¿Qué módulos podemos encontrar en un CRM?

El módulo CRM es una herramienta que agrupa funcionalidades especificas y avanzadas para completar un software CRM. Los sistemas CRM están compuestos por varios módulos complementarios e interrelacionados que responden a un objetivo común: optimizar los procesos de venta ofreciendo un servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente. Se trata de una estrategia general de negocio focalizada en el cliente.

Un CRM es una solución informática para la gestión de las relaciones con los clientes. CRM corresponde a Customer Relationship Management proveniente del inglés. El software CRM es una de las herramientas más utilizadas por las empresas de hoy en día para la optimizar la gestión del cliente y acelerar el crecimiento de las empresas. Oracle y SAP Sales Cloud son 2 ejemplos de las soluciones más conocidas a nivel mundial.

Un software CRM es una herramienta de gestión empresarial que te permite tener una visión 360 del ciclo de vida de los clientes. Los avances tecnológicos han convertido a estos programas en soluciones sumamente completas capaces de cumplir diferentes funciones dentro de tus procesos de negocios, por ejemplo: 

• edición de reportes de ventas,

• automatización de marketing,

• análisis de negocios,

• planeación de recursos,

• automatización de pronóstico de ventas,

• gestión de contratos,

• administración de las oportunidades de venta,

• campañas automáticas de correo electrónico,

• indicadores de desempeño.

Estas soluciones no solo son bastante completas, sino que también son herramientas escalables y capaces de integrarse con otras aplicaciones. Quizás te estás preguntando, ¿pero, cómo es esto posible? Pues muy simple, el CRM basado en la nube es una herramienta compuesta por módulos que se conectan entre sí.

La oferta de CRM en el mercado es tan amplia que se pueden clasificar según múltiples perspectivas: por sector (CRM hotelero, CRM para inmobiliarias, etc.) o por tamaño de la empresa (pymes, microempresas, grandes corporaciones, etc.) por dar un ejemplo.

Cada una de estas plataformas posee módulos específicos a su especialidad. Sin embargo, un buen CRM debe proponer sistemáticamente los siguientes 4 módulos:

El módulo de servicios permite centralizar todos los datos de cada cliente para comprender mejor su comportamiento, sus preferencias y sus necesidades. Podrás consultar en cada momento y caso por caso la información de contacto, el tipo de cliente o el estado de sus compras. 

Este módulo optimiza los servicios de atención al cliente y de asistencia técnica. De este modo, se registran:

• el  historial de compras, 

• las llamadas realizadas, 

• las reclamaciones en curso y tramitadas, 

• las intervenciones técnicas,

• las devoluciones de cada cliente. 

Conocer el comportamiento de tu cliente y las acciones que se han llevado a cabo te permite:

1. Ofrecer un servicio al cliente de calidad y personalizado;

2. Mejorar la eficiencia en la gestión de incidencias;

3. Implementar un seguimiento automático de las fechas y los detalles de renovación de contratos;

4. Simplificar la administración de las ofertas.

El objetivo de este módulo es optimizar el funcionamiento del departamento comercial. Entre los componentes que podemos encontrar destacan:

• la gestión de cuentas y contactos,

• la gestión de agendas y de la actividad comercial, 

• la gestión de territorios y oportunidades, 

• la definición de los productos, tarifas y ofertas,

• las previsiones de análisis de ventas. 

Poder acceder a toda esta información, te permitirá focalizar la fuerza comercial en los clientes más rentables. 

Gracias a este módulo, podrás realizar un seguimiento de todas las tareas de un proceso de venta, desde los primeros trámites hasta los servicios de postventa. 

Además, podrás buscar y calificar a los clientes potenciales, coordinar la comunicación entre vendedores y clientes o disponer de una base de datos extensa sobre los productos y sus características básicas.

Este módulo facilita y automatiza el acceso a la información sobre los perfiles de tus clientes. Podrás conocer qué buscan, en qué momento y de qué manera puedes comunicarte con ellos. Todos estos datos te ayudarán a implementar programas de retención del cliente, asegurando una relación estable, personalizada y duradera.

