El futuro de los pagos es móvil

Lo vemos desde hace algunos años, los dispositivos móviles juegan un papel importante en las primeras etapas del proceso de compra. Los consumidores europeos, equipados con teléfonos inteligentes, tienen la posibilidad de acceder a la información de manera simple e inmediata.

De este modo, el móvil es un aliado para los consumidores durante las fases de descubrimiento de necesidades y evaluación de alternativas. El móvil interviene incluso cuando el consumidor está en la tienda física para comparar con las diferentes opciones que ofrecen otros vendedores. Hoy en día, este comportamiento está muy anclado en los hábitos de los europeos, ya que los canales digitales son privilegiados para estas primeras etapas en el proceso de compra. En 2018, el 50% de los consumidores franceses buscaron información en su teléfono móvil mientras estaban en una tienda.

Con respecto a la última fase del proceso de compras (el pago) el móvil ciertamente no es el canal preferido de los consumidores europeos, sin embargo muchos estudios predicen un aumento significativo en los próximos años. Por lo tanto, la tendencia en cuanto a gestión de pagos debería evolucionar rápidamente.

En España, esta tasa de crecimiento alcanzó alcanzó el 53,7% y en Francia 41,9% .

Veamos porque los dispositivos móviles se convertirán en el canal preferido de los consumidores europeos para realizar compras en línea.

El consumidor se vuelve cada vez más exigente en términos de experiencia de cliente. La competencia aumenta rápidamente, por lo tanto es muy fácil recurrir a otro comerciante si la experiencia propuesta no está bien pensada para facilitar el acto de compra. De esta manera, la demanda de los consumidores de una experiencia digital sin fricción ejerce presión sobre los comerciantes para poder cumplir con estas expectativas.

Los dispositivos móviles tienen varias ventajas que permiten a los comerciantes satisfacer las necesidades de los consumidores.

En primer lugar, el móvil es hoy una extensión de una gran parte de los consumidores europeos, se convierte en un canal de contacto privilegiado con los clientes. Además, el móvil cumple con las expectativas de los consumidores para poder realizar una compra en cualquier momento y en cualquier lugar. Es por esto que los comerciantes deben usar el móvil como palanca para impulsar sus negocios, para desarrollar interacciones con los clientes y para proporcionar una experiencia de compra mejorada a través de este canal.

Por otro lado, el uso del móvil para realizar pagos permite a los consumidores estar más seguros acerca de los datos relacionados con el pago los cuales se almacenan de forma segura. En caso de robo e intento de uso fraudulento, no se puede realizar ningún pago con el móvil sin la autenticación del cliente. Por lo tanto, el acceso y el uso de los datos de pago están más controlados y seguros que con una simple tarjeta bancaria física.

Finalmente, el hecho de que el móvil optimice la experiencia de compra para los consumidores también es beneficioso para los comerciantes, ya que mejora la satisfacción del cliente a través de una mayor practicidad y la inmediatez del acto de compra o suscripción. Como resultado, los clientes satisfechos serán más propensos a realizar nuevas compras e incluso a recomendar al comerciante a sus conocidos. Por lo tanto, para los comerciantes, es un círculo virtuoso que se activa y los ingresos se maximizan con compras repetidas.

Hoy en día, cada vez más y más sectores empresariales están desarrollando ofertas de suscripción que atraen a los consumidores. En los últimos años, hemos sido testigos de un cambio en el comportamiento del consumidor que valora el modelo de acceso en lugar del modelo de propiedad, como era el caso antes. La calidad del servicio y la experiencia de hoy es lo que atrae a los consumidores y los mantiene leales.

El desafío para los comerciantes en la economía de la suscripción es facilitar el proceso de con el objetivo de desarrollar la adquisición de clientes. Este paso es crítico para el comerciante y debe ser el más fluido y rápido para reducir el riesgo de abandono. Aquí también, los dispositivos móviles pueden desempeñar un papel en la mejora del proceso de suscripción. Por ejemplo, al reemplazar el tedioso paso del rellenado de los datos bancarios con la información del número de teléfono, el cliente se beneficia de un proceso simplificado y rápido.

La evolución de la reglamentación europea es otra razón que predice el lugar central que ocupará el móvil en el mundo de los pagos del futuro. De hecho, la DSP2 (directiva europea sobre servicios de pago 2), que se espera, entre en vigencia el 14 de septiembre de 2019, introduce una nueva regla para la autenticación de cliente fuerte (o SCA Strong Customer Authentication) que tiene como objetivo fortalecer la seguridad de los pagos y proteger los datos confidenciales de pago del consumidor. Para cumplir con los requisitos del DSP2, los comerciantes deberán implementar el SCA para pagos en línea (salvo algunas excepciones) para autenticar a los consumidores.

Para evitar sobrecargar la etapa de pago o suscripción, los comerciantes deberán encontrar la mejor opción para autenticar a los clientes. Aquí es donde el móvil puede desempeñar un papel determinante. Esta autenticación fuerte realizada con un dispositivo móvil permite verificar los dos factores requeridos por el SCA:

• Posesión: el móvil que posee el cliente únicamente,

• Inherencia: un elemento que solo caracteriza al cliente, que puede ser su huella digital o su rostro con reconocimiento facial.

Europa es el continente donde la tasa de penetración de los teléfonos inteligentes es la más alta del mundo con un 67,3% en 2018. Esto constituye una ventaja real para los comerciantes cuyo mercado ya está acostumbrado a los diferentes usos del teléfono inteligente. Por lo tanto, los comerciantes podrán aprovechar esta oportunidad para introducir nuevos casos de uso en el marco del DSP2.

Los consumidores tienen el poder de influir en un cambio real en la forma en que se realizarán los pagos en el futuro. Con expectativas en términos de practicidad, velocidad y seguridad, los comerciantes deben adaptarse para aprovechar esta oportunidad. Al proponer una experiencia de cliente adaptada a estas expectativas con el uso de los dispositivos móviles, los comerciantes que están un paso más avanzado darán un nuevo impulso, creando una nueva relación con los pagos: más simple, más fluidos, más seguro.

En China, el desarrollo del pago móvil ha surgido de una necesidad, pero su adopción masiva es el resultado de una experiencia del cliente fluida y sin fricciones para los usuarios. WeChat Pay y AliPay son los que dominan China y han cambiado para siempre el ecosistema de pagos. Este cambio móvil aún no ha sido tomado por Europa. ¿Seremos los siguientes?

Artículo patrocinado. Los colaboradores expertos son escritores independientes de la redacción de appvizer. Sus opiniones y posiciones son personales.

Fuentes:

https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf

https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/

https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/

https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf

https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/