¿En qué consiste un CRM? Definiciones básicas

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Definición de un CRM (del inglés, Customer Relationship Management). ¿Qué es y para qué sirve? 

El CRM, Customer Relationship Management, es un término que engloba dos conceptos distintos. Puede tratarse de una estrategia empresarial orientada a satisfacer y fidelizar al cliente o bien de un programa informático, un software, para implementar un sistema de gestión de las relaciones con el cliente. En España, este modo de gestión se conoce por el nombre de marketing relacional. El objetivo principal en ambos casos es establecer una relación de proximidad con el cliente para fidelizarlo. Descubrir todos nuestros artículos sobre la definición de CRM

Características principales de un software CRM

El software CRM es una herramienta interna de la empresa que permite centralizar todas las acciones que se llevan a cabo con los clientes. Esta información queda almacenada en una base de datos común que cualquier empleado habilitado puede consultar. 

El sistema CRM también integra la planificación de las tareas de la empresa y el seguimiento de las ventas. Permite crear una ficha para cada cliente potencial y seguir el estado de todas las ventas, simplificando la elaboración de los informes de ventas.

En resumen, funciona como una base de datos dinámica que analiza y almacena en tiempo real toda la información relativa a tus clientes.

Estructura de un CRM: ventas, cliente y marketing

Una plataforma CRM está compuesta por varios módulos. Cada uno de estos módulos agrupa varias funciones y herramientas. La organización de un sistema CRM varía en función de las necesidades de cada empresa. Los módulos básicos son ventas, cliente y marketing.

El módulo de ventas está orientado a automatizar las actividades de los comerciales. En este módulo se registran el seguimiento de los clientes potenciales, las ventas realizadas y su estado y todas las tareas comerciales. 

El módulo de cliente permite gestionar de forma eficaz el departamento de atención al cliente y de asistencia. Este módulo incluye toda la información personal y de contacto de cada cliente, así como el historial de incidencias, reclamaciones, registro de compras,…

El módulo de marketing tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas orientas en función del comportamiento y las características de cada cliente. También facilita el seguimiento de campañas y centraliza todas las tareas y los eventos del departamento de marketing.

Tipos de CRM

Existen tres tipos distintos de CRM. Las funciones de cada tipo son complementarias:

CRM operativo

Este sistema incluye todos los procesos de la empresa que implican un contacto directo con el cliente. Permite gestionar el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.

CRM analítico

Las funciones de un sistema CRM analítico se orientan a almacenar todos los datos disponibles sobre los clientes y las ventas para tomar decisiones relativas a productos y servicios, así como para realizar informes de resultados. 

CRM Colaborativo

Este tipo de CRM permite integrar los diferentes canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo correos electrónicos, llamadas, redes sociales,…

El sistema CRM. Usos, ventajas y beneficios 

El sistema CRM es una herramienta que puede utilizarse diariamente para enriquecer la información disponible sobre los clientes, estructurar y homogeneizar la gestión de clientes e unificar el funcionamiento interno de la empresa.

Una plataforma CRM mejora la comunicación entre empleados y con los clientes potenciales, así como la satisfacción del cliente, ya que ofrece una atención personalizada. Optimiza el análisis de datos y tendencias y facilita la toma de decisiones.

En definitiva, permite tener una visión única y privilegiada del cliente desde todas las perspectivas: marketing, financiera y comercial.

¿Qué puedo hacer con un CRM?  

El CRM resuelve y simplifica la actividad de tu empresa. En primer lugar, facilita la comunicación interna entre los empleados. La plataforma actúa como un medio de comunicación común que se actualiza en tiempo real y que puedes consultar en todo momento. En segundo lugar, optimiza el funcionamiento de la empresa, reduciendo el tiempo que dedicas a la gestión individualizada de correos electrónicos, llamadas y reuniones. Por último, puedes automatizar el seguimiento de las ventas y las tareas que planificas a medio y largo plazo para cada cliente.

¿Cómo puedo implementar un CRM en mi empresa?

Existen multitud de programas y módulos para implementar un sistema CRM. Si quieres que este procedimiento sea eficaz, se recomienda seguir una serie de pasos. 

La primera etapa consiste en realizar un análisis económico inicial de tu empresa, que incluye un estudio de la situación actual de las relaciones con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. En la segunda etapa, se definen los objetivos a alcanzar. Por lo general, se trata de conseguir nuevos clientes y de fidelizar los existentes. A continuación, se sincronizan los procesos del CRM con la estrategia de mercado de la empresa. Esta etapa permite identificar las actividades más importantes y construir las herramientas necesarias que automatizan las tareas asociadas. Por último, se diseña o se elige el software que responde mejor a las necesidades de la empresa, identificadas en las etapas anteriores.

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