Beneficios de un CRM

Beneficios de un CRM

El CRM - Customer Relationship Management - está revolucionando la comunicación de las marcas con los clientes. Hoy en día, las empresas pueden acceder a una base de datos interna y dinámica con toda la información disponible sobre el comportamiento de sus clientes. El CRM mejora los procesos de venta y el manejo de cuentas y facilita la comunicación interna entre departamentos. Su objetivo principal es adaptar la estrategia empresarial a las necesidades de los clientes. Siempre es más rentable mantener y mejorar la satisfacción de un cliente que tener que captar uno nuevo.

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Mejorar los procedimientos de trabajo

Tus empleados utilizan la plataforma colaborativa de un CRM como medio para compartir la información. El departamento de contabilidad, por ejemplo, puede consultar el estado de las ventas y realizar un seguimiento detallado de las facturas pendientes. Al mismo tiempo, la fuerza de ventas tiene un registro de todas las acciones que ha realizado con cada cliente. Mejorar la comunicación interna y tener un registro común de todas las actividades, facilita y armoniza los procedimientos de trabajo.

Además, un CRM asegura la gestión controlada de gran parte de las actividades, como por ejemplo el estado de los pedidos, el inventario de productos y las unidades disponibles, los presupuestos pendientes…

Aumentar la satisfacción del cliente y la fidelización

Con un CRM, registras las preferencias de cada cliente; qué productos suele comprar y en qué momento del día. Es una valiosa fuente de información para comprender mejor sus necesidades y lo que espera de las marcas. Si ofreces un trato personalizado a tus clientes, tienes en cuenta sus sugerencias y respondes con rapidez a sus reclamaciones, aumentarás su nivel de satisfacción. Un trato personalizado es la mejor manera de fidelizar a un cliente.

Adaptar la oferta para mejorar las ventas

La comunicación bidireccional entre tu empresa y el cliente es la mejor manera de conocer las ofertas y los productos más populares. Además, con los comentarios que un determinado cliente puede hacer sobre un producto o servicio, dispones de información de primera mano para adaptar tu oferta a sus necesidades.

Esta estrategia comercial, al servicio del cliente, mejora tus ventas y la frecuencia de renovación de compra. Adaptar tus soluciones comerciales no hará sino aumentar tus ingresos y reducir el ciclo de venta.

Marketing relacional: metas definidas en función del cliente

Con la información sobre el comportamiento de tus clientes, puedes segmentar tu cartera para crear diferentes perfiles y definir tus metas en función del cliente. Este tipo de práctica se conoce con el nombre de marketing relacional. El objetivo fundamental es construir una estrecha relación con cada cliente para poder ofrecerle una oferta a medida.

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Conocer la competencia y posicionarse en los nichos de mercado

Con un CRM, tu empresa almacena todos los datos relativos a las ventas y a sus clientes y puede conocer las tendencias del mercado: tipos de productos o servicios más o menos vendidos, clientes más o menos rentables… Puedes, por ejemplo, concentrar las actividades de la fuerza de ventas en los clientes que realizan más compras.

Pero eso no es todo, algunos módulos integran además toda la información de las redes sociales. Es decir, conocerás todo lo que se dice sobre tus productos o servicios, pero también la opinión que tienen los usuarios sobre la competencia.

Combinar ambas fuentes es la clave para anticipar la demanda y posicionar tu oferta en los nichos de mercado.

Favorecer la captación de nuevos clientes

La herramienta CRM realiza un seguimiento de las acciones que se han llevado a cabo con cada cliente. Esta solución también facilita la planificación de nuevas tareas como, por ejemplo, volver a llamar a un cliente potencial en otro momento.

Supongamos que uno de tus comerciales llama a un prospecto. Éste le dice que no puede atenderle en ese momento pero que está interesado por la oferta y que prefiere que le llamen a finales de mes. Si programas una nueva llamada en el momento oportuno, podrás aumentar las probabilidades de ganar un nuevo cliente sin que éste se sienta agredido. Es más, apreciará que te acuerdes de los detalles de la primera conversación.

Una visión global para el seguimiento de las actividades comerciales y de marketing

Con el cuadro de mando de un CRM, visualizas los datos más destacados de tus actividades: resultados de las ventas, estadísticas sobre el número de consultas de tus campañas de marketing,…

Imagina, por ejemplo, que decides cambiar tu estrategia comercial y concentrar tu fuerza de ventas en los clientes que compran tus productos como mínimo dos veces al mes. Al cabo de un cierto tiempo, podrás comparar los resultados de las ventas antes y después del cambio. Es un método rápido y sencillo para cuantificar el impacto de tus decisiones.

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Los inconvenientes que pueden surgir al implementar un CRM

Antes de invertir en un CRM, es muy importante definir el ámbito de aplicación, las funciones, los procedimientos y las personas que utilizarán la herramienta. La variabilidad de ofertas y de módulos es una ventaja pero también puede ser un gran inconveniente con una mala planificación.

Si te has decidido a dar el paso, recuerda que el CRM está diseñado para optimizar los procedimientos, no para crear unos nuevos. Esta herramienta no debe modificar los valores ni la identidad de tu empresa, sino valorizar tus atributos para diferenciarte de la competencia.

Por último, no olvides dedicar tiempo a formar e informar a tu plantilla. A fin de cuentas, son los empleados los que utilizarán el CRM a diario.

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