¿Te salta el contestador? Convierta el silencio en una firma devolviendo la llamada
¿Su buzón está repleto de mensajes sin contestar? ¿Sus clientes potenciales permanecen en silencio a pesar de sus recordatorios por correo electrónico? ¿Se ha hecho el silencio y se acumulan las facturas impagadas? Quizá haya llegado el momento de volver a coger el teléfono.
Los recordatorios telefónicos son una de las formas más eficaces de reactivar a un cliente que ya no responde. Directo, humano, difícil de ignorar, restablece la relación con el cliente allí donde falla la automatización pura y dura. Y cuando se hace bien, transforma una simple llamada telefónica en la firma de un contrato, o incluso en el pago inmediato.
👉 He aquí las mejores prácticas para un recordatorio telefónico que capte la atención sin excitar, cree un vínculo sin molestar y, sobre todo... obtenga una respuesta.
Por qué optar por un recordatorio telefónico?
Según un estudio de EasyFichiers, un comercial que realiza el seguimiento de sus clientes potenciales por teléfono en lugar de simplemente por correo electrónico puede ver aumentar su tasa de conversión en un 30%. Esta diferencia se explica por el impacto inmediato de la voz humana. Mientras que una notificación por correo electrónico puede pasar fácilmente desapercibida en una bandeja de entrada sobrecargada, una llamada telefónica capta instantáneamente la atención y provoca una respuesta.
Además de forzar una respuesta, la llamada reintroduce una dimensión humana ausente en un simple mensaje escrito. Escuchar una voz, percibir un tono... ¡a menudo es suficiente para que un cliente inactivo vuelva a coger el teléfono !
También se entiende mejor a la otra persona cuando se habla por teléfono. Sus vacilaciones delatan sus dudas y sus silencios indican preocupaciones no expresadas. Así, puedes utilizar estas débiles señales para identificar los verdaderos obstáculos a la compra y ajustar tu solución en consecuencia.
¿Cómo hacer las llamadas de seguimiento para obtener una respuesta? 5 pasos clave
1) Prepare su llamada de seguimiento
El éxito de un recordatorio telefónico empieza siempre mucho antes de la llamada. Primero debe revisar el historial de sus intercambios con el cliente. Un CRM le ayudará a acceder rápidamente a :
- la última vez que se estableció contacto
- el contenido del mensaje enviado
- el estado de la cuenta
- la fecha de la última compra.
Este trabajo previo le evita hacer preguntas redundantes. Además, demuestra a tu interlocutor que sigues de cerca su caso.
🔍 A continuación, analiza lo que el cliente ha dicho hasta ahora. Esto te ayudará a identificar
- los argumentos que le han llamado la atención
- las objeciones que ha planteado
- las condiciones que ha puesto para seguir adelante.
Esta lectura atenta te ayudará a escribir un guión eficaz.
2) Llame en el momento adecuado
Elija el momento adecuado para llamar. Por ejemplo, un cliente que se está pensando algo necesitará tiempo para comparar. Un cliente potencial bloqueado por una objeción de precio reaccionará mejor si la llamada se produce justo después del envío de una nueva oferta. Determinados perfiles, como los empresarios y los responsables de ventas, son más propensos a atender antes de las 9 de la mañana o entre las 12 y las 14 horas.
✅ Adaptar el horario de tu recordatorio al día típico de tu contacto aumenta tus posibilidades de obtener respuesta.
3) Domine el arte de la conversación telefónica
A los clientes no les gustan los rodeos vagos ni las frases apresuradas. Hay que ser directo. Hay que establecer el contexto de forma clara y respetuosa. Por ejemplo, diga
Hola, señor/a, me pongo en contacto con usted en relación con nuestra conversación del 12 de junio sobre su solicitud de demostración. Ha mencionado que le interesaba nuestra oferta y me gustaría saber en qué fase se encuentra.
Esta fórmula funciona porque reactiva la memoria del cliente sin presionarle.
❌ Evite frases como "Me gustaría volver a llamarle" o "Quería saber si ha recibido mi correo electrónico". Estas frases te colocan en una posición de espera.
Tu voz debe ser tranquila y serena. Este tono es tranquilizador y da ganas de escuchar. De este modo, evitarás el efecto "clásica llamada de ventas" que echa para atrás a los clientes.
4) Desbloquear la situación
Las reacciones de los clientes varían. A veces recuerdan muy bien tu intercambio. Incluso puede que estén esperando a que les llames para poder llevar el asunto más lejos. En estos casos, ahorras tiempo y puedes hacer una propuesta en los primeros minutos.
