Freshdesk vs Zendesk: ¿qué herramienta elegir para la atención al cliente?

Cuando se habla de atención al cliente profesional, siempre aparecen dos nombres: Freshdesk y Zendesk. Estos dos pesos pesados del mercado SaaS dominan el sector del software de gestión de tickets, soporte multicanal y automatización del servicio de atención al cliente. Entonces, ¿cuál elegir? ¿Cuál se integra mejor con su negocio? Y, sobre todo, ¿cuál responde a sus necesidades específicas: facilidad de uso? potencia funcional? personalización? presupuesto? Estas son sólo algunas de las preguntas a las que vamos a intentar dar respuesta.

En este artículo, le ofrecemos una comparación completa e imparcial entre Freshdesk y Zendesk: características, interfaz, IA, integraciones, casos de uso, ventajas, desventajas, precio... Todo está ahí. El objetivo es ayudarte a tomar la mejor decisión para tu equipo y la experiencia de tus clientes, sin jerga innecesaria ni comparaciones vagas.

¿Listo para decidir? Freshdesk o Zendesk, veamos quién merece un lugar en tu pila.

¿Qué es Freshdesk?

Descripción general de Freshdesk

Freshdesk es la herramienta de atención al cliente creada por Freshworks que se centra en la facilidad de uso sin sacrificar la potencia. Pensada para los equipos de atención al cliente, permite gestionar los tickets, centralizar los canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales) y agilizar los intercambios con los clientes. Tanto si eres una startup SaaS como una gran empresa internacional, Freshdesk se adapta a tus necesidades con un enfoque modular.

¿Quién debería utilizar Freshdesk? Responsables de atención al cliente, empresarios en crecimiento, pero también equipos de TI que quieran una solución fiable basada en la nube que no requiera una fábrica de gas. Empresas como HP, Panasonic y Henkel lo utilizan para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

La reputación de Freshdesk en términos concretos: Freshdesk cuenta con más de 60.000 clientes corporativos en todo el mundo y es aclamado por su facilidad de implementación .

Características principales de Freshdesk

Freshdesk ofrece un amplio conjunto de funciones que le ayudarán a optimizar su servicio de atención al cliente, entre las que se incluyen :

• gestión de tickets multicanal: centralización de solicitudes por correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc;
• flujos de trabajo automatizados: respuestas automáticas, priorización inteligente, asignación según reglas definidas, etc;
• Una base de conocimientos: artículos de ayuda de autoservicio para reducir la carga de trabajo de los agentes;
• informes y análisis: seguimiento del rendimiento por agente, tiempos de resolución, satisfacción del cliente, etc;
• Funcionalidad de chat en directo: a través de Freshchat, para ofrecer asistencia proactiva;
• un portal de clientes personalizable: una interfaz dedicada para que los clientes encuentren sus tickets o soliciten ayuda;
• integraciones nativas: Slack, Shopify, Zapier, Microsoft Teams, etc.

Freshdesk

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Ventajas y desventajas de Freshdesk

✅ Freshdesk cumple muchos requisitos para los equipos de atención al cliente. Estos son los puntos fuertes que lo distinguen en el mundo del software de atención al cliente:

• Gestión de tickets inteligente y colaborativa: cada ticket reúne todo el historial de intercambios, facilita las transferencias entre agentes y permite los debates internos. El resultado: una mejor gestión de los tickets y cero pérdidas de información.
• Freddy AI (la IA de Freshdesk): Freddy asiste a los agentes en tiempo real con respuestas sugeridas, analiza el sentimiento de los mensajes, automatiza ciertas acciones... en resumen, un auténtico copiloto para aumentar la productividad sin sacrificar la calidad.
• Potente automatización: gracias a sus escenarios personalizables (reglas SLA, escalaciones, priorización), Freshdesk reduce considerablemente las tareas manuales. La atención se centra en la relación, no en la rutina.
• Base de conocimientos integrada: posibilidad de crear una FAQ pública, alimentada por los casos más frecuentes. Menos tickets para el equipo, más autonomía para el cliente.
• Multilingüe y multizona horaria: perfectamente adaptado a equipos distribuidos o a un servicio de atención al cliente internacional.
• Seguridad empresarial: gestión avanzada de roles, autenticación SSO/SAML, cumplimiento del RGPD: los datos de los clientes se tratan con seriedad. Freshdesk cuenta con la certificación SOC 2 Tipo II.
• Análisis e informes en tiempo real: paneles dinámicos para supervisar los indicadores clave (SLA, satisfacción, carga de trabajo por agente, etc.). Una verdadera palanca para dirigir el rendimiento y ajustar los recursos.
• Experiencia omnicanal unificada: tanto si el cliente escribe por correo electrónico, chat, teléfono o red social, todo se centraliza en un único hilo, sin doble procesamiento.
• Rico ecosistema de integraciones: más de 1.000 conectores disponibles (Shopify, Slack, Trello, Salesforce, etc.) para adaptarse a cada pila técnica.
• Escalabilidad: tanto si tiene 3 agentes como 300, Freshdesk sigue el ritmo con planes escalables y funciones que pueden activarse según las necesidades desde 15 € por agente al mes.

