CRM definición: ¿cuáles son las funciones de un CRM y cómo implementarlo en la empresa?

La gestión de la relación con los clientes sería una tarea totalmente desafiante de no ser porque existe una herramienta capaz de centralizar y coordinar todas las acciones e interacciones que la caracterizan.

En este artículo, te presentamos todo sobre el CRM: definición, importancia, funciones y características. Revisaremos, igualmente, las ventajas del CRM en la empresa para optimizar los procesos, aumentar la productividad y mantener a tus clientes felices.

Descubre por qué no debes esperar más para implementar una solución CRM.

El CRM - Customer Relationship Management (en español, Gestión de la Relación con el Cliente - GRC), hace referencia a dos conceptos distintos:

1. La estrategia empresarial orientada a satisfacer y fidelizar al cliente a lo largo de su ciclo de vida.
2. El programa informático o software, para implementar un sistema de gestión del cliente.

En España, este modo de gestión se conoce por el nombre de marketing relacional. Su objetivo principal es establecer una relación de proximidad con el cliente para fidelizarlo. Dicho objetivo es posible alcanzarlo gracias a que el CRM te permite:

• Automatizar y estandarizar procesos asociados al marketing, atención al cliente y ventas.
• Hacer ofertas más atractivas a tus clientes gracias a que podrás entender mejor sus necesidades.
• Mejorar la atención al cliente.
• Aumentar las ventas y por ende, aumentar el rendimiento de tu empresa.

Ahora que vimos qué es un CRM y sus funciones globales, veamos en detalle algunas características esenciales.

El funcionamiento de un CRM reposa sobre la articulación de una serie de funcionalidades:

Las funcionalidades operativas, incluyen:

1. Reportes y tableros que facilitan la visualización de las estadísticas y la toma de decisiones acertadas.
2. CRM para el móvil, lo cual permite a los equipos recibir notificaciones y alertas en todo momento. En definitiva, que hace posible llevar tu CRM adonde quiera que vayas.
3. Integración con el correo electrónico y los datos de contacto de los clientes.
4. Base de datos del CRM, a partir de la cual asegurar el almacenamiento, protección y respaldo de archivos, para evitar pérdidas o robos.
5. Sincronización e intercambio de archivos, por medio de la facilidad para descargar tus correos, subir información a la nube y transferir archivos.
6. Control de acceso a la data, al permitir controlar el acceso de determinados colaboradores a determinada información, dependiendo de sus tareas y misiones.
7. Entorno de prueba para ensayar las nuevas funciones del sistema antes de ponerlas en marcha.
8. Integración con otros software, aumentando así la operabilidad de tu sistema CRM al sumar las funcionalidades de diferentes sistemas.
9. Personalización de las opciones para asegurar una mayor flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades puntuales de tu empresa.
10. Integración con las redes sociales para manejar todos los canales de comunicación desde un mismo lugar y facilitar el trabajo colaborativo de tus equipos, desde diferentes puntos de contacto.

La gestión de ventas en un CRM pasa por los siguientes procesos:

1. Fortalecimiento de la fuerza de ventas al automatizar las actividades recurrentes, lo cual permite un ahorro significativo de tiempo.
2. Centralización de los datos de ventas, la cual facilita el manejo de la información al permitir segmentarla en bloques.
3. Manejo del desempeño de ventas, identificando las fortalezas y debilidades de tu equipo de ventas y mejorando su rendimiento.
4. Control de cuotas de venta, por medio de la verificación de los productos que venden más que otros, disminuyendo así las pérdidas.

Las relaciones con el cliente son optimizadas a partir del CRM gracias a funcionalidades como:

1. Manejo de contactos, por medio de la segmentación y personalización de tu lista de contactos.
2. Automatización del soporte al cliente, brindándole apoyo mediante páginas de preguntas y respuestas frecuentes, chatbots, entre otros.
3. Seguimiento a la satisfacción del cliente, al poder ver y trabajar en cada caso por separado, asegurándose de satisfacer las necesidades de cada cliente.

Al comienzo hablamos de la utilidad que tiene un CRM en todo lo que tiene que ver con el marketing de una empresa. Veamos ahora, de manera más puntual, qué funcionalidades contribuyen a optimizar este proceso:

1. Métricas de ventas (analytics), por medio de las cuales se analiza la data recolectada de las redes sociales, encuestas, tráfico web, etc.
2. Manejo del equipo y de la clientela, al poder cuantificar e identificar a los clientes con mayor potencial de fidelización.
3. Manejo de leads, el cual permite identificar quiénes son los mejores clientes para hacerles seguimiento, de acuerdo a una serie de factores demográficos y psicográficos.
4. Previsiones de venta, a través de la cual se determina si los resultados de tus ventas corresponden con tus esfuerzos.

Existen diferentes módulos CRM dentro de una misma solución o plataforma. Cada uno de estos módulos puede agrupar diferentes herramientas y funciones. La organización de un sistema CRM varía en función de las necesidades de cada empresa. Los módulos básicos son: ventas, cliente y marketing.

