Field Service Management: ¿qué es y cómo puede beneficiar a tu empresa?

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El Field Service Management es un anglicismo que designa la gestión de los servicios que se llevan a cabo in situ o en el terreno o campo.

¿Tus equipos suelen trabajar fuera de la oficina? La gestión del servicio al cliente va de la mano con la gestión de los servicios de campo y este tipo de gestión promete productividad, eficiencia y competitividad para tu negocio.

Te presentamos la definición del Field Service Management o la gestión de servicios de campo, sus desafíos y algunos de los software de gestión en modo SaaS que existen para asegurar el buen trato de tus clientes.

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¿Qué es el Field Service Management?

Definición de Field Service Management y traducción

El Field Service Management (FSM), cuya traducción al español sería gestión de servicios de campo o gestión de las intervenciones, es el conjunto de soluciones o herramientas empresariales que tiene como objetivo optimizar los recursos humanos y materiales para el trabajo móvil o fuera de la oficina.

Esto se hace por medio de la coordinación de los empleados en el campo, a través de una tecnología móvil que simplifica tareas como el mantenimiento o el servicio postventa.

Su implementación en la empresa responde a que el personal en campo tiene necesidades diferentes de aquellas del personal en la oficina, principalmente porque:

  • Utiliza cada vez más herramientas móviles.

  • Actualiza su estado (job status update): disponibilidad, situación, progreso.

  • Proporciona documentos de seguimiento.

  • Recepciona la firma del cliente en el terreno.

La productividad de los equipos móviles es uno de los temas fundamentales, así como la rentabilidad de las operaciones y la satisfacción del cliente.

Field Service Management también se refiere a soluciones de software en la nube, las cuales se utilizan para asegurar el seguimiento y la gestión de los servicios en el terreno (Field Service Software).

El siguiente video en inglés ilustra algunos de los puntos que abordamos y te explicamos en este artículo:

¿En qué se diferencia el FSM del CRM y del ERP?

El CRM, herramienta de customer relationship management, permite la gestión de la relación con el cliente. El software de gestión de servicios de campo a veces incluye algunas de sus funcionalidades, pero con un objetivo menos "comercial" y más centrado en la calidad del trabajo proporcionado y en la supervisión.

Por su parte, el ERP como software de planificación empresarial, consta de varios módulos y una única base de datos para la producción, logística, recursos humanos, contabilidad y ventas, satisfaciendo muchas de las necesidades de los proveedores de servicios.

Por su parte, el Field Service Management responde a problemas que no son necesariamente resueltos ni por el software CRM ni por el software ERP, como:

  • la compleja gestión de las intervenciones y los recursos humanos movilizados,

  • el trabajo remoto en áreas offline.

Los editores de FSM a menudo desarrollan APIs para que la comunicación entre su herramienta y un ERP o CRM existente, sea posible.

¿Para qué tipo de empresas es?

El Field Service Management satisface las necesidades de las empresas de servicios que realizan operaciones de mantenimiento preventivo (predictivo) o correctivo e instalación en múltiples sectores como:

  • servicio a la persona,

  • servicio de entrega,

  • telecomunicaciones,

  • restauración,

  • refrigeración,

  • jardinería,

  • fontanería,

  • electricidad,

  • reciclaje de residuos,

  • construcción,

  • transporte,

  • bienes inmuebles (alquiler),

  • facility management o gestión de las instalaciones:

    • gestión de correo,

    • mantenimiento de edificios,

    • control de seguridad,

    • limpieza.

  • informática, etc.

¿A quién concierne?

Esta noción interviene en todos los niveles jerárquicos y departamentales. Así, la misma es pertinente para:

  • El equipo de ventas, que informa las especificidades del contrato con el cliente y garantiza el seguimiento de solicitudes y posibles comentarios.
  • La persona a cargo de la planificación.
  • El equipo técnico, presente en las operaciones de campo.
  • El o la líder del equipo, que controla el progreso del trabajo y el rendimiento.
  • El personal administrativo, que recibe y procesa los formularios e informes.

Field Service Management - empresas

© Wplace.tech

Desafíos y ventajas de la gestión del servicio de campo

Gestión del servicio de campo: múltiples desafíos

El gran reto que enfrenta de la gestión del Field Service es que es una práctica que hace referencia a varios campos de aplicación complementarios, los cuales deben coordinarse. Dichos campos son:

  • recepción de las solicitudes de intervención, asignaciones y la planificación de las intervenciones,
  • gestión de recursos humanos (gestión del tiempo de trabajo, asignación de tareas, gestión de las competencias necesarias y disponibles),
  • comunicación con equipos móviles y simplificación de las interacciones,
  • relaciones con el cliente (centralización de la información, preservación del historial, gestión de órdenes de trabajo, etc.),
  • recopilación de datos de campo (llegadas y salidas de personal, supervisión del progreso del trabajo, solicitudes de información, gestión de incidentes, etc.),
  • gestión documental (cumplimentación de formularios, comprobantes de intervención, intercambio de información con empleados, clientes, proveedores y socios, base de conocimientos),
  • gestión de mantenimiento (gestión de contratos, identificación de necesidades a través de seguimiento),
  • gestión logística (optimización de costes de material, gestión de transporte, gestión del inventario, gestión de entrega),
  • gestión administrativa y contable (facturación, firma electrónica),
  • análisis y seguimiento de operaciones móviles y remotas (informes y cuadros de mando).

