ITSM: el enfoque estratégico que aporta valor a tu negocio

Las empresas hoy en día, independientemente de su tamaño, dependen de la tecnología y de la interacción de cada departamento con los servicios IT. Debido a esto, una Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) se hace necesaria.

Los departamentos informáticos son cada vez más solicitados y se enfrentan a problemas recurrentes como la falta de gestión y visibilidad global de la infraestructura, los incidentes, la gestión de múltiples herramientas y el soporte al usuario saturado, por nombrar algunos.

Una de las funciones clave del enfoque ITSM es ayudar a dichos departamentos de infraestructura a simplificar sus tareas, abstrayendo la complejidad de las arquitecturas IT y unificando las relaciones de trabajo entre los equipos y los usuarios finales.

En este artículo, descubre cómo esta metodología le aporta valor añadido a tu negocio y procesos.

La gestión de servicios de tecnología de la información (del inglés IT Service Management - ITSM), es un enfoque estratégico en el que la tecnología de la información aplicada en la empresa, tiene por objetivo proporcionar servicios de valor añadido a los clientes.

Para ello, la empresa pone en marcha una estructura organizativa que permite entregar dicho valor. En este sentido, el Sistema Informático se organiza en torno a procesos de TI específicos.

Por su parte, el software de gestión de la infraestructura del SI se implementa con el objetivo de resolver los problemas que puede llegar a enfrentar la empresa al poner en marcha la ITSM.

Cuando se habla de procesos TI se hace referencia a los procedimientos que permiten estandarizar las actividades de la empresa, los cuales se relacionan con la tecnología de la información

Esto se hace con el objetivo de ofrecer una mejor respuesta ante riesgos y errores eventuales, durante la ejecución de los diversos trabajos. Asimismo, en aras de que los servicios sean más eficientes, los costes disminuyan y la satisfacción de los usuarios finales aumente.

Los procesos a seguir para implementar una metodología ITSM incluyen la gestión de problemas, incidencias (service desk), cambios y activos, así como la gestión del conocimiento.

• COBIT.

• Microsoft Operations Framework.

• Six Sigma.

• ISO 20000.

• TOGAF (The Open Group Architecture Framework).

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) hace referencia a un compilado de buenas prácticas aplicables a ITSM, la cual se comenzó a implementar en los años 90. Hoy en día, ya se cuenta con las actualizaciones ITIL V3 e ITIL V4, las cuales definen el ciclo de vida para la Gestión de Servicios como algo global.

Cumplir los requisitos de la norma ISO 20000, la cual contempla todo lo relacionado con la calidad aplicada a los servicios IT, es posible siguiendo la estandarización de prácticas propuesta por la ITIL.

De igual manera, respaldandose en prestadores de servicios encargados de desarrollar, mejorar y promover el marco de buenas prácticas y metodologías utilizadas a nivel mundial, como es el caso de Axelos.

La explosión de la transición digital ha hecho que los sistemas de información de las empresas sean cada vez más híbridos, lo que ha cambiado profundamente el negocio de los administradores de la infraestructura de la tecnología de la información.

Esto hace que sea necesario una alineación de todos los procesos de la empresa con miras al cumplimiento de los objetivos organizacionales. A continuación, te presentamos de qué maneras las prácticas ITSM buscan asegurar el buen funcionamiento de los procesos y garantizar la buena interacción entre el departamento TI y los usuarios.

Para tener una visibilidad global de la eficiencia del departamento TI, existen plataformas que unifican y centralizan la información, el software, los usuarios y los procesos. Esto permite la gestión de la configuración de:

• elementos,
• modificaciones,
• incidentes,
• solicitudes.

La interpretación del diagnóstico que hacen estas plataformas, pone de manifiesto las áreas susceptibles de mejora. Los datos se vuelven accesibles a todos los responsables de la empresa para que cada uno pueda asumir sus responsabilidades.

Los agentes virtuales con los que cuentan plataformas como Cherwell, proporcionan acceso en lenguaje natural a la base de conocimientos de gestión de servicios y acciones automatizadas en el catálogo de servicios.

Por otro lado, algunos programas de ITSM ofrecen la oportunidad de automatizar ciertas tareas y procesos.

En particular, ayudan a identificar incidentes recurrentes para luego establecer medidas correctivas automatizadas y asegurar la prestación continua del servicio. Ejemplos de prácticas de ITSM son:

• Configuración del lanzamiento del software de copia de seguridad para la detección de criptolock en una máquina.
• Eliminación de las intervenciones recurrentes, perjudiciales tanto para el Departamento Informático, como para los clientes.
• Automatización de la reinicialización del servicio de una máquina, en caso que el servicio esté caído.
• Eliminación de archivos locales temporales en caso que el disco esté lleno.

Esto libera el tiempo del Departamento Informático, lo que permite que este pueda centrarse en otros proyectos o clientes.

Esta visión global más inteligible ayuda a las organizaciones a recuperar el control de sus procesos y a reorientar los recursos hacia proyectos de alta rentabilidad, los cuales requieren un mayor potencial de innovación.

Las soluciones de software deben adaptarse a los procesos de negocio de la empresa y no al revés.

Así, una organización ágil es más reactiva, más adaptable y más innovadora, en comparación con las organizaciones tayloristas tradicionales. Al implementar ITSM, los equipos informáticos son más autónomos y se benefician de una solución adaptada a su contexto, la cual responde además a sus necesidades.

Los gerentes de TI pueden concentrarse en su negocio principal, proporcionando un soporte rápido y preciso a sus usuarios, sin gastar tiempo en la administración y mantenimiento de su software de soporte.

Contar con una solución cuyos enfoques ágiles y basados en la nube están en el centro del desarrollo, los requisitos de mantenimiento se vuelven prácticamente inexistentes (poca configuración inicial, puesta en marcha instantánea, facilidad de uso, soporte en línea, etc.).

Otros aspectos de los cuales se ocupa una herramienta de gestión son:

• supervisión en tiempo real,
• gestión de incidencias,
• alertas y despliegue de actualizaciones de software,
• gestión de activos,
• ticketing.

La correcta elección de un herramientas ITSM compete tanto a los técnicos del Soporte IT, como a los usuarios finales y a la Dirección.

Asimismo, la elección del proveedor de servicios es crucial. Es importante elegir un socio que sea capaz de proporcionarte soporte y cuya solución sea reconocida por su fácil implementación.

Por último, la clave del éxito de un proyecto de este tipo radica en la gestión previa del cambio y la comunicación en torno al mismo. Por ejemplo, mediante la organización de reuniones periódicas sobre :

• la propiedad de los usuarios finales del producto,
• la refacturación del producto,
• la reflexión por parte del Director de Sistemas de Información para elaborar estadísticas relativas a su departamento, etc.

Siempre con miras a evolucionar hacia la proactividad, las soluciones ITSM muestran tendencias que integran el aprendizaje automático a las soluciones de la empresa, tales como:

• La End-User Analytics o Análisis del usuario final: análisis del comportamiento de los usuarios en las máquinas y los programas informáticos, a fin de garantizar la disponibilidad del servicio para cada usuario. Esto permite una mejor identificación de los fallos para llegar más rápidamente a la fuente de los problemas, mediante el análisis de un diagrama de red virtual.

• La Mobile Device Management (MDM) o gestión de dispositivos móviles, la cual permite la gestión de teléfonos inteligentes, tabletas o incluso computadoras híbridas.