La unión en las comunicaciones hace la fuerza en la gestión empresarial

En la actualidad, la integración de herramientas digitales en las empresas es una prioridad. La telefonía en empresas no se queda por fuera. Si eres una pyme en vía de digitalización, ya debes conocer la importancia de unificar todos los procesos y comunicaciones. 

Con la democratización del VoIP, las empresas prescinden cada vez más de las centralitas telefónicas analógicas para dar paso a las centralitas virtuales gracias al Computer Telephony Integration. Si el inglés no es lo tuyo y CTI no evoca nada en tu léxico tecnológico, bienvenido al mundo de cientos de empresarios.

En el siguiente artículo, Aircall traduce y clarifica dichos términos y comparte las ventajas de integrar tu centralita virtual con el resto de las herramientas de gestión empresarial.

CTI o Computer Telephony Integration puede ser traducido al español como "integración de la telefonía con la informática". Se trata de una herramienta para la convergencia entre voz y datos del cliente. Esta tecnología hace posible la unión entre un servicio de telefonía con sistemas CRM, Helpdesks o con cualquier otra herramienta de gestión de datos.

El VoIP (voz sobre protocolo de Internet) es la tecnología que permite a las empresas optimizar los procesos en sus comunicaciones telefónicas con el objetivo de mejorar significativamente las interacciones con clientes, prospectos, proveedores e incluso entre colaboradores.

La integración de las herramientas de gestión empresarial con el sistema VoIP permite la interoperabilidad y el intercambio de datos de forma automática y en tiempo real. De esta manera, el operador tiene a su disposición toda la información útil y disponible sobre el cliente para gestionar su trabajo de manera rápida y eficaz.

Por un lado, el CTI ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y, por otro, permite a los equipos de ventas trabajar de manera eficaz y cerrar más negocios exitosamente.

Todas las comunicaciones son gestionadas por el mismo protocolo, por lo tanto las llamadas pueden ser realizadas en cualquier momento y desde cualquier lugar sin que esto suponga un cargo extra.

Todas las comunicaciones (llamadas salientes, entrantes o en espera) utilizan el mismo sistema y el mismo protocolo. Esto significa que todas las interacciones están registradas en el mismo lugar.

Los proveedores de soluciones VoIP facturan costes fijos mensuales o anuales por el servicio. Es decir, todas las llamadas tienen el mismo coste(independientemente de la duración y el destino).

Además de todo esto, cuando el sistema de telefonía VoIP es integrado a otras herramientas de gestión empresarial, las ventajas y posibilidades se multiplican con gran rapidez.

La CTI permite integraciones a sólo un par de clics, es decir no se requiere desarrollo alguno. Esto generalmente es posible entre las soluciones más utilizadas en el mercado (Salesforce, Microsoft Dynamics, Hubspot, Shopify, etc.) y los fabricantes de soluciones VoIP que se han dado la tarea de desarrollar y ofrecer esta funcionalidad.

Una API o interfaz de programación de aplicaciones permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.

Una API pone a disposición los datos o la funcionalidad de una aplicación existente para que otras aplicaciones la utilicen. El uso de una API hace posible utilizar un programa existente en lugar de volver a desarrollarlo. Por lo tanto, es un gran ahorro de tiempo y dinero.

En el caso de los sistemas de telefonía VoIP, la API (desarrollada por el fabricante del programa) permite conectar otras aplicaciones (como bases de datos de clientes, ERP, CRM, chat, etc.) al software para realizar llamadas.

La vinculación del sistema telefónico con el CRM u otras herramientas de gestión de una empresa facilita y personaliza las interacciones con los clientes, reforzando el compromiso con ellos a corto, mediano y largo plazo. Sin duda alguna, la experiencia del cliente mejora significativamente cuando se personaliza.

Gracias a la disponibilidad de todos los datos relacionados con un cliente durante la llamada entrante, el operador tiene a su alcance todas las informaciones necesarias (datos personales, historial de llamadas y compras, etc.) para brindar un servicio 100% adaptado.

La integración con el CRM pretende reducir la complejidad de la llamada y hacer que sea una experiencia satisfactoria tanto para los agentes como para las personas que contactan (las cuales no tienen que repetir sus solicitudes).

Vincular la telefonía de la empresa con un CRM o un helpdesk se traduce en un retorno de la inversión bastante rápido.

La combinación de estos sistemas mejora significativamente las interacciones con los clientes: los operadores de telefonía se vuelven más eficientes porque poseen toda la información relacionada con un contacto en un mismo lugar y, además, de forma automática.

De esta manera, los agentes pueden atender mejor las necesidades de los usuarios, lo cual aumenta la satisfacción, la lealtad del cliente y resulta en un mejor retorno de la inversión.

Cuando se mejoran las relaciones con los clientes y se reducen los costos operativos, las empresas optimizan sus resultados.

La integración de las soluciones VoIP con otras herramientas empresariales puede convertirse rápidamente en un elemento importante en la forma en que las empresas administran su presupuesto, especialmente los costos de los departamentos de IT.

La integración VoIP - CRM aparece así como una palanca indispensable para cualquier empresa moderna que desee racionalizar sus costos. Después de todo, para una empresa que ya utiliza VoIP, solo está rediseñando la infraestructura existente, sin instalar un sistema completamente nuevo.

A largo plazo, las empresas tendrán un sistema mejorado que les permitirá atender mejor a sus clientes y analizar el rendimiento.

Las integraciones del VoIP con herramientas de negocio proporcionan datos clave e información vital para los equipos de ventas, soporte y prácticamente a todos los departamentos de la empresa.

Todos los datos relacionados con las llamadas:

• estadísticas,
• historial,
• registros de llamadas,
• número de llamadas,
• etiquetas en las llamadas,
• información en vivo,

se registran directamente en la base de datos o herramientas CRM. Esto proporciona a las empresas información valiosa sobre las interacciones con los clientes, esta información ayuda a optimizar los tiempos de procesamiento de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento del agente, y brinda a las organizaciones una ventaja para comprender qué deben hacer para satisfacer y retener a sus clientes.

Aircall ofrece más de 20 integraciones con las herramientas más utilizadas en las empresas (Salesforce, Intercom, Hubspot, Shopify, Microsoft Dynamics). ¡En tan sólo un par de clics, es posible hacer que la telefonía y que cualquiera de estas herramientas trabajen en conjunto!

La información se completa automáticamente para facilitar el trabajo de los agentes y ayudar en la toma de decisiones.

Aircall está diseñado para empresas con equipos para servicio al cliente y ventas, sin embargo también satisface las necesidades de la telefonía global.

• Integraciones con CRM, Helpdesk y todas las herramientas más usadas en empresas.

• Fácil implementación.

• Configuración y cambios en un par de clics.

• UX amigable.

• Uso intuitivo.

• No hay costos adicionales (Softphone).

• Analíticas.

Aircall permite la integración en tan solo un par de clics con las herramientas más utilizadas en el mercado (Salesforce, Hubspot, Intercom). Sin embargo, el sistema telefónico también pone a disposición una API para que los empresarios puedan integrar fácilmente cualquier herramienta empresarial con Aircall.