplicación
Ejemplo 1: Chatbots inteligentes
En su apariencia, los chatbots inteligentes no han experimentado una revolución en comparación con sus homólogos tradicionales. Sin embargo, al chatear, los clientes se benefician de una interacción más cálida que tiene en cuenta con precisión sus peticiones y consultas. Ya no hay respuestas prefabricadas. Cada respuesta es única y se beneficia de la red neuronal que permite a la inteligencia artificial movilizar una gran cantidad de datos para componer sus respuestas. El chatbot inteligente puede ser textual o vocal y es difícil distinguirlo de un agente real para las tareas que se le asignan.
Ejemplo 2: análisis de tickets mediante PNL
Un ticket sirve para hacer un seguimiento individualizado de un problema. Sin embargo, con la proliferación de clientes, una empresa tiene que gestionar un gran número de ellos, lo que aumenta el riesgo de olvidos y errores.
Gracias al procesamiento automático del lenguaje natural (PLN), los tickets no se analizan detectando palabras clave, como ocurría antes, sino comprendiendo en profundidad toda la comunicación. De este modo, la IA puede determinar no sólo el contexto, sino también el sentimiento de la persona que llama. Gracias a la PNL, los tickets se procesan automáticamente, pero de forma más eficiente.
Ejemplo 3: encaminamiento inteligente de las solicitudes
Las solicitudes dirigidas a su empresa, sea cual sea su tamaño, son dispares. Algunas son incluso errores o mensajes no deseados que podrían saturar rápidamente su servicio de atención al cliente si no se gestionan de forma inteligente. Intelligence realiza un enrutamiento optimizado de las solicitudes gracias a su capacidad de aprendizaje profundo. Esto facilitará enormemente su tratamiento por parte de los agentes, así como su clasificación en el CRM.
Ejemplo 4: tratamiento automático del correo electrónico
¿Cuántos correos electrónicos procesas al día? Hasta unas pocas docenas, todavía es posible dedicar recursos a esto. Más allá de eso, esta tarea que consume mucho tiempo también es costosa si implica a uno o más agentes. Gracias a la IA, los mensajes pueden clasificarse y filtrarse eficazmente. Proporciona respuestas únicas a las solicitudes que pueden procesarse automáticamente.
El procesamiento automático del correo electrónico también permite calificar automáticamente las entradas de la base de datos extrayendo información útil: nombre, dirección, profesión, etc.
Ejemplo 5: asistentes de voz y autoservicio
La inteligencia artificial mejora considerablemente la calidad de las conversaciones con los asistentes de voz. Olvídese de las voces robotizadas y las respuestas pregrabadas. Sus nuevos asistentes de voz responderán a sus clientes en tiempo real, tomándose realmente el tiempo de escucharlos. De hecho, los modelos lingüísticos que componen estas herramientas de respuesta son capaces de comprender gracias al rendimiento de los servidores y al considerable tamaño de las bases de datos que les sirven de base de aprendizaje.
Para los clientes que deciden obtener asistencia en autoservicio, es decir, sin la intervención de un agente, la inteligencia artificial es una guía disponible para ayudarles en el proceso. Les ayuda a encontrar rápidamente la respuesta adecuada en sus preguntas frecuentes, les dirige a una sección del foro donde se presenta la solución o les comunica directamente los procedimientos utilizando el chatbot.
¿Cómo puede integrarse en el servicio de atención al cliente?
Cuando pensamos en inteligencia artificial, pensamos en las más famosas, como ChatGPT de OpenAI, Gemini de Google o Copilot de Microsoft. Por supuesto, puede integrarlos en su servicio de atención al cliente, pero no de la forma en que se presentan al público en general. También hay que tener en cuenta las nuevas herramientas, cada vez más dedicadas a la atención al cliente.
Estos son los pasos que le ayudarán a integrar la IA en su servicio de atención al cliente:
Paso 1: Realice una auditoría de necesidades
Es imposible encontrar la solución adecuada sin saber exactamente cuáles son sus necesidades. Por eso es importante llevar a cabo una auditoría. Es importante recordar que la inteligencia artificial no es una solución milagrosa que pueda implantarse por sí sola. Es necesario adoptar nuevos procesos para aprovecharla al máximo. Es esencial realizar un análisis preliminar de su empresa en general y de su departamento de atención al cliente en particular.
