¿Cómo retener clientes SaaS? → 5 consejos y estrategias para fidelizarlos

En marzo de 2020, la descarga de aplicaciones móviles empresariales registró un crecimiento de 90% con respecto al promedio semanal de 2019, según lo indicó la plataforma de datos y análisis móviles App Annie.

De acuerdo a lo anterior, podríamos concluir que el modelo SaaS no para de crecer: cada vez hay más usuarios y, sobre todo, ¡cada vez hay más actores en el mercado! Para lograr diferenciarse y fidelizar a tus clientes, es entonces necesario que sepas cuidarlos.

En este artículo, Appvizer te ofrece técnicas de marketing y ventas humanizadas aplicadas a la retención de clientes SaaS. Tú, como proveedor de servicios tecnológicos que eres, seguro no querrás perdértelas.

¡Vamos allá!

Cuando un cliente se suscribe a un servicio de software, contar con una buena estrategia de retención es casi tan importante como ganar nuevos clientes. Con un modelo de negocio a largo plazo, la pérdida de suscriptores puede tener un impacto sustancial en tu flujo de caja. Ya sea que sigas de cerca tus ingresos recurrentes mensuales (MRR) o anuales (ARR).

En otras palabras, no puedes darte el lujo de ignorar la necesidad de implementar una estrategia de fidelización: la sostenibilidad de tu negocio depende de ello. Pero, ¿cómo hacerlo? Existen diferentes métodos y técnicas a tu disposición:

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¿Cómo puedes medir si tus esfuerzos están dando resultados? Vigilando de cerca tu tasa de cancelación o tasa de abandono (churn rate), la cual te permite tener una buena idea del rendimiento esperado de la inversión.

Se pueden calcular dos tipos principales de churn:

• El modelo centrado en el cliente,
• el modelo centrado en los ingresos.

En ambos casos, una sencilla fórmula matemática permite integrar esta variable en tu cuadro de mando financiero y comercial.

🔵   El churn de clientes se calcula de la siguiente forma:

💡  Con el objetivo de calcular una tasa de cancelación pertinente, no incluyas a los nuevos suscriptores dentro del periodo de tiempo que seleccionaste para el cálculo (mes, trimestre, semestre, etc).

🔵   La churn de ingresos es un indicador financiero útil para determinar el porcentaje de tus ingresos perdidos o ganados y se calcula de la siguiente forma:

💡  No olvides restar los ingresos adicionales generados por los clientes existentes (en el caso de una actualización a un paquete de mayor valor, por ejemplo). Al igual que el churn de clientes, las nuevas ventas no deben incluirse en el cálculo.

La pérdida de ingresos es un buen indicador de rendimiento para entender y medirle el pulso a la salud financiera de tu base de clientes. La rotación de clientes, por otro lado, es importante para ajustar los recursos disponibles al número de clientes fieles. En ambos casos, se trata de KPI que deben ser supervisados constantemente.

En un modelo por suscripción, la retención es primordial, ya que siempre costará menos que la adquisición. De hecho, es más fácil gestionar una base de clientes existente que salir a buscar otros nuevos, con el presupuesto, los recursos y el tiempo que ello representa. Esto no quiere decir que no debas hacerlo, pero es importante que tu presupuesto se reparta por igual entre los clientes existentes y los potenciales.

Por lo tanto, cuidar la tasa de retención de clientes existentes debe formar parte de una estrategia bien pensada. Ideal sería no tener que hacer nada, excepto que cuando la tasa de cancelación comienza a acelerarse, ya es demasiado tarde para tomar cartas en el asunto. No basta con limitar la pérdida de clientes: tienes que hacer todo lo posible para que estos ni siquiera consideren irse.

He aquí algunas maneras de hacer frente a esta eventualidad:

• Disponer de un software de calidad y escalable: todo debe ser perfectamente operativo, con actualizaciones u ofertas regulares para mantener ese apego especial que debe existir con tu marca.
• Superar las expectativas de tus clientes, en términos de servicio, relaciones comerciales e imagen de marca.
• Tomarle el pulso a tu clientela, ya sea mediante encuestas de satisfacción en redes sociales o vía correo electrónico; llamadas improvisadas o midiendo el uso que se hace de tu oferta a partir de datos recogidos como: última conexión, frecuencia de uso, etc.

Las anteriores acciones deben llevarse a cabo con discreción para que tus clientes no se sientan espiados, pero con determinación suficiente para conseguir personalizar esta relación tan importante en el mundo de las suscripciones.

El CLV es la medida del factor tiempo integrado a tu oferta. Por ende, este toma en cuenta la cuestión de la duración:

• ¿Cuánto tiempo pagarán sus clientes por utilizar sus servicios?
• ¿Cuánto durará la relación con sus clientes?
• ¿Se trata de una relación a largo plazo -un software que necesitan a diario, por ejemplo- o se trata de una oferta fácilmente sustituible debido a la fuerte competencia en el mercado o a un uso breve?