Entre las funcionalidades disponibles destacan:

• La gestión individualizada de tus campañas de marketing gracias a la segmentación de clientes;

• La gestión de promociones a través de correo electrónico empleando editores de plantillas específicos;

• La personalización de tu calendario de eventos.

Muchas soluciones CRM cuentan con funcionalidades para la analitica. Estas te permiten elaborar informes periódicos con los indicadores claves del rendimiento de tu empresa. Podrás obtener los datos sobre la actividad diaria de cada departamento, controlar el nivel de satisfacción de tus clientes o realizar comparaciones para entender qué áreas y qué iniciativas permiten obtener mejores resultados.

Los cuadros de mando resumen el progreso global de la organización de tu empresa mediante una serie de indicadores que reflejan la productividad de cada departamento en tiempo real .

Las redes sociales son uno de los canales más utilizados por los clientes para conectar con las marcas y una potente herramienta para mejorar la relación con el cliente. Integrar la información de estos canales digitales en tu sistema CRM beneficiará a las fuerzas de ventas, a los equipos de marketing y a los departamentos del servicio al cliente. Podrás seguir simultáneamente los productos, las marcas, la competencia y las campañas. Conocerás los comentarios que los clientes realizan sobre tu empresa y tus productos.

Ya habrás entendido que los CRM son herramientas flexibles capaces de adaptarse a tu empresa y a la evolución del mercado. Así que la elección de un software es una decisión muy particular según las necesidades de cada compañía. No obstante, podemos indicar que si eres autónomo o si se trata de una empresa pequeña, quizás un CRM gratuito podria ser suficiente para cubrir tus necesidades. 

Uno de los software CRM gratis más conocido y disponible en la nube para PYMES es Zoho CRM. 

Es un sistema ideal para empresas con menos de 10 empleados que buscan soluciones SaaS (Software As A Service). Incluye una herramienta colaborativa para 10 usuarios organizada en 5 módulos: 

• ventas, 

• marketing, 

• servicios, 

• asistencia,

• documentación. 

Es una herramienta que propone una versión de prueba gratis. Sugar CRM se dirige a empresas con una plantilla superior a 15 empleados. Sugar CRM optimiza la labor de 3 Servicios Vtigerdepartamentos:

• ventas,

• marketing,

• atención al cliente.

Es una alternativa mucho más completa, Vtiger tiene más de 20 módulos. Su versión gratuita ofrece las funcionalidades de base como: 

• gestión de cuentas (con información sobre empresas, clientes y colaboradores), 

• edición de informes, 

• portal para clientes, 

• calendario multiusuario,

• un plugin para conectar con Outlook.

No podemos hablar de CRM sin mencionar a Salesforce. Esta es la plataforma por excelencia en el área de la gestión de relación con el cliente.

Este software CRM, disponible en la nube, es uno de los más completos del mercado. Ofrece versiones para startups, pymes y grandes empresas. 

También puedes personalizar los módulos en función del sector de actividad de tu empresa. 

Las tarifas oscilan entre los 25 € mensuales por usuario para las versiones más básicas hasta los 300 € mensuales por usuario para las versiones más completas.

Ya que hemos hablado de Salesforce, no podemos omitir otra gran referencia en el mercado de los CRM:

Microsoft Dynamics 365 es una alternativa ultra modulable que se sincroniza con todas las otras herramientas de Microsoft. Efectivamente, la ventaja de esta solución es que unifica múltiples soluciones convirtiendo el CRM de Microsoft en una herramienta global y completa. 

A pesar de la trayectoria, la flexibilidad y las numerosas funciones de dichas plataformas, estas herramientas no suelen convenir a todas las empresas. El mercado de los CRM tiene cientos de ofertas dando la posibilidad a cada empresa de conseguir el software que mejor se ajuste a sus necesidades.