La guía del servicio de asistencia 2025, para entender a sus clientes y mejorar la asistencia
Ya se trate de conectar un puesto de trabajo, utilizar correctamente un software empresarial o configurar SaaS por primera vez, los clientes de un producto o servicio digital y de TI siempre necesitan ayuda. Aquí es donde entra en juego el servicio de asistencia. Heredero de la línea telefónica directa, el help desk ha evolucionado hasta convertirse en una interfaz de alto rendimiento diseñada para escuchar a los usuarios.
Nuestra guía 2025 sobre el service desk le ayudará a comprender mejor este componente esencial de la empresa tecnológica y las diferentes soluciones disponibles.
Service desk: definición
Por definición, el service desk es un centro de comunicación que centraliza y gestiona las peticiones y consultas de los usuarios de un servicio informático. En francés (tanto francófono como canadiense), el término preferido por las autoridades lingüísticas es "centre d'assistance" (help desk) , pero hoy en día el anglicismo está muy extendido. De hecho, su misión va mucho más allá de la simple asistencia. ☝️
Mucho más que un punto de contacto, el service desk es un vínculo estratégico entre los usuarios y el equipo técnico, encargado de aportar soluciones adecuadas a las solicitudes y problemas en un plazo razonable. También está llamado a mantener informados a los usuarios de las novedades e información útil sobre el producto o servicio (actualizaciones, mantenimiento, etc.).
¿Cuál es la diferencia entre un helpdesk, un service desk y un servicio de gestión informática (ITSM)?
Al hablar del service desk, hay otras dos nomenclaturas que también hay que mencionar para entender bien la diferencia: help desk e ITSM (Information Technology Service Management).
A diferencia del service desk, el help desk se centra en responder a los problemas. Más concretamente, proporciona la asistencia necesaria a los clientes en caso de problema. Los agentes sólo intervienen si se produce un incidente con un cliente.
El servicio de asistencia tiene un papel más transversal. Trata una gama más amplia de solicitudes con un objetivo en mente: la satisfacción del cliente. La palabra "servicio" vale su peso en oro, porque la comunicación a menudo va más allá de la simple resolución.
El service desk, al igual que el help desk, forma parte del departamento de gestión informática, más conocido por sus siglas ITSM. Este departamento abarca todo el ciclo de vida de un producto o servicio de TI, desde el diseño hasta la entrega, pasando por la supervisión y la resolución de problemas.
¿Cuál es la función de un servicio de asistencia?
El papel de un help desk es ayudar a los usuarios a resolver un problema. Su papel se limita exclusivamente a resolver incidencias. Disponible y reactivo, su misión es aportar una solución viable en el menor tiempo posible. Una vez resuelto el problema, el trabajo del agente ha terminado.
Muchos diseñadores de aplicaciones de software, SaaS o servicios suelen confundir el help desk con el service desk. Aunque algunas tareas se solapan, la diferencia entre ambos es significativa. Esto implica diferentes orientaciones estratégicas dentro de su empresa.
Las 6 misiones del service desk
Con la aparición de los primeros programas informáticos en los años 70, aparecieron también los primeros centros de asistencia técnica para ayudar a los usuarios a manejar los primeros ordenadores profesionales. Así surgieron las líneas directas de asistencia técnica. Posteriormente, la función evolucionó al ritmo de la diversificación y la evolución de las soluciones informáticas. Descubra las misiones clave del service desk en 2025:
1- Garantizar una comunicación fluida
La primera función del service desk es garantizar una comunicación fluida entre su organización y sus usuarios. Es el principal punto de contacto para los clientes actuales y potenciales.
En la era de la comunicación multicanal, la gestión de los flujos entrantes es importante para garantizar que las solicitudes se tratan de forma estructurada. El objetivo es optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso.
2- Identificar y resolver las incidencias comunicadas por los usuarios
La identificación y resolución de incidentes es siempre el centro de la actividad del service desk. El service desk también se encarga de documentar los incidentes para dotar al Departamento de Sistemas de Información (DSI) de una base documental exhaustiva. La información recopilada de este modo proporciona una visión clara de :
- correcciones
- modificaciones
- mejoras que deben introducirse en el software.
El objetivo a largo plazo es eliminar el tiempo necesario para responder a los problemas identificados.
3- Tratar las peticiones de los usuarios
Las solicitudes de los clientes no se limitan a los incidentes. De hecho, pueden solicitar información técnica sobre diferentes aspectos del servicio informático.
Ejemplo:
- ¿Qué opciones hay disponibles?
- Es posible migrar datos de otra aplicación a su solución?