Pero este escenario es sólo una de las muchas posibilidades. También ocurre que el contacto dude o no recuerde el contenido del correo electrónico recibido. Por lo tanto, hay que intentar refrescarle la memoria. Una simple reformulación suele bastar para encarrilar el intercambio. Si la imprecisión persiste, hay que averiguar qué está retrasando las cosas.
Un silencio prolongado o tensión en la voz son señales de que algo está bloqueando. Puede que el cliente esté esperando una aclaración sobre el precio o la opinión de un tercero. Pregúntele qué le está retrasando si no avanza nada.
Una vez formulado el obstáculo, dé una respuesta adaptada a la limitación planteada. Simplifique su oferta, por ejemplo, si le parece demasiado compleja. Si el problema son los plazos, conceda más tiempo. No intente convencerles, sino dar una respuesta precisa a sus preocupaciones.
5) Termine la llamada con un seguimiento
Antes de colgar, tómate unos segundos para fijar el siguiente paso. No utilices frases vagas como "nos pondremos en contacto". Sea claro, preciso y atractivo. Tu cliente debe irse con un plazo, una acción y un objetivo.
💡 Por ejemplo:
Te enviaré un resumen más tarde con las opciones discutidas. Tendremos una actualización el viernes a las 10 de la mañana, según lo acordado?
Este enfoque crea un marco claro y profesional. Demuestra que está dirigiendo la relación comercial con rigor.
¿Y si el cliente no lo tiene claro o no está disponible? Proponga varias franjas horarias o una alternativa por correo electrónico. Lo más importante es no dejar nunca la conversación en el limbo. Un cliente potencial que sabe a qué atenerse tiene muchas más probabilidades de volver a ponerse en contacto con usted.
Acuérdese también de registrar este seguimiento en su herramienta CRM: fecha, contenido, compromisos. Esto facilitará el seguimiento, incluso si la siguiente llamada no tiene lugar hasta dos semanas después.
El seguimiento de los clientes es como una partida de ajedrez: cada jugada cuenta. Así que más vale pensar en la siguiente en cuanto acabe la ronda.
Automatizar sin deshumanizar
Demasiada tecnología puede acabar con la relación con el cliente si no se sabe hacer un buen uso de ella. Una automatización mal planteada debilita la relación comercial. Convierte la escucha en un proceso mecánico de mensajes anodinos. Un cliente que recibe tres veces el mismo mensaje de voz genérico, "Hola, se trata de un recordatorio sobre su factura", se dará cuenta de que nadie se ha ocupado realmente de su caso.
Este tipo de error no está causado por la tecnología en sí, sino por la forma en que se utiliza. Un CRM bien utilizado simplifica el seguimiento sin romper el vínculo :
- conserva el historial de los intercambios
- le informa de la última acción realizada
- le recuerda si una cita ha quedado sin respuesta
- le recuerda si un cliente potencial activo lleva más de cinco días sin ser contactado.
Esta información no sustituye a la intuición del vendedor. Simplemente les permite trabajar mejor.
☝️ Algunas herramientas van un paso más allá y ofrecen segmentar los contactos según su nivel de compromiso, la fecha en que entraron en el proceso o las acciones que ya han realizado. Así se puede adaptar el mensaje a la fase real en la que se encuentra el cliente, en lugar de dar el mismo mensaje a todo el mundo. De este modo, la llamada será más personalizada.
El guión de la llamada: ¿un marco útil o un obstáculo para la espontaneidad?
Todo vendedor que se precie tiene un guión de seguimiento telefónico. Este documento es una de las herramientas básicas del oficio, al igual que el CRM o la lista de clientes potenciales. Evita los espacios en blanco y sirve de guía cuando la conversación se va de las manos. Sin ella, te encuentras balbuceando argumentos incoherentes mientras la otra persona pierde la paciencia.
No todo el mundo está de acuerdo en cómo utilizar el guión durante una llamada telefónica. Algunos vendedores lo veneran como su propia biblia. Otra parte lo rechaza, convencida de que ahoga su creatividad. Esta polarización revela una incomprensión de lo que debe ser un buen guion.
❌ Un guión rígido mata la relación con el cliente. Cuando recitas mecánicamente frases hechas, tu voz se vuelve monótona. Esta recitación robótica produce el efecto contrario al que buscas. En lugar de tranquilizar, molesta a la persona con la que hablas.
