Cómo implementar un CRM en una empresa: claves y astucias

 Claves sobre cómo implementar CRM en una empresa

Implementar un CRM en una empresa con garantías de éxito es, sin duda alguna, un reto para cualquier compañía. Aquí te indicamos las etapas más importantes en el proceso de implementación del CRM.

Hoy el mercado ofrece más soluciones CRM que nunca. Tantas opciones diferentes pueden crear confusión a la hora de seleccionar el modelo adecuado para las necesidades de cada negocio.

Las grandes corporaciones, así como las empresas más pequeñas y con menos recursos económicos necesitan prepararse antes de incorporar una herramienta CRM, sobre todo cuando la manera de trabajar no está sistematizada.

Los principales desafíos previos a la llegada del CRM son:

  1. Disminuir la resistencia de los usuarios al cambio, 
  2. Migrar datos, 
  3. Capacitar al personal. 

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¿Por qué implementar una solución CRM en la empresa? 

Las organizaciones que cuentan con una cartera de clientes de alto valor y disponen de personal cualificado en todos los departamentos, generalmente utilizan herramientas como los sistemas ERP. Sin embargo, no tienen una gestión centralizada que les permita el control total de las actividades internas y de la comunicación, por lo tanto no registran todas las interacciones con los clientes durante el proceso de venta.

Asimismo, hay empresas que han optado por la implementación de un sistema CRM en sus métodos de trabajo, y a pesar de ello siguen sin mejorar sus procesos. Hay que tener bien claro que el CRM es una herramienta, y como toda herramienta, su valor está en la manera en que se utiliza. 

No contar con un CRM para la gestión de relaciones con los clientes, o no saber explotar al 100% las soluciones informáticas implantadas, tiene numerosas consecuencias negativas en la gestión empresarial. Por ejemplo:  

  • Toma de malas decisiones, 

  • Pérdida de tiempo,

  • Pérdida de clientes,

  • Pérdida de oportunidades de venta,

  • Ruido en la comunicación. 

La falta de comunicación interna crea malestar y quejas constantes entre los departamentos de una empresa. 

Imagina que en cada acción comercial se invierta más tiempo en recopilar la información de las transacciones, obtener reportes y preparar una oferta, que en la venta como tal.

Un CRM es una herramienta de gestión que centraliza la gestión y la información, controla los procesos comerciales y vuelve la comunicación interna y externa más accesible para todos.  

¿Qué debes saber antes de implementar un CRM? 

La implementación de un CRM otorga grandes ventajas y beneficios a las empresas, indiferentemente del tamaño o el sector de la misma: 

  • Agiliza la toma de decisiones, 

  • Mejora el seguimiento y la gestión de contactos

  • Consigue reportes ágiles, 

  • Optimiza los procesos de comunicación,

  • Contribuye con la fidelización de los clientes,

  • Favorece la personalización de la oferta según el perfil y el historial de los clientes y clientes potenciales,

  • Facilita el flujo de trabajo,

  • Ayuda a planificar y gestionar las oportunidades de venta de manera más eficiente.

En definitiva, el sistema de gestión de relaciones con los clientes favorece la optimización de los procesos de trabajo.

Sin embargo, a la hora de implementar el CRM es importante prepararse.

Durante la reflexión de cómo implementar un CRM en una empresa aparecen muchas variables a considerar, tanto en su elección como en los pasos a seguir para la instalación definitiva.

Te estarás preguntando: ¿cuáles son los pasos necesarios para implementar una solución CRM con éxito? Pues, antes de empezar, ¡PREPÁRATE!

Claves para prepararse antes de probar un CRM

Las pymes y empresas más pequeñas necesitan prepararse antes de adoptar la herramienta de gestión para que el despliegue del CRM sea exitoso. Es un reto interno grande, más cuando el modo de trabajo no está del todo sistematizado.

Implicar a todos los colaboradores

El primer paso es disminuir la resistencia de los usuarios al cambio que significa llevar una nueva herramienta tecnológica de gestión e incluirlos en el proceso de elección e implementación de la solución.

Elegir un responsable para la implementación

Una vez elegido el software de gestión (el cual debe adaptarse a los requerimientos de la compañía), muchas empresas intentarán la vía de la auto-implementación por rapidez y ahorro de costos,  !este es el principio de un camino complejo!. Centrar la responsabilidad de la implementación del CRM en una persona de la compañía, sin experiencia ni recursos suficientes, llevará la iniciativa al fracaso, incluso antes de haber comenzado a utilizar la herramienta.

