Servicio post venta → 4 consejos y las mejores herramientas

4 consejos para asegurar un servicio post venta eficaz

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El servicio post venta reune toda la actividad que se recoge una vez que el cliente ha realizado su compra. Desde ese momento, hay que crear una estrategia para buscar su fidelización. De esta manera, se consigue que el marketing sea más efectivo y la experiencia de compra mejorada.

Es muy importante que la organización post venta sea eficaz y termine con un cliente satisfecho. Para ello, te ofrecemos seis consejos para que logres la mejor relación con vuestro cliente.

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¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta recoge el conjunto de servicios prestados a los clientes tras el proceso de compra. Algunos tipos de servicio posventa:

  • Una devolución después de comprar un producto.
  • Una reparación de cualquier problema técnico.
  • La garantía y el tiempo de un producto.
  • Ofrecer información demandada sobre ofertas, precios, etc.

También se incluyen otros servicios, como:

  • La entrega e instalación de un producto.
  • Comunicación telefónica u online con cualquier usuario.
  • Consejos, información, etc.
  • Servicios de asesoramiento respecto a la actividad que tenga el producto.

La importancia del servicio post venta

Un servicio post venta puede ser el último contacto tras el proceso de venta. Los clientes bien atendidos tendrán más probabilidades de recomendar, hablar positivamente o de dejar una buena opinión.

Una buena atención al cliente llega a ser un factor determinante en la decisión de compra del cliente, especialmente en el caso de productos de gran valor. Por lo tanto, se debe implementar un servicio post venta eficaz que sea sencillo ofrecerlo a clientes.

¿En qué consiste un servicio post venta eficaz?

¿Qué es exactamente lo que buscan los clientes cuando entran en contacto con tu marca?

  • Rapidez y eficiencia: el cliente quiere obtener información y soluciones rápidamente, sin pasar por varios intermediarios.
  • Un proceso simple y personalizado: el cliente se sentirá más cerca de la marca si se encuentra con un servicio dispuesto a ayudarle.
  • La calidad del contacto: el resultado final de la conversación debe ser satisfactorio.

Usando Zendesk, puedes ofrecer una experiencia positiva a tus usuarios, independientemente del número de personas que les atiendan. Sus agentes reciben solicitudes de todos los canales en su espacio de trabajo, y tienen acceso a toda la información disponible y de los clientes.

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© Zendesk

¿El resultado? Las respuestas son personalizadas, más rápidas y totalmente contextualizadas según el tipo de producto, promoviendo la satisfacción del cliente. Ofrece una interfaz única y despejada particularmente intuitiva.

¿Cómo ofrecer un buen servicio post venta? 4 consejos

1. Automatiza las respuestas frecuentes

Para facilitar el trabajo de tu equipo, ¿por qué no procesar automáticamente algunas de las respuestas enviadas? Algunas solicitudes son bastante recurrentes y pueden automatizarse para liberar el tiempo de tus equipos para otras cuestiones.

Los clientes están cada vez más conectados y tienden a querer resolver sus problemas por su cuenta. Por eso, exigen canales digitales que permitan el aprendizaje automático.

Por medio de un chat en vivo con disponibilidad las 24 horas del día hacemos que la experiencia del cliente sea más fluida, al responder instantáneamente a los clientes. Alivia la carga de trabajo del personal al filtrar las solicitudes.

2. Desarrolla las competencias de tu equipo

Tus asesores/as de clientes son el contacto directo con sus clientes y los mayores embajadores de la marca. En este sentido, es esencial que estén plenamente familiarizados con los productos y servicios que se venden, las promociones actuales y los procesos de su empresa.

Por lo tanto, es prudente organizar la formación y el desarrollo de habilidades, tales como :

  • Conocimiento del negocio: para proporcionar información de calidad y respuestas precisas.
  • Capacidad de escucha: identificar claramente la petición del cliente.
  • Estrategias de retención de clientes: saber permanecer cortés en todas las circunstancias, ya sea recibiendo llamadas, correos electrónicos o chats.
  • Comunicación: saber expresarse de forma agradable y tranquilizadora, con un discurso claro.

3. Promueve la comunicación interna

Promover la comunicación interna y solicitar las opiniones de tus empleados tiene otro punto positivo: los empleados forman equipo de una manera más fácil. La comunicación entre los empleados suele aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, el rendimiento empresarial.

Los software como Kizeo Forms pueden ser muy útiles. Su funcionamiento a base de formularios centralizados permite recoger y enviar información de una manera rápida y eficaz.

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© Kizeo Forms

Imaginemos que vendes una nevera y tu cliente llama al servicio post venta con pánico porque su cocina está inundada debido a una avería. La aplicación te permite crear un ticket y enviarlo a un técnico para que pueda resolver el problema.

La herramienta optimiza la comunicación entre el equipo de campo y el servicio de atención al cliente. Gracias a su concepto omnicanal, el reparador toma notas de la cocina del cliente (tipo de avería, piezas a pedir, nueva intervención a programar) y las transmite en tiempo real.

No hay necesidad de volver a la oficina, no hay papel, y no hay que perder tiempo transcribiendo informes.

4. Analiza el funcionamiento de tu servicio post venta

Es esencial medir el impacto de las acciones del servicio. Por ello, es aconsejable adquirir herramientas de gestión y establecer indicadores de rendimiento (KPIs). Esto te permite conocer el desarrollo de tu servicio.

¿Qué elementos deben ser evaluados? Aquí hay algunos ejemplos de métricas:

  • la experiencia del servicio al cliente al ofrecer las respuestas,
  • calidad de las respuestas proporcionadas,
  • nivel de satisfacción de los clientes,
  • red de servicios utilizados (telefonía, chat, emails, redes sociales, etc.),
  • tiempo de actividad empleado en la consulta: desde la primera llamada, tiempo que los clientes esperan en la línea de fondo del teléfono, etc.

Las encuestas de satisfacción al cliente, encuestas de opinión o las tasas de retención del cliente ayudan a saber cómo se está realizando este servicio.

¿El servicio post venta? ¡Un activo para más ventas!

El servicio post venta, no debe ser descuidado. Con una clientela cada vez más exigente, la calidad del servicio al cliente sigue siendo lo que los compradores esperan de las marcas. Por lo tanto, debe considerarse como uno de los pilares de la estrategia de la empresa, clave en el programa de fidelidad del cliente.

¿Qué valor le da a tu servicio post venta? ¿Estás listo para tomar los cuidados necesarios para mejorar la imagen de tu empresa y ampliar tus ventas?

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