Estas solicitudes se procesan en un contexto de diversificación de los canales de comunicación. Por lo tanto, es necesario centralizar las solicitudes para armonizar su tratamiento. Hay que dar prioridad a la resolución de las incidencias más graves lo antes posible, ya que son las que más retrasan a los usuarios.
4- Crear una base de conocimientos
Crear y compartir una base de conocimientos es una de las nuevas misiones del service desk. Muchos usuarios optan ahora por el autoservicio e intentan resolver los problemas por sí mismos. Por lo tanto, necesitan una base documental exhaustiva y adaptada a cada tipo de canal:
- Preguntas frecuentes en su sitio web
- chatbot en redes sociales
- chatbot en mensajería instantánea.
La inteligencia artificial enriquece considerablemente la experiencia del usuario al tiempo que optimiza la carga de trabajo de los agentes.
5- Optimizar la coordinación con otros equipos informáticos
Algunos incidentes críticos deben ser gestionados por sus equipos informáticos cualificados. El service desk debe estructurar las solicitudes y realizar un análisis previo del problema notificado. El objetivo de la coordinación es acortar el tiempo de tramitación asignando el técnico adecuado al problema que hay que resolver. Una asignación clara de responsabilidades facilita la coordinación :
- solicitudes
- solicitudes
- incidencias que deben gestionar otros equipos.
Esto también implica una gestión ágil de los tickets. Esto requiere el uso de una aplicación dedicada.
6- Supervisar los indicadores de rendimiento
Para lograr una satisfacción óptima, el service desk debe analizar varios indicadores de rendimiento:
- Número de llamadas o mensajes recibidos,
- Número de tickets generados,
- Tasa de errores de diagnóstico,
- Tasa de errores de enrutamiento,
- Tasa de incidencias resueltas,
- Tasa de resolución automatizada.
También se pueden evaluar otros KPI para medir la eficacia del service desk.
4 beneficios de un service desk para su empresa
Reducción de los tiempos de respuesta y resolución
Un usuario que espera demasiado tiempo a que se solucionen sus problemas es un cliente frustrado que puede dejar de utilizar su software. De hecho, el 62% de los clientes afirman sentirse molestos cuando tienen que esperar demasiado. La creación de un service desk reduce considerablemente los tiempos de respuesta y procesamiento, sobre todo con la ayuda de un software adecuado. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático también aceleran la resolución de incidencias.
Mejora de la comunicación interna
El service desk procesa todos los mensajes entrantes para calificarlos y luego dirigirlos a los agentes adecuados para su gestión. Esto mejora considerablemente la comunicación interna.
Mejora de la experiencia del usuario y de la satisfacción del cliente
Una gestión eficaz garantiza una mejor experiencia del usuario. Incluso si la incidencia no se resuelve inmediatamente, el seguimiento y la comunicación que proporciona el servicio de asistencia hacen que el cliente se sienta escuchado. En última instancia, la satisfacción del cliente mejorará.
Optimización de recursos y costes
Con las herramientas y la estructura adecuadas, el service desk puede optimizar los recursos informáticos de su empresa. Podrá optimizar la carga de trabajo de sus equipos gracias a una mejor distribución de las intervenciones y reducir el tiempo medio de funcionamiento. No dude en automatizar las tareas repetitivas y lentas.
¿Cómo sacar el máximo partido de su Service Desk?
Paso 1: Seleccione un service desk adaptado a sus necesidades
1. Realice una auditoría de su empresa
A la hora de crear un service desk, es necesario realizar una auditoría de la empresa y, en particular, del departamento informático. Debe conocer
- el número de clientes actuales y potenciales de su servicio o producto informático,
- ¿Cuál es su perfil?
- ¿Tienen conocimientos técnicos?
- ¿Cuál es su nivel de proactividad (véase el diagrama siguiente para ayudarle a identificarlo)?
También debe pensar en sus agentes a la hora de elegir la solución que va a implantar , ya que su eficacia determinará el rendimiento de su servicio de asistencia.
2. Tenga en cuenta estos criterios
Estos son los diferentes criterios que hay que tener en cuenta a la hora de crear un servicio de asistencia:
- Los diferentes canales de comunicación utilizados;
- Los costes de funcionamiento;
- Funcionalidad ;
- Interfaz con el cliente ;
- Interfaz con el agente;
- Herramientas de colaboración incluidas;
- Automatización.
3. Ejemplos
Una PYME adoptará un software de service desk o SaaS con un coste base asequible, pero con un gran número de opciones para adaptarse a la evolución de su base de clientes. La facilidad de uso también es importante. Para una gran empresa con varias sedes, el énfasis se pondrá en la conectividad y los informes. También merece la pena tener en cuenta las funciones avanzadas parametrizables.