Field Service Management - Kizeo

Ejemplo de control y seguimiento con Kizeo Forms

Ventajas de una buena gestión de Field Service

Sin embargo, una vez se logra poner en marcha, son varios los beneficios que se desprenden de su implementación, así como:

  • coordinación fluida de los equipos,
  • planificación optimizada,
  • distribución de los equipos competentes,
  • optimización del trabajo de los responsables de la gestión,
  • facilitación del trabajo de los equipos operativos,
  • ahorro de costes,
  • envío de recordatorio de cita,
  • mejora de la comunicación con el cliente,
  • tableros de instrumentos intuitivos,
  • seguimiento simplificado de la intervención y de la orden de trabajo,
  • armonización de los procesos del servicio de campo,
  • satisfacción del cliente,
  • satisfacción del equipo (condiciones de trabajo).

¿Cómo facilitar la gestión de los servicios de campo?

Con tantos campos de acción diferentes, nuestro mejor consejo es implementar un software adaptado a la gestión de servicios de campo.

Estas herramientas permiten satisfacer las necesidades de los proveedores de todo tipo de servicios, fuera de la oficina, gracias a soluciones con interfaces web y aplicaciones móviles, ¡disponibles en la nube!

Ventajas de una solución SaaS para la gestión del servicio de campo

  • El costo es accesible para cualquier tipo de empresa y el presupuesto controlado, a través de una suscripción personalizada.
  • La accesibilidad desde sitios de construcción fuera de las áreas de conexión (gracias al modo offline).
  • El uso multi-soporte (ordenadores, tabletas, teléfonos inteligentes) y simultáneo en caso que sea necesario.
  • La evolución permanente en relación con la normativa y las nuevas tecnologías.
  • La automatización de tareas de bajo valor añadido (automatización de servicios de campo).
  • La centralización de datos y comunicaciones.
  • La adhesión de los equipos al uso de herramientas sencillas y útiles.
  • La modularidad de las funcionalidades que se pueden suscribir según las necesidades del negocio.
  • La coordinación y la comunicación en tiempo real, entre oficinas, almacenes, técnicos en campo, socios y clientes.
  • La mejora de la atención al cliente.
  • La desmaterialización de documentos.
  • Y por supuesto, el ahorro de tiempo, gracias a la implementación de esta tecnología móvil.
  • La optimización de las intervenciones gracias a la geolocalización de equipos y vehículos: ahorro de tiempo y combustible, rápida resolución de incidencias.
  • La actualización de la agenda: planificación dinámica, precisión y velocidad de respuesta a los clientes, posibilidad de que el técnico acceda al sitio sin tener que pasar por la oficina.
  • La digitalización de los formularios: ahorro en papel, menos errores de incautación y omisión gracias a los campos obligatorios, el llenado previo, etc.

Gestión de la nómina y facturación más ágil y precisa: información automática sobre el número de horas de trabajo, el estado del proyecto, etc.

¿Qué software de field service implementar para tu negocio?

Si buscas Field Service Management en Internet, encontrarás mucha información en inglés, y muchas soluciones como: Task4Work, SAP, Servicemax, Salesforce, Field Service Dynamics 365, Servicenow, IFS Field Service Management, etc.

Queremos presentarte algunas de las soluciones de gestión que tienes a tu alcance y que podrían ayudarte en la gestión del field service de tu empresa:

Kizeo Forms

Kizeo Forms es una herramienta para la gestión de la fuerza de trabajo móvil que simplifica la gestión de intervenciones, la gestión comercial y la gestión de clientes, sea cual sea el sector de actividad.

Con Kizeo Forms es posible recopilar, comunicar y aprovechar los datos recolectados en el terreno en tan solo unos cuantos clics.

Kizeo Forms - FSM

Ejemplo de informe Kizeo Forms

¿Cómo?

Todos los informes y formularios son homogéneos, completos y sin errores, llenados por el personal móvil de una manera muy intuitiva, desde la tableta o el smartphone. Por el lado operativo, no es necesario poseer conocimientos informáticos, la implementación de la herramienta es rápida y su adopción inmediata.

La gestión de inventario, el mantenimiento, los informes de gastos, el modo offline, la firma electrónica y la amplia gama de funcionalidades de Kizeo Forms es sumamente interesante.

Praxedo

Praxedo es un software para la gestión de intervenciones y mantenimiento. El módulo SmartScheduler permite la planificación inteligente basada en la ubicación, las habilidades técnicas, las limitaciones de tiempo, etc.

¿Cómo?

Praxedo es fácil de utilizar gracias a funcionalidades como "arrastrar y soltar" para mover intervenciones, cambiar horarios o planificar intervenciones en masa. Además, cuenta con un módulo de mapeo para optimizar la planificación de las intervenciones preventivas y mantener un margen cómodo para la planificación de emergencias.

Praxedo - FSM

Ejemplo de informe de mantenimiento con Praxedo

Al igual que Kizeo Forms, Praxedo es accesible desde todos los dispositivos, incluso offline, para intervenciones sin acceso a internet.

Un retorno de inversión interesante

Sea cual sea el tamaño de la empresa, el Field Service Management te ayuda a mejorar la productividad y a ser más competitivo en tu sector. Gracias a su practicidad y bajo costo, la solución de gestión de servicios de campo permite estar a la altura de las estructuras más grandes y gestionar los equipos eficazmente de forma remota.

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