✅ Un buen guión se compone de pistas lógicas. Sabes, por ejemplo, que después de recordar el contexto de tu intercambio anterior, debes identificar la necesidad actual del cliente y luego comprobar en qué punto de su pensamiento se encuentra. Este método le deja libertad para utilizar sus propias palabras, manteniendo al mismo tiempo un hilo coherente. Puede responder a las objeciones sin perder el control de la llamada. Si el cliente menciona un problema presupuestario, usted sabe que primero debe comprender la limitación antes de proponer una alternativa.
El valor del guión reside en su capacidad para adaptarse en tiempo real. Un buen vendedor lo utiliza como un GPS. Conoce su destino, pero puede cambiar de ruta si el tráfico le obliga a tomar un camino diferente. Esta flexibilidad se consigue con la práctica. Cuanto más llames por teléfono, más sabrás cuándo seguir tu patrón.
Algunas empresas complican innecesariamente sus guiones. Escriben bloques de texto que sus equipos de ventas nunca leerán en su totalidad. Estos errores de diseño explican por qué tantos comerciales abandonan sus guiones al cabo de unas semanas.
¿Qué hacer después del recordatorio telefónico?
Estos detalles serán útiles para el resto del proceso de venta:
- el calendario de decisión del cliente potencial
- sus objeciones específicas
- las personas que influyen en su decisión...
Envía un correo electrónico de confirmación unas horas después de la llamada de seguimiento. Este mensaje debe resumir los puntos tratados y especificar la siguiente etapa. Esto tranquiliza a su interlocutor y demuestra su profesionalidad. También evita malentendidos sobre lo acordado.
Si el cliente te ha dado su consentimiento, prepara tu oferta comercial final. Si sigue dudando, programe otra reunión con información adicional. Si se niega, analiza los motivos para mejorar tu próxima campaña de prospección.
Las redes sociales también pueden servir para mantener el contacto entre dos seguimientos:
- interactuando en LinkedIn,
- compartir contenido útil
- un comentario relevante sobre noticias de la empresa...
Esta estrategia funciona especialmente bien con los responsables de la toma de decisiones que son activos en estas plataformas.
No olvide medir la eficacia de sus llamadas de seguimiento. Compare su tasa de conversión antes y después de adoptar este método. Analice qué argumentos funcionan mejor según el perfil de sus clientes potenciales. Estos datos le ayudarán a perfeccionar su guión y su técnica.
Prevenir cualquier riesgo legal al realizar llamadas de seguimiento
RGPD y gestión del consentimiento
La CNIL exige el opt-in para la prospección comercial B2C. Si el prospecto no dice "sí", entonces es "no". Esta norma cambia en función de su objetivo. Un cliente activo que le ha comprado un servicio puede ser contactado de nuevo para una oferta similar. Un cliente potencial que ha rellenado un formulario en su sitio web ha dado su consentimiento implícito. Pero un contacto en frío, extraído de una base de datos comprada, requiere un consentimiento previo antes de poder realizar cualquier llamada de ventas.
El consentimiento debe ser libre e inequívoco, por ejemplo:
- una casilla marcada en su sitio web
- un acuerdo verbal registrado en su CRM
- un formulario de contacto cumplimentado...
... todo ello constituye una prueba aceptable.
Documente sistemáticamente el origen de cada número de teléfono en su programa de gestión. Esta trazabilidad le protege en caso de auditoría.
La prospección B2B está sujeta a normas menos estrictas que la prospección B2C, pero sigue estando sujeta a un marco. Se puede contactar directamente con un jefe de ventas sin consentimiento previo, siempre que se le informe del uso de sus datos y se respete su derecho de oposición.
Puede haber una línea muy fina entre la llamada en frío y el acoso
El artículo 222-16 del Código Penal francés prohíbe las llamadas telefónicas maliciosas reiteradas, castigadas con un año de cárcel y una multa de 15.000 euros. Esta disposición no se refiere directamente a la prospección comercial, pero las llamadas repetidas sin motivo legítimo pueden considerarse acoso.
Tres llamadas en dos semanas siguen siendo aceptables si cada vez se facilita información nueva. Diez llamadas en tres días sin motivo válido se convierten rápidamente en un problema. Varíe los canales alternando el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales.
La intención no basta para protegerte. En caso de litigio, sólo cuentan los sentimientos del cliente. Un cliente potencial estresado por sus repetidos recordatorios puede presentar una queja, incluso si su enfoque estaba justificado.