❌ A pesar de sus muchas ventajas, Freshdesk también tiene algunas limitaciones a tener en cuenta en función del perfil de la empresa:

• Funciones avanzadas reservadas a planes superiores: para explotar los informes personalizados o los bots de IA, es necesario actualizar (plan Pro o Enterprise).
• Experiencia del agente perfectible en móvil: la aplicación es útil, pero menos fluida que la interfaz de escritorio.
• Interfaz desordenada con grandes volúmenes de tickets: más allá de unos pocos miles de solicitudes, la UX se vuelve más densa, especialmente sin una automatización bien configurada.
• Límites de personalización del flujo de trabajo (en los planes básicos): algunas empresas tendrán que hacer malabarismos con las reglas estándar o actualizarse.
• El soporte técnico de Freshdesk puede ser lento: especialmente en el caso de errores complejos o integraciones de terceros.

¿Qué es Zendesk?

Visión general de Zendesk

Zendesk es el gran nombre de la atención al cliente. Nacido en Copenhague en 2007, este software SaaS es ahora una de las plataformas más completas para gestionar las relaciones omnicanal con los clientes a gran escala. Está dirigido principalmente a empresas en crecimiento o consolidadas que quieren una solución robusta, altamente personalizable y conectada a todo su ecosistema de TI.

👤Con clientes como Airbnb, Shopify, Uber, Tesco y Mailchimp, Zendesk potencia el servicio de atención al cliente de más de 160 000 negocios en 160 países.

¿Su punto fuerte? Una plataforma modular que se adapta igual de bien a un servicio de asistencia subcontratado que a una startup tecnológica o a un departamento de TI interno.

Características principales de Zendesk

Zendesk ofrece un conjunto completo y escalable de funciones diseñadas para satisfacer las diversas necesidades de los equipos de atención al cliente, cualquiera sea su tamaño o industria. He aquí un resumen de las herramientas clave que ofrece Zendesk:

• Sistema de gestión de tickets multicanal: procesamiento unificado de solicitudes procedentes de correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono o formulario web.
• Centro de ayuda de autoservicio: artículos, preguntas frecuentes, foros comunitarios, motor de búsqueda inteligente
• Enrutamiento inteligente y SLA avanzados: potentes reglas de automatización para dirigir cada ticket al agente adecuado en el momento adecuado
• Interfaz de agente personalizable: paneles, vistas dinámicas, macros de respuesta
• Herramientas de IA y automatización (Zendesk AI): respuestas automáticas, bots conversacionales, predicciones de satisfacción
• Informes y paneles personalizados: a través de Zendesk Explore para un seguimiento detallado del rendimiento
• Integraciones y API: más de 1.200 integraciones con CRM, herramientas de comercio electrónico, plataformas internas, etc.
• Funcionalidades ITSM (Zendesk para TI): solicitudes internas, gestión de incidencias, base de conocimientos para equipos de TI

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Ventajas y desventajas de Zendesk

✅ Zendesk suele considerarse el Rolls Royce de la atención al cliente, y la razón por la que tantas empresas confían en él es por :