Paso 2: Elegir las herramientas o plataformas adecuadas
Una vez que haya identificado sus necesidades, será más fácil elegir el software, SaaS o plataforma CRM adecuados. Al igual que el artesano que elige sus herramientas, usted debe optar por la solución adecuada para mejorar sus relaciones con los clientes. Además de la funcionalidad, también hay que tener en cuenta la ergonomía y la interfaz.
Paso 3: Favorecer una implantación gradual
Una implantación forzada es siempre contraproducente, a pesar de todo el poder de la inteligencia artificial. Integre progresivamente la solución elegida. Debe identificar cualquier reticencia dentro de su equipo. Esto acelerará la resolución de los cuellos de botella en el momento de la implantación. No dude en formar un equipo de integración y poner en marcha un proyecto piloto.
Paso 4: Medir los KPI
El éxito de la implantación requiere un seguimiento para evaluar con precisión los beneficios aportados por la IA y las reorientaciones y ajustes que deban realizarse. Seleccionando los KPI pertinentes (solicitudes procesadas, clientes satisfechos, llamadas atendidas por hora, incidencias resueltas, etc.), podrá afinar el rendimiento de la inteligencia artificial. La elección de estos indicadores dependerá de sus objetivos.
Etapa 5: Optimizar la formación de los equipos
La formación está en el centro de la implantación de la IA. Cada agente forma parte integrante del proceso de automatización, garantizando que cualquier información no resuelta por la herramienta sea tratada al final de la cadena. Esta etapa será una oportunidad para reforzar la ética dentro de su empresa para tranquilizar a los empleados y comunicar su política de RSE en su caso.
7 aplicaciones informáticas para automatizar su servicio de atención al cliente
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 Freshdesk |  Zoho Desk |  Service Cloud |  easiware |  Service Hub |
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Freshdesk
Freshdesk
Freshdesk es una herramienta de IA orientada al servicio al cliente desarrollada por Freshworks. Ofrece :
- gestión simplificada de tickets con cierre automático de los mismos,
- centralización de solicitudes de diferentes canales en una única interfaz,
- detección de colisiones entre agentes: para evitar la duplicación de trabajo.
Salesforce Starter
La suite Starter de Salesforce es un CRM extensible que se centra en la gestión de clientes y clientes potenciales. Incorpora no sólo inteligencia artificial, sino también datos predefinidos para mejorar la capacidad de la herramienta para gestionar sus tareas:
- gestión de correo electrónico
- atención al cliente
- análisis de clientes potenciales
- envío de equipos de ventas, etc.
Nube de servicios
Service Cloud
Publicada por Salesforces, Service Cloud está especializada en la optimización de las tareas de los agentes. Los miembros de su equipo se beneficiarán de :
- una interfaz unificada para la comunicación multicanal,
- el enrutamiento de las solicitudes
- la generación de respuestas automáticas de alta calidad en los canales adecuados (SMS, Messenger, Whatsapp, etc.).
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk es un servicio integrado que centraliza una larga lista de funciones como:
- gestión de tickets
- respuestas automatizadas
- herramientas de personalización de interfaces,
- un flujo de trabajo automatizado que tiene en cuenta múltiples canales de comunicación (incluido el enrutamiento de llamadas al agente disponible).
Nube de servicios móviles
Mobile Service Cloud es una oferta SaaS con IA integrada que :
- optimiza la conversión de comunicaciones multicanal en una interfaz unificada,
- se integra fácilmente con frameworks populares como Magento y Shopify
- se integra fácilmente con sistemas CRM o ERP.
Easiware
easiware
Fundada en 2008, Easiware es una empresa de SaaS que ha mejorado su herramienta de gestión de relaciones con los clientes con Mistral. La aplicación ofrece
- un resumen de los intercambios con el cliente (sea cual sea el canal utilizado)
- respuestas automatizadas
- informes y análisis en tiempo real
- personalización de la interfaz
- integración con herramientas CRM, ERP o de telefonía
Centro de servicios
Service Hub
Desarrollado por la empresa estadounidense HubSpot, Service Hub conecta la información procedente de las comunicaciones multicanal con los datos de ventas y marketing. Esta solución integra :
- gestión de tickets
- mensajería omnicanal,
- automatización de procesos,
- Análisis de conversaciones con IA,
- Integración nativa con HubSpot CRM.