Trazabilidad y obligaciones de oposición
Su empresa debe poder demostrar que cumple las normas aplicables en todo momento. Por tanto, cada recordatorio telefónico debe dejar un rastro utilizable. Esto significa registrar
- la fecha de la llamada
- la identidad de la persona que llama (si se conoce)
- la naturaleza del intercambio (respuesta, ausencia, mensaje de voz, etc.),
- cualquier seguimiento acordado o rechazo expresado.
🛠️ Una buena herramienta de CRM hace todo esto posible.
Su empresa también debe demostrar que respeta las solicitudes de oposición. Un cliente que pide no volver a llamar debe ser eliminado inmediatamente de sus campañas. Elimine los contactos inactivos tras un periodo de tiempo razonable. Conserve sólo la información que necesite para los expedientes contractuales en curso o las obligaciones contables.
Delegar llamadas: ¿quién es legalmente responsable?
Confiar sus recordatorios telefónicos a un centro de llamadas no le exime de su responsabilidad legal. Usted sigue siendo plenamente responsable de las prácticas de su proveedor de servicios externo. Si acosan a sus clientes potenciales o no respetan sus negativas, será su empresa la que cargue con las consecuencias.
Imponga sus guiones a su subcontratista, compruebe sus métodos de trabajo y exija informes detallados sobre las llamadas que realice. Indique claramente sus instrucciones, incluso para una campaña corta de unos días.
Compruebe regularmente la calidad de los intercambios. Asegúrese de que su proveedor de servicios cumple sus normas. Esta vigilancia le ayudará a evitar sorpresas desagradables y a preservar su relación con el cliente.
Caso práctico: 3 situaciones en las que el recordatorio telefónico cambia las reglas del juego
1. Cuando un cliente potencial entusiasta se calla
Julie trabaja para una PYME que ofrece una solución de gestión de gastos. Tuvo una buena conversación con un cliente potencial durante una demostración. Mostró interés, hizo muchas preguntas... y luego nada. Ninguna respuesta a sus correos electrónicos.
En lugar de insistir por escrito, Julie optó por una llamada telefónica personalizada. Recordó el contexto de su conversación, con tacto y sin presionarle:
Hola, Sr. Lefèvre, me pongo en contacto con usted en relación con nuestra demostración de la semana pasada. Mostró un gran interés por nuestra solución. ¿Ha podido hacer algún progreso?
El cliente potencial explicó que estaba esperando la opinión de su director financiero. Julie propuso una versión reducida de su oferta para facilitar la validación interna. Una semana después, se firmó el contrato.
2. Cuando una factura permanece impagada... sin mala intención
Paul es el responsable de cobros de una empresa de formación profesional. Tuvo que ocuparse de una factura pendiente de pago desde hacía tres semanas. Tras dos correos electrónicos sin respuesta, decide llamar directamente al cliente.
En lugar de señalar el retraso, opta por escuchar:
Hola Sra. Bianchi, me pongo en contacto con usted en relación con la factura del 12 de marzo. ¿Está todo en orden por su parte? Tal vez haya algo que la bloquee y de lo que yo no esté al corriente.
La persona que llamó le dio las gracias, ya que el reciente cambio de su contable había retrasado varios pagos. Gracias a esta llamada, Paul tiene un nuevo contacto y un compromiso claro de pago.
3. Cuando la automatización se utiliza para personalizar, no para robotizar
Nova utiliza un callbot para hacer un seguimiento automático de los clientes potenciales que han abandonado su solicitud de presupuesto online. El objetivo: no perder clientes potenciales cualificados.
Pero no se trata de un mensaje genérico. El guión se personaliza en función del comportamiento del visitante. Si han consultado la oferta de la empresa, el callbot dirige el mensaje en consecuencia.
Hola, hemos visto que está interesado en nuestra oferta para PYME. Le gustaría tener una charla rápida con un asesor para obtener más información?
Resultado: los equipos de ventas sólo reciben clientes potenciales que han demostrado una necesidad real. El tiempo ahorrado aumenta la calidad de la relación con el cliente, sin sacrificar la productividad.
Volver a llamar en el momento adecuado es todo un arte... ¡pero se puede aprender!
El seguimiento telefónico no es ni un sprint ni una tarea. Es una estrategia de ventas en sí misma, que requiere saber escuchar, precisión... y un poco de psicología. Prepara tu guión deseguimiento, elige el momento adecuado, ajusta tu enfoque, respeta el marco legal: cada llamada telefónica es una oportunidad para crear (o recrear) una relación duradera con el cliente.
Y, sobre todo, no lo olvides: el silencio de un cliente potencial no es un "no". A menudo es solo un "ahora no".
📞 Entonces, ¿listo para colgar con un "sí"?
Artículo traducido del francés