• Plataforma ultracompleta y madura: diseñada para entornos complejos con múltiples equipos o países.
• Experiencia omnicanal nativa: todos los canales están conectados a una sola interfaz, sin necesidad de módulos externos
• Zendesk AI integrada: automatiza las respuestas, detecta emociones, predice la satisfacción y guía a los agentes en vivo
• Amplia personalización: vistas, campos, flujos de trabajo, automatizaciones: todo se puede adaptar a los procesos internos
• Potente Centro de Ayuda: con motor de búsqueda inteligente y sugerencias en tiempo real para los clientes
• Alta fiabilidad y seguridad: SSO, registro de auditoría, cifrado, cumplimiento de SOC 2, RGPD... esto va en serio
• Zendesk Marketplace muy rico: más de 1.200 aplicaciones disponibles para mejorar las funcionalidades (CRM, análisis, comercio electrónico)

❌ Pero ojo: Zendesk no es perfecto y tiene limitaciones que sus clientes mencionan con frecuencia, como:

• Curva de aprendizaje más pronunciada: la interfaz es potente, pero lleva tiempo dominarla
• Alto coste por agente: Zendesk es uno de los más caros del mercado (a menudo desde 69 euros por agente al mes para funciones avanzadas como el agente de IA)
• Configuración compleja: sin un equipo técnico dedicado o un consultor, puedes sentirte abrumado rápidamente
• Atención al cliente de Zendesk criticada (paradójicamente): algunos usuarios denuncian tiempos de respuesta largos o falta de personalización
• Funciones clave solo disponibles en planes superiores: la IA de Zendesk, los flujos de trabajo avanzados o los informes personalizados a veces están bloqueados tras las opciones de pago

Freshdesk vs Zendesk: comparación de funciones

☝️Verdict: Ambas soluciones ofrecen una gestión multicanal eficaz, sólidas opciones de automatización e integración avanzada con herramientas empresariales.

• Freshdesk destaca por su gestión inteligente de tickets y Freddy AI, diseñada para aligerar la carga de trabajo diaria de los agentes.
• Zendesk, por su parte, destaca por la profundidad de su personalización, sus informes avanzados y su plataforma ultramadura, adaptada a entornos complejos.

Por lo tanto, la elección entre estos dos líderes dependerá sobre todo del tamaño del equipo, del presupuesto y del nivel de exigencia en términos de funcionalidades avanzadas.

Freshdesk vs Zendesk: comparar precios

Freshdesk y Zendesk ofrecen varios planes modulares, desde ofertas gratuitas o asequibles hasta paquetes más completos para negocios exigentes. He aquí un resumen claro de los precios y las características clave incluidas en cada oferta.

☝️En En resumen, Freshdesk resulta atractivo por su oferta gratuita y sus precios competitivos, que se adaptan especialmente bien a los equipos pequeños y a las empresas de nueva creación.

Zendesk, por su parte, es más caro pero ofrece funciones avanzadas y una amplia personalización, lo que justifica su posicionamiento entre las medianas y grandes empresas.

La elección dependerá, por tanto, del grado de madurez de su servicio de atención al cliente y de la complejidad de sus necesidades.

Freshdesk vs Zendesk: ¿qué funciones de IA para su servicio de atención al cliente?

Freshdesk y Freddy AI: un asistente inteligente para agentes y clientes

Freshdesk ofrece Freddy AI, una inteligencia artificial desarrollada por Freshworks, que actúa como un auténtico copiloto para los equipos de soporte. 👨‍🎤 Freddy puede:

• Automatizar respuestas a preguntas frecuentes a través de un chatbot integrado, disponible 24/7, reduciendo la carga de los agentes humanos.
• Analizar el sentimiento de los mensajes entrantes para priorizar los tickets urgentes o delicados.
• Sugerir respuestas predefinidas a los agentes en tiempo real, acelerando el procesamiento de las solicitudes.
• Extraer automáticamente información clave de los tickets para alimentar la base de conocimientos o guiar los flujos de trabajo.
• Ayudar a clasificar y priorizar los tickets mediante modelos de aprendizaje supervisado.

Freddy IA está disponible en función del plan Freshdesk elegido, con funciones avanzadas disponibles en los paquetes Pro y Enterprise.

Zendesk y su IA integrada: automatización y análisis avanzado

Zendesk también ha desarrollado herramientas de IA integradas en su plataforma, cuyo objetivo es automatizar el soporte sin perder el toque humano cuando sea necesario:

• Zendesk Answer Bot: un chatbot que utiliza el aprendizaje automático para responder automáticamente a las preguntas de los clientes basándose en la base de conocimientos.
• Análisis predictivo: Zendesk puede anticipar la satisfacción del cliente e identificar tickets de alto riesgo, lo que permite una intervención proactiva.
• Automatización inteligente de tickets: enrutamiento, priorización y escalado automatizados basados en criterios dinámicos.
• Asistentes virtuales personalizables: las compañías pueden crear bots adaptados a sus necesidades específicas a través de la plataforma Zendesk Sunshine.

