¿Cómo elegir una solución de CRM adecuada a su empresa?

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¿Por qué apostar por un CRM en la nube ?

Según el último estudio realizado por Gartner, sobre los software CRM, se observa un incremento del mercado mundial del 13% el año 2014. Esto debido a que la relación con el cliente se ha convertido en base principal de un entorno de fuerte competencia y de volatilidad del cliente: conquistar a sus clientes potenciales y mantener un vínculo de fidelidad con sus clientes es cuestión de supervivencia. La buena noticia es que, disminuyen los precios de software CRM y existe un aumento constante de la calidad de estos. Según el mismo estudio, si 60% del mercado está dominado por los 10 líderes del CRM, hay que saber que el 40% restante está representado por numerosas y excelentes alternativas de Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft e IBM. Entre ellas, varios son softwares franceses.

Índice

Tres grandes tendencias relacionadas al CRM

Antes de pensar en solucionar las problemáticas presentes en las áreas de ventas y marketing, compruebe si su proyecto puede adaptarse a las tendencias actuales:

  • Adquisición de “Leads”: se trata de enriquecer su base de datos de clientes potenciales gracias a información actualizada, con el fin de atraer nuevos clientes. Por ejemplo la solución Salezeo Data propone la opción de identificar los visitantes de su sitio web a través de una base de datos colaborativa BtoB. La solución Spread Family por su parte, le permite aprovechar de los canales de comunicación (sitios web, redes sociales,...) mediante datos agregados que le permiten proponer ofertas adaptadas a su público.
  • El CRM Social y Big Data: Los software de CRM más innovantes, le permiten complementar los registros de clientes con datos disponibles públicamente en internet, principalmente a través de las Redes Sociales. La solución Microsoft Dynamics CRM dispone de una visión integral del cliente, incluidos los datos críticos de las interacciones sociales y las opiniones de los clientes. La información histórica y en tiempo real ofrecida en una plataforma unificada garantiza encuentros contextuales, personalizados y coherentes. El Big Data es sin embargo la integración de modelos predictivos en escenarios con el objetivo de proponer automáticamente productos y servicios al público receptivo
  • La movilidad: La movilidad es un aspecto esencial en la estrategia CRM. Los sistemas CRM deben estar disponibles en los dispositivos móviles, puesto que el usuario cuando está fuera de la oficina tiene que tener acceso a la información de los clientes. Hoy en día, casi el 50% de la oferta está constituida por solucione en línea. Un ejemplo es el software, Blue Note CRM que posee todos los módulos que usted necesita. Todas las funcionalidades e información se encuentran disponibles en línea.

Conocer mejor el contexto y necesidades del cliente

Es primordial, tomar siempre en cuenta el contexto empresarial en el cual se encuentra. Si usted trabaja con un modelo de negocio en internet B to C (Business to Consumer), no necesitará realizar ninguna gestión de cuentas, por el contrario necesitará un medio eficaz y una eficiente segmentación de su base de datos. Con un modelo de negocio B to B ( Business to Business), la relación entre el cliente y el ejecutivo de cuentas, debe ser cualitativa y estar basada en una relación a largo plazo. Les invitamos a realizar una evaluación de los 5 grandes ejes del CRM:





Marketing

Ventas

Análisis

Soporte

Adquisición

Prospección

Rendimiento/Utilidad

Panel de discusión: mensajería, email

Segmentación

Administración de Cuentas

Cuadro de Indicadores

Gestión de Tickets

Identificación de Leads

Gestión de Acontecimientos

Pronóstico de Ventas

Detección de nuevos negocios/oportunidades

Campañas emails y SMS

Presupuestos - Facturacion

Exportación de Datos

 

Colaboración

Entrega y colecta de documentos, compartir documentos, intercambio de información estratégica, conocimientos

Automatización de las acciones de Marketing

Las funciones de Marketing están dirigidas tanto a los negocios B2B como B2C. La automatización de Marketing es un componente de cualquier proceso madura de la Gestion de Relacion con el cliente (CRM). Se trata de enriquecer la base de datos de clientes potenciales automáticamente y de identificar sus necesidades. Se basa en el uso de un software para automatizar ciertas operativas dentro de las tareas de ejecución de campañas en las que el mantenimiento progresivo del contacto con el posible cliente es fundamental para conseguir la venta.

Debe segmentar sus clientes potenciales para poder dirigir su problemática de la manera más justa y efectiva. En definitiva, usted debe disponer de una función de e- mail marketing, que le permita comunicarse con una masa de clientes de manera automatizada, con el objetivo lograr la fidelización de estos.

Gestión Comercial

La gestión comercial, proporciona el conjunto de funciones que permiten realizar una venta eficazmente. Los Sistemas CRM son la herramienta imprescindible para mejorar la eficacia comercial e incrementar las ventas y el control de la efectividad y esfuerzo de los vendedores.

Si usted opta por una solución CRM que ofrezca esta opción, entonces usted podrá optimizar su ciclo de ventas; prospección comercial, elaboración de presupuestos y facturación, condiciones generales de venta,...

Una función principal dirigida a las empresas que trabajan en negocio BtoB, es la gestión de cuentas y contactos. Usted podrá acompañar a su cliente actual/cliente potencial a lo largo del proceso de venta, y al mismo tiempo realizar un seguimiento de los acontecimientos ocurridos.

Soporte al cliente

En pocos años, el soporte al cliente se ha convertido en una función transversal, en el sentido en que interviene desde la primera toma de contacto hasta el servicio post - venta. La solución Zehelp por ejemplo, ofrece la opción de una mensajería instantánea (chat) que le permite responder en directo a las solicitudes y expectativas de sus usuarios/visitantes. Zendesk por su parte, le permite administrar todos sus canales de soporte. Y por último, Intercom le permite simplificar toda la comunicación directa con sus clientes.

Análisis

Aunque el objetivo principal del CRM es el de incrementar el volumen de negocio mejorando la adquisición y la fidelización de sus clientes, este debe de igual manera permitir dirigir su actividad. Las herramientas de Gestion de Relacion con el cliente, como las que seleccionamos para usted al final de este artículo, le ofrecen la capacidad de supervisar su volumen de negocio actual y futuro, la gestión de su equipo comercial, y le permite también de detectar las fuentes de crecimiento.

Colaboración

Mediante las 4 funciones mencionadas anteriormente, los CRM deben permitirle de compartir y crear información a nivel interno ( bases del conocimiento, presupuestos, facturaciones). Usted podrá crear una excepcional experiencia de cliente, si es capaz de ofrecer a sus socios un espacio seguro de recepción y entrega de documentos. Creando un lugar de confianza, usted podrá fidelizar sus cliente. Oryanoo CRM, con sus 15 años de experiencia en el Cloud, pone a la disposición de sus usuarios, funciones de comunicación (correo electrónico, agendas compartidas, contactos) y funciones colaborativas, que permiten crear valor agregado para usted y sus clientes.

 

 

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