¿Por qué el CRM para hoteles es una extraordinaria herramienta de fidelización?

¿Por qué el CRM para hoteles es una extraordinaria herramienta de fidelización?

El impacto de Internet y las redes sociales ha propiciado una evolución en la atención al cliente. El CRM actúa frente a esta evolución. Sistematiza la gestión desde la visión del consumidor y centra sus esfuerzos en la captación, venta y fidelización.

Un CRM para hoteles se entiende como un concepto más amplio que una simple herramienta. El software se adapta al modelo de gestión del hotel y ayuda en el proceso de conexión con los huéspedes.
Un CRM es inteligencia para el negocio hotelero.

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Huéspedes cuidados en época de redes sociales

Un cliente desatendido es un cliente perdido. Los hoteles los saben y procuran cuidar con esmero a cada huésped haciéndolo sentir especial y único antes, durante y tras la estadía.

Sin embargo, hoy es más fácil que nunca comparar y cambiar de hotel y las empresas saben que no pueden dar motivos para ello, por mínimos que sean.
La comunicación fluida entre los distintos departamentos, los datos centralizados y accesibles, las estrategias personalizadas de atención y la conversación acertada en redes sociales son claves para evitar que los clientes busquen y opten por otra alternativa de hospedaje.

Turista Social

¿Quién planifica unas vacaciones y reserva un hotel sin antes consultar con amigos e intercambiar opiniones con otros viajeros? Leemos las redes sociales y los foros ávidos de información, miramos los comentarios en busca de claves para la toma de decisiones.

El CRM es un modo de trabajar con el conocimiento de los clientes. Analizar sus reacciones y brindarles la experiencia que esperan gracias a la segmentación y a las acciones personalizadas.

El CRM hotelero ubica al cliente en el centro de la estrategia. Todas las acciones giran a su alrededor. No se trata de acumulación de datos, sino de inteligencia de negocio para adaptar el plan de empresa al tipo de cliente actual.

El sector turístico es ideal para cruzar datos de clientes y crear historias personales que lleven a propuestas inolvidables. ¿Por qué no sugerir a una pareja huésped una noche de San Valentín diferente? Conociendo sus preferencias (música, comidas) invitarlas a disfrutar de una habitación ambientada para ellos. Con un CRM es posible.

Si logramos que la atención percibida sea natural, estaremos garantizando un ciclo de vida largo y saludable. Daremos así motivos suficientes para ser su primera elección de hotel frente a la competencia.

Los usuarios son quienes guían la innovación hotelera y la implantación de recursos tecnológicos que la sustenten. El tipo de demanda y el modo de relacionarse con las empresas lleva a participar en la conversación desde el lugar del cliente.

Qué esperar de un CRM para hoteles

Una empresa del sector turístico que incorpora CRM en su modelo de gestión procura acercarse a sus clientes a través del uso de la información aportada y obtener un valor diferencial frente a su competencia.

Obtiene información por medio de newsletter, landing page, microsites, formularios de registro, atención personal y telefónica, redes sociales, sitios de opinión y valoración de hoteles. También diferentes espacios de conversación sobre turismo, viajes y familia.

El CRM del sector turístico y de ocio se sustenta en pilares de marketing (generación de demanda), ventas (protocolos de seguimiento de esa demanda) y posventa (servicio de atención).

Cómo obtener ventajas un CRM hotelero y transformarlas en rentabilidad

  • Conocimiento del mercado: qué perfil de huésped se aloja, cuáles son sus preferencias, nivel social, procedencia, idioma, cómo se comunica, en qué redes sociales participa, etc.
  • Generación de confianza: la buena atención al cliente crea una imagen positiva en el entorno online y offline. Los comentarios de los viajeros y las respuestas del hotel aumentan la credibilidad en la empresa y, por lo tanto, incrementan las recomendaciones y las reservas, sobre todo en hoteles independientes o de menor reconocimiento de marca.
  • Campañas personalizadas: a partir de la segmentación, la empresa cuenta con la información para impulsar campañas de comunicación personalizadas y realizar acciones en redes sociales y email marketing directos al target para fidelizar con propuestas a medida.
  • Mejorar la calidad del servicio: escuchar a los clientes para implementar mejoras en el hotel que satisfagan sus necesidades.
  • Fidelización: consecuencia natural de los puntos anteriores. Usuarios que se sienten comprendidos y encuentran lo que buscan, no encuentran motivos por los que optar por una alternativa.

Un CRM Online para hoteles facilitará todas las tareas antes mencionadas. Permitirá:

  • Ágil gestión de contactos
  • Localización inmediata de clientes
  • Historial de la relación con el cliente centralizado y accesible
  • Integración de plataforma de email marketing
  • Calendario único de actividades
  • Utilizar app para móvil en gestiones fuera de la oficina
  • Tickets de soporte de incidencias para respuesta rápida a clientes
  • Seguimiento de potenciales clientes

En definitiva, el CRM hotelero significa incorporar la tecnología al servicio del sector turístico a todos los niveles. Es procurar calidad en la atención. Es una apuesta moderna por mejorar la gestión en busca del crecimiento sostenible en una época donde el turista es más social que nunca.

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