La solución de IA de Zendesk es especialmente adecuada para grandes empresas que requieren automatización avanzada y soporte multilingüe.

Freshdesk vs Zendesk: ¿qué interfaz es más intuitiva?

La interfaz desempeña un papel crucial en la eficiencia de la atención al cliente.Freshdesk atrae por su sencillez y rapidez de adopción, ideal para equipos pequeños y medianos, mientras que Zendesk ofrece una interfaz más rica y personalizable, perfecta para entornos complejos, pero que requiere más tiempo para dominar.

Veámoslo más de cerca:

Freshdesk vs Zendesk: comparar integraciones

Las integraciones son un criterio clave a la hora de elegir una solución de atención al cliente, porque, como sabes, permiten conectar el software a tu ecosistema existente. Tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen una amplia gama de conectores, pero con notables diferencias en cuanto a cantidad, facilidad de uso y personalización. He aquí una evaluación detallada para guiarte.

• Cantidad de integraciones
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (más de 1.000 aplicaciones disponibles)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (más de 1.200 integraciones, incluidas muchas herramientas de CRM y comercio electrónico)
• Calidad y fiabilidad de las integraciones
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (integraciones estables, actualizaciones periódicas)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (integraciones sólidas, soporte técnico dedicado)
• Facilidad de instalación y configuración
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (mercado intuitivo, instalación rápida)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (más complejo, a veces requiere conocimientos especializados)
• Profundidad de la personalización
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (buen nivel de personalización, especialmente en los planes avanzados)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (muy alto nivel de personalización, ideal para necesidades específicas)
• Integraciones más populares
  • Freshdesk: Slack, Shopify, Microsoft Teams, Zapier, Google Workspace.
  • Zendesk: Salesforce, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Slack

☝️ En resumen, Freshdesk ofrece un excelente equilibrio entre el número y la sencillez de las integraciones, perfecto para equipos que buscan rapidez y eficiencia.

Zendesk sobresale en variedad y profundidad, adecuado para entornos técnicos más exigentes.

¿Cuándo elegir Freshdesk o Zendesk?

Ejemplos de casos de uso de Freshdesk

Freshdesk está dirigido principalmente a empresas que buscan una solución sencilla de implementar, escalable y eficaz para gestionar su atención al cliente diaria. Estos son los perfiles y situaciones en los que Freshdesk marca la diferencia:

• Pequeñas y medianas empresas (pymes ) que quieren una plataforma completa sin complejidad técnica. Freshdesk es rápido de aprender y ofrece un atractivo plan gratuito para empezar.
• Empresas de nueva creación y equipos en crecimiento que necesitan una herramienta flexible, capaz de ampliarse con el tiempo gracias a funciones escalables como la automatización y Freddy AI.
• Equipos de soporte multicanal que desean centralizar correos electrónicos, chats, llamadas y redes sociales en una interfaz clara y colaborativa.
• Departamentos de TI internos que necesitan una gestión de tickets estructurada, con un buen seguimiento de los SLA y una base de conocimientos integrada para las solicitudes internas.
• Empresas con un presupuesto limitado: Freshdesk ofrece precios competitivos, incluida una oferta gratuita y planes adaptados a equipos pequeños y medianos.
• Organizaciones que buscan una integración sencilla con sus herramientas empresariales (CRM, mensajería, comercio electrónico) sin configuraciones complejas.

🗣️ Testimonio de un cliente :

Había miembros de mi equipo que no se sentían nada cómodos con el correo electrónico. Gracias a Freddy AI, han ganado en confianza y la calidad de sus correos electrónicos es ahora notable.