💡 Le sugerimos varios paquetes de software para que los pruebe más adelante en este artículo.
Paso 2: Personalizar la experiencia del usuario
Un aspecto que a menudo se pasa por alto, aunque importante, es personalizar la experiencia del usuario. Un service desk de alto rendimiento debe adaptarse a las necesidades y preferencias de cada cliente.
- Déles la oportunidad de adaptar la interfaz a sus hábitos.
- Comuníquese con ellos por su nombre y tómese el tiempo de preguntarles cómo evoluciona la situación tras la intervención.
Esta última acción puede realizarse en colaboración con el departamento de ventas para proponer una oferta adecuada.
Paso 3: Consigue las habilidades que necesitas para ser un agente de service desk
Las habilidades de un agente de service desk van más allá de las habilidades técnicas (hard skills). He aquí otras cualidades necesarias para su función:
- Escucha activa : los usuarios necesitan saber que alguien se preocupa por lo que tienen que decir,
- Empatía : el agente necesita entender cómo se siente el cliente ante los problemas,
- Pedagogía: las soluciones deben transmitirse de forma comprensible,
- Capacidad de análisis : el agente del service desk debe ser capaz de comprender y resolver la incidencia.
5 productos de software de service desk para comparar
ClariLog
ClariLog
ClariLog es una solución francesa de Gestión de Activos de TI (ITAM) y Gestión de Soporte a Usuarios (ITSM) diseñada para proporcionar una visión centralizada y automatizada de los activos de hardware y software. Está diseñada para pequeñas y medianas empresas, con funciones como :
- Inventario automático de activos informáticos,
- Seguimiento del ciclo de vida de los equipos,
- Gestión de licencias de software,
- Servicio de asistencia integrado,
- Informes y alertas personalizables.
ClariLog permite :
- Centralización de la información: una interfaz única e intuitiva,
- Automatización de procesos: flujos de trabajo automatizados, mejorando la eficiencia operativa,
- Mejora del cumplimiento: control riguroso de licencias y activos, facilitando las auditorías y reduciendo el riesgo de incumplimiento,
- Adaptabilidad: una solución escalable que responde a las necesidades específicas de las medianas empresas, con una implantación rápida y un soporte dedicado.
Jira de Altassian
Jira
Jira de Atlassian es un software australiano de gestión de proyectos y soporte de TI (ITSM) diseñado para centralizar, estructurar y automatizar los procesos de seguimiento de tareas e incidencias. Popular entre equipos ágiles y departamentos de TI, Jira puede ser utilizado tanto por PYMES como por grandes organizaciones, gracias a su amplia gama de funciones, entre las que se incluyen :
- Gestión de tickets e incidencias
- Seguimiento de proyectos ágiles y sprints
- Automatización de flujos de trabajo,
- Portales de servicio personalizables,
- Informes y cuadros de mando en tiempo real.
Con Jira, las empresas se benefician de :
- Visibilidad unificada de las actividades: todas las solicitudes, tareas e incidencias se centralizan en una plataforma única y fácil de usar,
- Procesos fluidos y estandarizados: gracias a la potente automatización y a las reglas condicionales, los equipos ahorran tiempo a diario,
- Gestión óptima del rendimiento: las herramientas avanzadas de generación de informes facilitan el seguimiento de los indicadores clave e impulsan la mejora continua,
- Notable flexibilidad: Jira se integra fácilmente con una amplia gama de aplicaciones de terceros, adaptándose a las necesidades específicas de cada equipo o sector.
GitLab Service Desk
Gitlab
GitLab Service Desk es una solución de soporte informático integrada en la plataforma GitLab DevOps, diseñada para centralizar las solicitudes de los usuarios y simplificar la gestión de tickets en los equipos técnicos. Ideal para empresas que desean combinar el desarrollo de software y la gestión del soporte, esta herramienta ofrece funciones esenciales como :
- Creación de tickets por correo electrónico, que se transforman automáticamente en incidencias de GitLab,
- Seguimiento colaborativo de las solicitudes en un espacio único,
- Asignación, etiquetado y priorización de tickets,
- Notificaciones en tiempo real y un registro de actividad completo,
- Integración nativa con proyectos, pipelines CI/CD y sistemas de versionado.
