Centro de llamadas: mejora la experiencia de tus clientes con un aló

por Osyeilin González, el 22/2/21
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Un centro de llamadas es una pieza clave para el desarrollo y éxito de una empresa, cualquiera que sea su tamaño. ¿Y a qué se debe su importancia? una buena o mala atenciónpuede hacerte ganar: clientes, o una mala reputación.

Un centro de llamada, o Call center, es el puente que se encarga de gestionar la comunicación entre el cliente (o potenciales clientes) y la empresa. Esta plataforma, que gestiona tanto las llamadas entrantes como las salientes, incluye acciones como la prospección, la asistencia y la atención al cliente. Todo esto con el objetivo de mejorar la relación con los clientes.

Entonces, si esta estructura es tan fundamental, no estaría de más saber qué es, cuáles son sus funciones, los tipos de centros, etc. Comencemos 👍.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una central enfocada, principalmente, en recibir y realizar llamadas. El personal que aquí trabaja (teleoperadores o agentes telefónicos), maneja un gran volumen de llamadas, por lo que se requiere un equipo numeroso.

Los centros de llamadas son usados, generalmente, para:

  • Atención al cliente,
  • campañas de marketing,
  • cobranzas,
  • y soporte técnico, entre muchas otras.

El centro puede adoptar diversas formas y contar con varios recursos: humanos, tecnológicos y estructurales. Los trabajadores del centro de llamadas suelen recibir entrenamiento constantemente, ya que todo su desempeño está ligado a sistemas bastante tecnológicos. Por otra parte, su desempeño es evaluado regularmente mediante diferentes KPIs, o indicadores de rendimiento, para mejorar los resultados e impulsar el negocio.

Call center funciones

Dependiendo de las actividades específicas de la empresa, encontramos diferentes funciones principales realizadas por los agentes:

1. Incrementar las oportunidades de venta

  • Prospección: proponer ofertas o servicios con el objetivo de obtener los datos de potenciales nuevos clientes.
  • Información: ofrecer una atención telefónica profesional y responder a las consultas.
  • Venta: hacer realidad el acto de comprar a distancia.

2. Ofrecer a los clientes un servicio personalizado

  • Programación de citas: recepción y planificación de solicitudes de cita.

💡 Tarea muy solicitada por los centros de llamadas BtoB.

  • Llamadas de seguimiento: para confirmar el estado de una solicitud o queja.

3. Aprovechar al máximo los recursos de la empresa

  • Realizar la mayor cantidad de llamadas exitosas por día.

4. Fidelizar a los clientes

  • Servicio posventa: gestionar las relaciones con los clientes tras una venta, así como los posibles reclamos.
  • Encuestas de satisfacción: para identificar las necesidades de sus clientes, etc.

Más que la relación con el cliente, la tendencia es ofrecer una experiencia de calidad para satisfacer al cliente y pasar a fidelizarlo. Retener a los clientes existentes le cuesta a una empresa unas 3 veces menos que adquirir otros nuevos. Hacer que la relación comercial perdure en el tiempo se convierte en una fuente de oportunidades de venta para una empresa.

Tipos de centros de llamadas

A grandes rasgos, existen cuatro tipos de centros de llamadas:

1. Centro de llamadas entrantes (Inbound)

En este tipo de centro pasivo de llamadas, los operadores reciben las llamadas de los clientes existentes o potenciales.

Cumple con diversas tareas: asistir a los clientes y ayudarles a resolver problemas con el equipo/servicio; aclararles dudas o inquietudes; recibir quejas o recomendaciones; tomar mensajes, pedidos u órdenes.

✋ Algunas operadoras o centros de llamadas cobran una tarifa especial al cliente/usuario.

2. Centro de llamadas salientes (Outbound)

Por otra parte, en los centros de llamadas outbound (o activos), los operadores realizan las llamadas a los clientes existentes o potenciales.

Los equipos de ventas suelen realizar llamadas salientes para ofrecer servicios, promociones y productos. También se realizan llamadas para hacer encuestas o estudios de mercado con el objetivo de identificar leads cualificados.

3. Centros de llamadas mixtos (Inbound-Outbound)

Desde este tipo de centro se recibe y se hace llamadas. Unifica las actividades realizadas tanto en los centros Inbound, como en los Outbound.

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© Zendesk

4. Centros virtuales

Actualmente, gracias a los avances de la tecnología, muchas empresas han optado por centros de llamadas en la nube, o virtuales, que combinan llamadas entrantes y salientes con muchas otras funciones.