Keira Hayter, Responsable de l'équipe commerciale de Bay Holiday

Ejemplos de casos de uso de Zendesk

Zendesk es la solución elegida por los negocios que buscan una plataforma altamente personalizable capaz de gestionar entornos de atención al cliente complejos, a menudo a gran escala. Estos son los casos en los que Zendesk es la opción natural:

• Empresas medianas y grandes con grandes equipos distribuidos en múltiples sitios o países, que requieren coordinación avanzada y flujos de trabajo sofisticados.
• Organizaciones con necesidades integradas de ITSM, que combinan la atención al cliente y la gestión de servicios internos a través de módulos de TI dedicados de Zendesk.
• Empresas con altos requisitos de personalización, con procesos empresariales específicos y necesidad de adaptar la interfaz, las automatizaciones y los informes en profundidad.
• Empresas con recursos técnicos capaces de gestionar la complejidad de una plataforma potente y aprovechar las API y las integraciones avanzadas.
• Organizaciones que requieren informes detallados y personalizados para supervisar el rendimiento de los equipos y optimizar la experiencia del cliente.
• Organizaciones multicanal exigentes que desean ofrecer una experiencia del cliente fluida en todos los puntos de contacto, con automatización avanzada a través de Zendesk AI.

🗣️ Testimonio de un cliente :

Cuando lanzamos la visión Zendesk 360 en nuestra compañía, teníamos una tasa de contacto de alrededor del 40%. Hoy, casi un año después, tenemos una tasa de contacto de alrededor del 10%, lo que para nosotros es una gran victoria.

Laure Berrut, Responsable du service client chez Printemps

Freshdesk vs Zendesk: ¿qué herramienta de atención al cliente elegir?

¿Freshdesk o Zendesk? La elección depende sobre todo de tus necesidades específicas.

👉 Si buscas una solución fácil de manejar, rápida de implementar, con una interfaz intuitiva y una excelente relación calidad-precio, Freshdesk será sin duda tu aliado. Su versión gratuita, sus eficaces automatizaciones y Freddy AI facilitan la gestión diaria de la atención al cliente, ideal para equipos pequeños, startups y pymes en crecimiento.

👉 Por otro lado, si tu organización requiere una plataforma ultrapersonalizable capaz de gestionar entornos complejos, procesos ITSM y ofrecer informes avanzados, Zendesk se erige como el referente. Su rica funcionalidad, sus amplias integraciones y su robusta inteligencia artificial la convierten en una opción relevante para medianas y grandes empresas con equipos de soporte distribuidos.

☝️ En pocas palabras:

👉 Al final, es el tamaño de tu equipo, tu presupuesto y la madurez de tus procesos lo que debe guiar tu elección.

Y si todavía estás dudando? La buena noticia es que tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen pruebas gratuitas. Lo más fácil es probar cada solución en un proyecto piloto para ver cuál se adapta mejor a su organización.

FAQ: respuestas a las preguntas más frecuentes sobre Freshdesk y Zendesk

¿Cuál es la mejor herramienta para gestionar la atención al cliente compleja?

Para la atención al cliente compleja, con equipos grandes, procesos personalizados y requisitos avanzados de automatización e informes, Zendesk suele ser la mejor opción. Su plataforma modular ultracompleta permite gestionar entornos multilingües e internacionales e integrar flujos de trabajo ITSM. Freshdesk sigue funcionando bien, pero Zendesk sobresale en personalización y escala.

¿Cuáles son las condiciones para beneficiarse del plan gratuito Freshdesk "Sprout"?

El plan Freshdesk Sprout está disponible sin límite de tiempo y permite gestionar la atención al cliente básica con un máximo de 10 agentes, por lo que es adecuado para negocios muy pequeños y empresas de nueva creación. Incluye la gestión de tickets por correo electrónico, una base de conocimientos, un portal de clientes y un chat limitado. Este plan es ideal para probar la solución o para equipos pequeños con necesidades sencillas.

¿Soportan Freshdesk y Zendesk el multicanal?

Sí, tanto Freshdesk como Zendesk admiten la atención al cliente multicanal. Permiten centralizar las solicitudes procedentes de distintos canales: correo electrónico, chat en directo, teléfono, redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y formularios web. Esta unificación facilita la gestión de los tickets y mejora la experiencia del cliente.

¿Qué software ofrece la mejor experiencia de usuario para los agentes?

Freshdesk destaca por su interfaz intuitiva y fácil de usar, ideal para equipos que buscan rapidez y eficacia sin complejidad. Zendesk, más potente y personalizable, ofrece una interfaz rica pero cuesta más acostumbrarse a ella. La elección depende, pues, del tamaño del equipo y de la sofisticación de los procesos.