Está orientado a automatizar las actividades del equipo comercial. A partir de este módulo es posible:

• Registrar todas las tareas comerciales,
• hacer el seguimiento a las interacciones con los clientes potenciales,
• controlar el flujo de ventas y su estado.

Permite gestionar de forma eficaz y proporcionar asistencia al Departamento de Atención al Cliente. Este incluye y recopila:

• Toda la información personal y de contacto de cada cliente,
• el historial de incidencias, reclamaciones, registro de compra, entre otros.

Tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas de marketing orientadas al desarrollo de la lealtad del cliente en función del comportamiento y las características de los mismos.

El mismo facilita:

• El seguimiento de campañas,
• la centralización de todas las tareas y los eventos del Departamento de Marketing.

Existen diferentes tipos de CRM, los cuales se pueden clasificar según sus funciones, su instalación o su desarrollo. Los detallamos a continuación:

Este sistema CRM incluye todos los procesos de la empresa que implican un contacto directo con el cliente. Permite gestionar el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.

Las funciones de un sistema CRM analítico se basan en almacenar todos los datos de los clientes y las ventas y, de esta manera, tomar decisiones relativas a productos y servicios e identificar oportunidades de ventas. A la vez, esta herramienta CRM se utiliza para realizar informes de resultados.

Permite las integraciones de los diferentes canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo correos electrónicos, llamadas, redes sociales, etc.

En este caso, la empresa adquiere la licencia para utilizar el software e instalarlo en su propio servidor. Esto hace que la empresa se vuelva responsable por su administración, mantenimiento y seguridad.

En el mundo empresarial, el CRM también ha podido beneficiarse de la modalidad SaaS (Software as a Service). En este sentido, toda la información es almacenada en la nube, a la cual los equipos pueden acceder, sin importar el lugar y el momento en el que se encuentren.

El CRM open source o de código abierto ofrece la posibilidad a las empresas de modificar el código fuente, con el objetivo de personalizar las funcionalidades y realizar modificaciones basadas en las necesidades puntuales que tengan.

A diferencia del software open source, el código fuente es propiedad del proveedor de software, lo que conlleva ciertas restricciones tecnológicas en términos de la modificación o distribución de la solución.

Por último, en cuanto a la clasificación, quizás sea pertinente hacer la diferencia entre ERP y CRM, puesto que a veces estos dos sistemas se suelen confundir. Lo que hay que retener de cada solución es:

• El CRM (Customer Relationship Management):
  • Optimiza los procesos comerciales,
  • se centra en la experiencia del cliente,
  • busca mejorar la relación entre la empresa y el cliente.
• El ERP (Enterprise Resource Planning):
  • Optimiza los procesos empresariales,
  • se centra en el flujo de procesos internos,
  • busca mejorar la operabilidad y la eficiencia empresarial.

El software de gestión es una herramienta que puede utilizarse diariamente para:

• Enriquecer la información disponible sobre los clientes.
• Estructurar y homogeneizar la gestión de clientes.
• Unificar el modelo de gestión y el funcionamiento interno de la empresa.
• Optimizar los procesos de venta y el ciclo de venta.
• Centralizar las informaciones que el cliente proporciona.

Una plataforma CRM mejora la comunicación entre empleados y con los clientes potenciales, así como la satisfacción del cliente, ya que ofrece una atención personalizada. Además, mejora el análisis de datos y tendencias, facilitando así la toma de decisiones.

Existen multitud de programas y módulos para implementar un sistema CRM. Para que el procedimiento de selección sea eficaz, es recomendable seguir una serie de etapas:

• Etapa - 1: Realizar un análisis económico de tu empresa que incluya un estudio de la situación actual de las relaciones con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la gestión de las relaciones con los proveedores.
• Etapa - 2: Definir los objetivos de negocio. Por lo general, se trata de conseguir nuevos clientes y de fidelizar los existentes.
• Etapa - 3: Sincronizar los procesos del CRM con la estrategia de mercado de la empresa. Esta etapa permite identificar las actividades más importantes y construir las herramientas necesarias que automatizan las tareas asociadas.
• Etapa - 4: Diseñar o elegir el software empresarial que mejor responde mejor a las necesidades del negocio, identificadas en las etapas anteriores.

Muchas empresas temen adquirir un software CRM porque relacionan todas las funcionalidades que ofrecen a un alto nivel de complejidad. Sin embargo, los desarrolladores de software se han esforzado por que estas herramientas sean fáciles de manejar, incluso para aquellas pequeñas y medianas empresas que no tienen un Departamento Técnico muy desarrollado.

Ya viste que existen infinidad de opciones. Los diferentes tipos de herramienta que te presentamos, ofrecen desde soluciones pagas hasta CRM gratis o con periodo de prueba gratuito. La ventaja de esto es que te permite familiarizarte con la herramienta antes de tener que invertir en ella.