¿Cuáles son los retos de utilizar la IA en la atención al cliente?
Algunos factores requieren intervención humana
Las soluciones de IA para el servicio al cliente mejoran considerablemente el flujo de trabajo para procesar datos y comunicaciones. Sin embargo, ciertas tareas seguirán siendo realizadas por agentes, cuya capacidad de análisis va mucho más allá de los algoritmos. La empatía, la herencia cultural y la experiencia son activos insustituibles en su equipo. La IA es una herramienta de primer nivel que optimizará el flujo de trabajo. El agente actúa como elemento de control para gestionar los casos más complejos.
Garantizar una protección de datos adecuada
La ley exige que se respeten los datos personales. Esto también se aplica a la IA de atención al cliente. Sólo la información consentida puede utilizarse para enriquecer y servir a la inteligencia artificial. La solución de software seleccionada debe garantizar la protección de estos datos sensibles.
Deshumanizar la relación entre proveedor y cliente
La inteligencia artificial es potente y puede simular una actitud humana en muchos aspectos gracias al aprendizaje profundo. Esto hace temer una deshumanización de la relación con el cliente a medida que se desarrollan las soluciones. Depende de su empresa determinar el lugar que se da al elemento humano, pero es importante recordar que el público en general busca ahora autenticidad. Por tanto, hay que tener en cuenta este parámetro a la hora de determinar la proporción de automatización.
Falta de transparencia en los algoritmos
Los algoritmos de IA son complejos, lo que dificulta aún más la comprensi��n de su modelo de funcionamiento. Es más, los diseñadores rara vez son transparentes sobre cómo se recopila la información utilizada para el aprendizaje profundo. En un futuro próximo, los retos serán tanto éticos como normativos, para garantizar una mayor transparencia.
Hacia una relación con el cliente mejorada por la inteligencia artificial
El servicio de atención al cliente está experimentando una metamorfosis con la llegada de la IA al procesamiento de datos y los flujos de trabajo. Para que la IA se convierta en una herramienta eficaz de gestión de la relación con el cliente, debemos tomarnos el tiempo necesario para comprender los distintos aspectos que intervienen. Esto facilitará la identificación de la mejor solución para su empresa.
Pero más allá de la tecnología, la cuestión principal sigue siendo el elemento humano: la IA debe diseñarse como una palanca para mejorar la calidad de la interacción, no para sustituirla. Combinando inteligencia artificial, escucha activa y personalización, las empresas pueden construir experiencias de cliente más fluidas, receptivas y atractivas, al tiempo que optimizan los recursos de sus equipos de asistencia.
Preguntas frecuentes sobre la IA en el servicio de atención al cliente
¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) deben controlarse para medir el rendimiento de la IA?
Estos son los KPI en los que hay que centrarse para validar la eficacia de la IA en la atención al cliente:
- Tiempo de respuesta ;
- Tiempo de resolución ;
- Tasa de ocupación de su equipo para resolver un problema;
- Número de tickets gestionados;
- Tasa de satisfacción;
- Coste por resolución.
Hay muchos otros indicadores que evaluar. La elección dependerá de sus objetivos.
¿Cuánto se tarda en implantar una solución de IA funcional?
No existe una regla predefinida para la transformación de una empresa en IA. Algunas soluciones pueden desplegarse en pocos días, pero requieren varios meses de formación. Otras pueden programarse progresivamente a lo largo de varias semanas. Todo depende de la complejidad del proyecto.
¿Puede adaptarse la IA a mis flujos multicanal (correo electrónico, chat, teléfono, etc.)?
La IA puede adaptarse a sus flujos multicanal. De hecho, esa es una de sus principales ventajas.
¿Cómo está transformando la IA los centros de contacto?
La IA beneficia tanto a los clientes como a los agentes. Para el público que se pone en contacto con la empresa, se optimiza la disponibilidad y la gestión de los problemas. Para sus equipos, la carga de trabajo se alivia de tareas que consumen mucho tiempo y a menudo resultan penosas.
Artículo traducido del francés