Es importante destacar que estos centros virtuales usualmente pueden integrarse con otros sistemas como un CRM, o cualquier otro sistema de ventas.

De igual forma, se pueden calificar como centros de llamadas locales o internacionales: los locales reciben y hacen llamadas únicamente en el mismo país. Por otra parte, los internacionales reciben y realizan llamadas a nivel mundial.

La externalización de las actividades de una empresa a un servicio de terceros debe formar parte de una estrategia bien pensada y puede resultar beneficiosa para su volumen de negocio. De hecho, al delegar parte de la relación con el cliente en técnicos competentes, se libera tiempo para tareas de mayor valor añadido.

Centro de llamadas en números

Estas son algunas de las estadísticas que demuestran la importancia de los Centros de llamadas a nivel mundial, según Financesonline.com:

  • 57,7% de las interacciones con los clientes se hacen vía telefónica.
  • 13% de los centros de llamadas cuenta con un ingreso anual de más de 20€ mil millones.
  • Se estima que el mercado global de los centros de llamadas alcanzará 450€ mil millones para 2027, esto impulsado por la crisis sanitaria del Covid-19.
  • Los centros de llamadas en la nube, o virtuales, son 27% más económicos.
  • 90% de los clientes evalúan como “muy importante” una respuesta rápida por parte del centro de llamadas.
  • Anualmente, se pierden 70€ mil millones debido a la mala atención al cliente.

Centro de llamadas, centro de contacto: ¿cuáles son las diferencias?

Tantos términos que parecen referirse a la misma idea. Los centros de llamadas y los centros de contacto se refieren tanto a los agentes que atienden las solicitudes de los clientes como a la infraestructura que proporciona los medios para gestionarlas.

Los centros tienen básicamente el mismo objetivo. Sin embargo, es necesario destacar que el matiz está en las herramientas de comunicación utilizadas:

  • el centro de llamadas, o call center, gestiona la relación con el cliente principalmente por teléfono;
  • mientras que el centro de contacto, o de relación con el cliente, se apoya en diferentes canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, etc.

Por último, un mismo objetivo les une: la satisfacción del cliente.

El Centro Multicanal de Contacto con el Cliente

Aunque el teléfono ha sido durante mucho tiempo la herramienta estrella para la relación con los clientes, ya no es el único actor en los centros de llamadas. Este aspecto de la gestión de la relación con el cliente tiende a diversificar sus actividades, pero también sus medios de comunicación. Por ello, los agentes telefónicos han visto evolucionar su profesión y ya no concentran todo su tiempo en responder a las llamadas de los clientes, aunque el teléfono sigue siendo una herramienta apreciada por los profesionales.

Los centros de llamadas tienden a evolucionar con la tecnología: redes sociales, chats, chatbot, etc. Ahora es fundamental adaptarse a los usos de los clientes, cada vez más conectados, ofreciéndoles la posibilidad de utilizar diferentes canales de comunicación cuando necesiten ponerse en contacto con la empresa.

¿Cómo optimizar la relación con el cliente?

Como gerente del servicio de atención al cliente hay que velar por el éxito de una serie de condiciones de suma importancia para el negocio:

  • aumentar la satisfacción del cliente (y manejar su insatisfacción),
  • garantizar una calidad de servicio irreprochable para lograr fidelizar a los clientes,
  • garantizar unas buenas condiciones de trabajo para los agentes,
  • aumentar el rendimiento, optimizar los recursos y racionalizar los costes.

Para alcanzar tus objetivos logrando el equilibrio adecuado, debes dominar la ecuación de la rentabilidad, la satisfacción del cliente y un entorno de trabajo saludable para tus colaboradores.

La estrategia para satisfacer a los clientes tiene múltiples aristas y para ayudarte a lograrlo existen en el mercado numerosas herramientas para centro de contacto, o call center, adaptables a tus necesidades.

Incluso con la popularidad del internet hoy en día, el centro de llamadas continúa siendo muy importante tanto para el consumidor como para la empresa. Es aquí donde los consumidores pueden recibir una gran cantidad de ofertas de productos, o de información sobre cómo lidiar con diferentes situaciones.

Responder con la mayor precisión posible significa adaptarse a los cambios en las expectativas de los clientes. Todos tus procesos, herramientas y recursos deben ser evaluados, cuestionados y reajustados para poder aportar siempre un valor añadido al cliente y reforzar su confianza en tu empresa.