En este sentido, si se cuenta con apoyo interno de la parte del proveedor para solventar dudas de los usuarios, se estará más cerca de conseguir el objetivo de incorporar con garantías de éxito un CRM.

Las organizaciones con más capacidad financiera pueden permitirse altas inversiones en análisis estratégico y capacitación de todo el personal cuando implementan un CRM. Incluso incorporar un socio estratégico durante meses para generar ROI en menor tiempo.

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Cuadro de mando - CRM Salesforce
Media Folder: 

Cómo implementar el CRM en una empresa: pasos

1 Entiende el ciclo de vida del cliente

Analiza la comunicación con los agentes que intervienen en tu ciclo de ventas. Estudia los pasos que la empresa realiza desde la prospección hasta el cierre de la venta. Incluye el seguimiento del cliente (propuestas presentadas, emails, llamadas telefónicas) y presta especial atención a las oportunidades perdidas. A esto nos referimos cuando te recomendamos que incorpores a todo el personal en el proceso de elección e implementación de nuevas herramientas: escucha a todo el equipo de la compañía, desde el director hasta el departamento administrativo.

2 Define los objetivos

La decisión de incorporar un CRM está tomada, pero necesitas definir los objetivos por departamento para evaluar el avance. Si esperas medir los resultados de la nueva gestión con un CRM, deberás cuantificarlos: nivel de satisfacción, resolución de problemas, tiempo hasta la primera venta, etc,.

3 Especifica tus necesidades y adapta el CRM

La solución CRM es a medida: piensa en el modo de personalizar la herramienta según tu proceso de venta y los objetivos determinados. Agrega a los módulos básicos aquellos que garanticen la información relevante para los departamentos de la empresa que intervienen.

Una de las principales características del software CRM es su flexibilidad. Admite configuraciones que satisfacen las necesidades de empresas porque están desarrollados para ajustarse a sus procesos. Configura el CRM para gestionar la información útil y así tomar decisiones rápidas. ¡Y recuerda el CRM debe adaptarse a tu empresa, y no tu empresa al CRM!

4 Prepara tu equipo

Incluso las pymes y las startups, más ágiles por tamaño y necesidad, requieren un equipo preparado para ejecutar el software.

La adopción de nuevas herramientas por parte de la fuerza de ventas es a menudo el mayor obstáculo para las empresas que implementan un nuevo CRM. Explicar cómo el CRM apoyará los procesos existentes es clave para una implementación exitosa.

Como toda nueva herramienta, se requiere tiempo para asegurar el funcionamiento adecuado y la capacitación del personal. Gestiona las resistencias internas al cambio y garantiza así el apoyo y la implicación de los usuarios en el proyecto.

5 Prueba antes de la implementación definitiva

Imprescindible en el proceso de implementación. Comprueba que el sistema funcione antes de su incorporación definitiva. Una vez completada la prueba y rectificados los problemas, la empresa está a un paso de su utilización con confianza.

6 Monitorea y evalúa

El paso final de un despliegue con éxito del CRM es evaluar sus resultados de modo continuo. ¿El ROI es el esperado? ¿Estoy alcanzando los objetivos propuestos? Las respuestas negativas llevarán a adaptar la estrategia para alcanzar los objetivos de negocio. La evaluación puede ser llevada a cabo por auditorías externas.

¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM?

⚠️  Algunas consideraciones finales antes de la implementación del CRM

Sanea la base de datos

Si migras los datos limpios al CRM evitarás confusiones del equipo de ventas. Es una parte delicada del proceso porque intervienen mucha variables (tamaño, formato, complejidad)

Plantea un plan de contingencia

Aunque el software funcione, nadie asegura que el 100% de la información esté a salvo. Mantén un respaldo actualizado antes de comenzar.

Importa los datos por secciones

Así es más fácil detectar algún fallo en la migración.

Incorpora un experto

Considera incorporar un consultor de CRM con experiencia en las áreas sensibles como la migración, a menos que dispongas de personal con experiencia dentro de la compañía.

La clave más importante a la hora de implementar el CRM

La inversión en un CRM no mejorará el negocio si no existe una preparación antes de su incorporación y el compromiso de todo el personal por alcanzar los resultados propuestos. Tus recursos humanos son, en primera y última instancia, los principales responsables del éxito de la implementación del CRM.

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