Con GitLab Service Desk, los equipos se benefician de :
- Centralización fluida del soporte y el desarrollo: los intercambios con los usuarios están directamente vinculados a los proyectos técnicos, lo que reduce las fricciones,
- Mayor transparencia: cada ticket se convierte en una incidencia visible, trazable y compartible, facilitando la colaboración entre equipos,
- Agilización de los procesos: la gestión de las solicitudes se alinea de forma natural con los flujos de trabajo de desarrollo existentes,
- Un entorno "todo en uno": se acabaron los malabarismos entre herramientas: la atención al cliente, la gestión de proyectos y el desarrollo conviven en la misma interfaz.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine Servicedesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus es un completo paquete de software ITSM desarrollado por Zoho Corp. diseñado para estructurar y automatizar la gestión de servicios de TI dentro de las organizaciones. Adecuado tanto para PYMES como para grandes organizaciones, se basa en las mejores prácticas de ITIL y ofrece funcionalidades clave como :
- Gestión de incidencias, solicitudes y cambios,
- Portal de autoservicio para usuarios finales,
- Base de conocimientos integrada,
- CMDB (base de datos de configuración) centralizada,
- Automatización de flujos de trabajo e informes avanzados.
Con ServiceDesk Plus, las empresas se benefician de :
- Una gestión de servicios de TI rigurosa y conforme a las normas: los procesos se ajustan a las normas ITIL para mejorar la calidad del servicio,
- Experiencia de usuario optimizada: el portal intuitivo facilita a los empleados la formulación y el seguimiento de sus solicitudes,
- Mayor productividad: los equipos de TI ahorran tiempo gracias a la potente automatización y a las reglas de enrutamiento inteligentes,
- Visibilidad completa de la infraestructura: la CMDB proporciona un mapa preciso de los activos y sus relaciones, facilitando el diagnóstico y la toma de decisiones.
NinjaOne
NinjaOne es una plataforma estadounidense todo en uno de gestión remota de TI (RMM) y soporte de TI (ITSM) diseñada para proporcionar una supervisión completa, proactiva y centralizada de los activos de TI. Diseñada para PYMES, MSP y departamentos de TI internos, ofrece características clave como :
- Supervisión en tiempo real de puntos finales
- Gestión automatizada de parches,
- Acceso remoto rápido y seguro,
- Inventario completo de hardware y software,
- Automatización de tareas de TI y scripts personalizados.
NinjaOne permite :
- Una gestión unificada y proactiva de los activos informáticos: la interfaz centralizada ofrece una visibilidad completa del estado de todos los dispositivos,
- Un ahorro de tiempo considerable: mediante la automatización de las actualizaciones, alertas y rutinas de mantenimiento, los equipos pueden reducir las tareas manuales,
- Asistencia eficaz al usuario: los técnicos pueden intervenir a distancia, rápidamente y sin interrupción para el usuario final,
- Extremadamente fácil de usar: la solución destaca por su rápida curva de aprendizaje, su interfaz simplificada y un soporte técnico muy receptivo.
El service desk del futuro: ¿qué impacto tendrá la IA?
La automatización ha formado parte del service desk durante muchos años, pero la llegada de la inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego al integrar el aprendizaje automático. Para decirlo más claramente
- las tareas automatizadas serán más personalizadas y se adaptarán a la experiencia de cada usuario;
- los chatbots responderán de forma más inteligente, liberando a los agentes de tareas sencillas para que puedan centrarse en resolver los casos más complejos;
- la IA también puede proporcionar análisis predictivos, gracias al análisis razonado de su base de datos.
Convierta el service desk en un aliado de su crecimiento
El service desk ya no es simplemente un centro de resolución de tickets, sino una auténtica palanca de crecimiento para la empresa. Al integrar el service desk en su estrategia global de TI, refuerza la agilidad de su organización y su capacidad para responder rápidamente a los cambios del mercado.
Mejore la eficacia de su servicio de asistencia, ofrezca un servicio proactivo y aumente la satisfacción del cliente. Estas mejoras contribuirán a aumentar el valor añadido de su empresa.
FAQ: todo lo que necesita saber sobre el service desk
¿Qué es un agente?
Un agente desk es un miembro del personal que trabaja en el service desk. Se encarga de recibir y procesar las solicitudes de los usuarios para resolver las incidencias y contribuir a la mejora continua del servicio informático.
¿Se puede utilizar el service desk fuera de TI?
El service desk puede implantarse fuera del mundo informático. Aunque tradicionalmente se asocia a TI, puede utilizarse en otros departamentos de la empresa, como recursos humanos, ventas, atención al cliente, etc. El objetivo es siempre el mismo: ofrecer un punto de contacto único y centralizado.
¿Qué es un SLA para un service desk?
Un SLA (Service Level Agreement) es un compromiso contractual sobre los tiempos de respuesta y resolución. Garantiza un nivel de servicio medible y transparente.
Artículo traducido del francés