CRM para hoteles: una extraordinaria herramienta de fidelización

CRM-HOTELERO

El CRM hotelero no solo actúa como un software de gestión de clientes. El CRM para hoteles sistematiza la gestión desde la visión del consumidor y centra esfuerzos en la captación, venta y fidelización.

Un CRM para hoteles se entiende como un concepto más amplio que una simple herramienta CRM. La solución se adapta al modelo de gestión del hotel y a las necesidades del negocio y, además, optimiza en el proceso de conexión con los huéspedes y la gestión de la experiencia del cliente. 

¡Un CRM es inteligencia para el negocio hotelero! Descubre por ti mismo los conceptos principales en materia de soluciones para la gestión de la relación con el cliente (CRM)

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¿Por qué utilizar un CRM para la gestión de hoteles?

El impacto de Internet y las redes sociales ha propiciado una evolución en la gestión de relaciones con los clientes. Más que un software de gestión de contactos, el CRM hotelero permite a las empresas optimizar procesos de negocios, aumentar las oportunidades de ventas y mejorar el ciclo de vida del cliente. 

Un cliente desatendido es un cliente perdido

¡Los empresarios de éxito lo saben! En la actualidad, los hoteles procuran cuidar con esmero a cada huésped haciéndolo sentir especial y único antes, durante y después de la estadía.

Hoy más que nunca, los clientes no dudan en comparar y cambiar de hotel si sus expectativas no has sido satisfechas. El sistema CRM te ayuda a mantener una vista de 360 grados de la experiencia del cliente y así intervenir, de ser necesario, para poder alcanzar, o acercarte lo más posible, a la tan anhelada satisfacción del cliente. 

La comunicación fluida entre los distintos departamentos, los datos centralizados y accesibles, las estrategias personalizadas de atención y la conversación acertada en redes sociales son claves para evitar que los clientes busquen y opten por otra alternativa de hospedaje.

Una estrategia centrada en el cliente es un pase seguro al éxito.

El Turista Social

¿Quién planifica unas vacaciones y reserva un hotel sin antes consultar con amigos e intercambiar opiniones con otros viajeros? 

Leemos las redes sociales y los foros ávidos de información, miramos los comentarios en busca de claves para la toma de decisiones.

El CRM es un modo de trabajar con el conocimiento de los clientes. Analizar sus reacciones y brindarles la experiencia que esperan gracias a la segmentación y a las acciones personalizadas.

El CRM hotelero ubica al cliente en el centro de la estrategia. Todas las acciones giran a su alrededor. No se trata de acumulación de datos, sino de inteligencia de negocio para adaptar el plan de empresa al tipo de cliente actual.

El sector turístico es ideal para cruzar datos de clientes y crear historias personales que lleven a propuestas inolvidables. ¿Por qué no sugerir a una pareja huésped una noche de San Valentín diferente? Conociendo sus preferencias (música, comida, ambiente...), es posible invitarla a disfrutar de una habitación ambientada para ellos. Con un CRM, ¡todo esto es posible!

Si logramos que la atención percibida sea natural, estaremos garantizando un ciclo de vida largo y saludable. Daremos así motivos suficientes para ser su primera elección de hotel frente a la competencia e incluso para convertirlo en un embajador de nuestra marca.

Los usuarios son quienes guían la innovación hotelera y la implantación de recursos tecnológicos que la sustenten. El tipo de demanda y el modo de relacionarse con las empresas lleva a participar en la comunicación desde la perspectiva del cliente.

¿Qué esperar de un CRM para hoteles?

Una empresa del sector turístico que incorpora CRM en su modelo de gestión procura acercarse a sus clientes a través del uso de la información aportada y obtener un valor diferencial frente a su competencia.

Obtener información altamente cualificada es posible, los medios suelen ser:

  • newsletter,

  • landing page,

  • microsites,

  • formularios de registro,

  • atención personal y telefónica,

  • redes sociales,

  • sitios de opinión y valoración de hoteles,

  • forum, blogs y diferentes espacios de conversación sobre turismo, viajes y familia.

El CRM del sector turístico y de ocio se sustenta en pilares de marketing (generación de demanda), ventas (protocolos de seguimiento de esa demanda) y posventa (servicio de atención).

CRM-HOTELERO
Media Folder: 

Principales funcionalidades del CRM online para hoteles 

  • Gestión ágil de contactos;

  • Localización inmediata de clientes;

  • Historial de la relación con el cliente centralizado y accesible;

  • Integración de plataforma de email marketing;

  • Calendario único de actividades;

  • app para móvil en gestiones fuera de la oficina;

  • Tickets de soporte de incidencias para respuesta rápida a clientes;

  • Seguimiento de potenciales clientes.

Beneficios de la implementación de un CRM hotelero para gestionar el servicio al cliente

  • Adaptar la estrategia de negocios;

  • Mejorar la interacción con el cliente;

  • Incrementar la lealtad del cliente;

  • Optimizar el proceso de ventas con la segmentación de clientes;

  • Automatizar el flujo de trabajo y la fuerza de ventas;

  • Perfeccionar la experiencia del cliente;

  • Pulir la planeación de recursos; 

  • Analizar el comportamiento del cliente;

  • Desarrollar la retención del cliente;

  • Implementar la análitica como herramienta de desarrollo de ventas;

  • Conservar un histórico de los datos de clientes (en conformidad con el RGPR);

  • Integrar las redes sociales a tu estrategia de comunicación y gestión del cliente;

  • Adquirir ventaja competitiva. 

¿Cómo disfrutar de las ventajas de un CRM hotelero y transformarlas en rentabilidad?

  1. Conoce el mercado: qué perfil de huésped se aloja, cuáles son sus preferencias, nivel social, procedencia, idioma, cómo se comunica, en qué redes sociales participa, etc.

  2. Genera confianza: la buena atención al cliente crea una imagen positiva en el entorno online y offline. Los comentarios de los viajeros y las respuestas del hotel aumentan la credibilidad en la empresa y, por lo tanto, incrementan las recomendaciones y las reservas, sobre todo en hoteles independientes o de menor reconocimiento de marca.

  3. Enfocate en campañas personalizadas: a partir de la segmentación, la empresa cuenta con la información para impulsar campañas de comunicación personalizadas y realizar acciones en redes sociales y email marketing directos al target para fidelizar con propuestas a medida.

  4. Mejora la calidad del servicio: escuchar a los clientes para implementar mejoras en el hotel que satisfagan sus necesidades.

  5. Fideliza: consecuencia natural de los puntos anteriores. Usuarios que se sienten comprendidos y encuentran lo que buscan, no encuentran motivos por los que optar por una alternativa.

Apostar por la tecnología

El CRM hotelero significa incorporar la tecnología al servicio del sector turístico a todos los niveles. Es procurar calidad en la atención, en la gestión de servicios y en la experiencia del cliente. 

En definitiva, es una apuesta moderna por mejorar la gestión en busca del crecimiento sostenible en una época donde el turista es más social, ¡y digital!, que nunca. 
 

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