🔵   Para medir el valor generado en el tiempo, el cálculo es sencillo:

La vida útil de un cliente es un indicador muy interesante en SaaS para estimar la tasa de rotación necesaria para renovar tu parque de clientes.

👉  Si esta duración de vida promedio es de dos años, por ejemplo, puedes intentar extenderla con:

• Nuevo contenido,
• nuevas ofertas,
• innovaciones incrementales en tu cadena de valor.

Cuanto más larga sea esta cadena, más relevante será tu modelo de negocio.

1. Agiliza el proceso de incorporación de clientes: si te tomas el tiempo de escuchar, causarás una buena impresión desde el principio y reflejarás una imagen de marca positiva a la que sus clientes querrán adherirse. Ergo, te serán más fieles.
2. Desempeña plenamente tu papel educativo: si tu mercado aún no está totalmente maduro y convencido de las ventajas de tu producto, ¡te corresponde a ti convencerlo! Adopta una estrategia de contenidos para demostrar tu experiencia y proporcionar una prueba tangible de tu valor añadido.
3. No aproveches todas las oportunidades: si esto te resulta contradictorio, te explicamos 👉 Ya conoces tus objetivos, ahora segmenta tu base de clientes: dedica tu valioso tiempo a los clientes que te aportan mayor valor. Poco a poco, podrás prirorizar los clientes más importantes, aunque eso signifique dejar de lado a los menos interesantes.

Dependiendo de la organización, el Customer Success Manager -el último en la cadena de especialización de ventas- puede intervenir al tiempo, en reemplazo de o después de la intervención del responsable de cuenta.

Como su nombre indica, el objetivo de este profesional es la satisfacción del cliente. Este debe:

• Atender al cliente,
• proponerle soluciones a su medida,
• personalizar sus ofertas,
• acompañar y ayudar a sus equipos,
• superar las expectativas puramente contractuales, creando una relación humana de primer orden.

El objetivo de este trabajo es poder fidelizar a los clientes, contar con ellos como embajadores y referencias en su ecosistema profesional, al tiempo que se desarrolla una estrategia de up-selling o cross-selling para vender posibles servicios complementarios o nuevos productos.

No todos los clientes cuentan con el apoyo de un CMS. En general, estos acompañan solo una parte de las grandes cuentas. Es decir, clientes premium que esperan un alto nivel de compromiso y que han firmado contratos importantes. En otras palabras, clientes VIP que necesitan ser acompañados constantemente.

El CMS participa como pieza clave en el servicio posventa, pero sigue siendo un vendedor en un segmento diferente de la cadena de valor de la empresa. Un interlocutor capaz de identificar altos potenciales, fidelizar, amortizar el trabajo realizado y librar al cliente de tareas de gestión de bajo valor añadido.

💡  Contar con la figura del CMS es una decisión estratégica para una empresa que contribuye a su desarrollo y maduración. De hecho, diferentes análisis han demostrado que en empresas que cuentan con este tipo de profesionales, son mayores los ingresos generados por los nuevos clientes que reciben acompañamiento, que los generados por un cliente tradicional que no se beneficia del mismo servicio.

Si has puesto en práctica las acciones enumeradas anteriormente, todo debería ir bien entre tú y tus clientes, ¿verdad? Ellos estarían contentos con el servicio SaaS prestado y tú contarías con clientes fieles.

Pero no es tan sencillo: el mercado SaaS es cada vez más competitivo y las exigencias de tus clientes son exponenciales. Por eso de ti depende estar a la altura y marcar la diferencia.

💡 El éxito de los proveedores del mañana no solo se basa en la innovación tecnológica, sino también en la atención a los clientes. Y esto incluye un servicio de asistencia capaz de responder a todas las consultas en cuestión de minutos a través de todos los canales de comunicación.

Presta especial atención a:

• El servicio posventa: la venta está concluida, ¡bien hecho! Sin embargo, la relación con el cliente no se detiene ahí. Un servicio posventa proactivo es crucial para la fidelización de los clientes y para tu imagen de marca.
• Soporte técnico: a pesar de todos tus esfuerzos por hacer que tu producto sea lo más fácil de usar posible, pueden surgir problemas técnicos. Tienes que estar ahí para mejorar la experiencia del cliente.

☝️  En general, escucha activamente: las expectativas de éxito del cliente, sus necesidades, comentarios, etc. Solo así enriquecerás continuamente tu producto y podrás ofrecer un mejor servicio. Así como los productos son susceptibles de mejora, así también la satisfacción del cliente merece un proceso de mejora continua.