Field Service Management: definición, ventajas y herramientas

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Field Service Management... Otro término anglófono cuyo significado suele ser poco claro, pero que, realmente, es muy simple ¡se trata de la gestión de los servicios en el terreno! 

¿Tus equipos suelen trabajar fuera de la oficina? La gestión del servicio al cliente va de la mano con la gestión de los servicios de campo, este tipo de gestión promete productividad, eficiencia y competitividad para tu negocio.

Te presentamos la definición del Field Service Management o la gestión de servicios de campo, los desafíos y los algunos software de soporte en modo SaaS.

Field Service Management

Definición de Field Service Management y traducción

El Field Service Management (FSM) se traduce al español como gestión de servicios de campo, en otras palabras, gestión de las intervenciones.

Este concepto tiene como objetivo optimizar los recursos humanos y materiales para el trabajo móvil o fuera de la oficina, como el mantenimiento o el servicio postventa, a través la coordinación de los empleados en el campo.

La productividad de los equipos móviles es uno de los temas fundamentales, así como la rentabilidad de las operaciones y la satisfacción del cliente.

El Field Service Management también hace referencia al software en la nube utilizado para segurar el el seguimiento y la gestión de los servicios en el terreno (Field Service Software).

Te dejamos un video en inglés, los puntos abordados se explican en el artículo:

¿Para qué tipo de empresas?

El Field Service Management satisface las necesidades de las empresas de servicios que realizan operaciones de mantenimiento e instalación en múltiples sectores:

  • servicio a la persona,

  • telecomunicaciones

  • restauración,

  • refrigeración,

  • jardinería,

  • fontanería,

  • electricidad,

  • reciclaje de residuos,

  • construcción,

  • transporte,

  • bienes inmuebles (alquiler),

  •  facility management o gestión de las instalaciones:

    • gestión de correo,

    • mantenimiento de edificios,

    • control de seguridad,

    • limpieza.

  • informática, etc.

¿A quién concierne?

La gestión de Field Service interviene en todos los niveles jerárquicos y departamentales:

  • El equipo de ventas, que informa las especificidades del contrato con el cliente y garantiza el seguimiento de solicitudes y posibles comentarios.

  • La persona a cargo de la planificación.

  • El equipo técnico, presente en las operaciones de campo.

  • El o la líder del equipo, que controla el progreso del trabajo y el rendimiento.

  • El personal administrativo, que recibe y procesa los formularios e informes.

  • La persona a cargo de la contabilidad y de la nómina, quien factura al cliente y procesa los salarios.

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@Pexels

El personal en la oficina o en el campo de trabajo, tiene necesidades diferentes porque:

  • Utiliza cada vez más herramientas móviles.

  • Actualiza su estado (job status update): disponibilidad, situación, progreso.

  • Proporciona documentos de seguimiento.

  • Recepciona la firma del cliente en el terreno.

Problemas y beneficios de la gestión del servicio de campo

Gestión del servicio de campo: múltiples desafíos

La gestión del Field Service es una práctica que se refiere a varios campos de aplicaciones, complementarios:

  • recepción de las solicitudes de intervención, las asignaciones y la planificación de las intervenciones,

  • gestión de recursos humanos (gestión del tiempo de trabajo, asignación de tareas, gestión de las competencias necesarias y disponibles),

  • comunicación con equipos móviles y simplificación de las interacciones,

  • relaciones con el cliente (centralización de la información, preservación del historial, etc.),

  • recopilación de datos de campo (llegadas y salidas de personal, supervisión del progreso del trabajo, solicitudes de información, gestión de incidentes, etc.).

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Ejemplo de control y seguimiento con Kizeo Forms

  • gestión documental (cumplimentación de formularios, comprobantes de intervención, intercambio de información con empleados, clientes, proveedores y socios, base de conocimientos),

  • gestión de mantenimiento (gestión de contratos, identificación de necesidades a través de seguimiento),

  • gestión logística (optimización de costes de material, gestión de transporte, gestión de inventario, gestión de entrega),

  • gestión administrativa y contable (facturación, firma electrónica),

  • análisis y seguimiento de operaciones móviles y remotas (informes y cuadros de mando).

Beneficios de una buena gestión de Field Service

  • coordinación fluida de los equipos,

  • planificación optimizada,

  • distribución de los equipos competentes,

  • optimización del trabajo de los responsables de la gestión,

  • facilitación del trabajo de los equipos operativos,

  • ahorro de costes,

  • seguimiento simplificado de la intervención,

  • armonización de los procesos del servicio de campo,

  • satisfacción del cliente,

  • satisfacción del equipo (condiciones de trabajo).

¿Cómo facilitar la gestión de los servicios de campo?

Con tantos campos de acción diferentes, nuestro mejor consejo es implementar un software adaptado a la gestión de servicios de campo.

Estas herramientas permiten satisfacer las necesidades de los proveedores de servicios fuera de la oficina gracias a soluciones con interfaces web y aplicaciones móviles, ¡disponibles en la nube!

Ventajas de una solución SaaS para la gestión del servicio de campo

  • El costo es accesible para cualquier tipo de empresa y el presupuesto controlado a través de una suscripción personalizada. 

  • La movilidad, accesible desde sitios de construcción fuera de las áreas de conexión (gracias al modo offline).

  • El uso multi-soporte (ordenadores, tabletas, teléfonos inteligentes) y simultáneo si es necesario.

  • La evolución permanente en relación con la normativa y las nuevas tecnologías.

  • La automatización de tareas de bajo valor añadido (automatización de servicios de campo).

  • La centralización de datos y comunicaciones.

  • La adhesión de los equipos al uso de herramientas sencillas y útiles.

  • La modularidad de las funcionalidades que se pueden suscribir según las necesidades del negocio.

  • La coordinación y la comunicación en tiempo real, entre oficinas, almacenes, técnicos en el trabajo de campo, socios y clientes.

  • La mejora de la atención al cliente.

  • La desmaterialización de documentos.

  • Y por supuesto, el ahorro de tiempo gracias a todos estos beneficios.

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Ejemplo de informe de mantenimiento con Praxedo

Otras funcionalidades y beneficios

  • Optimización de las intervenciones gracias a la geolocalización de equipos y vehículos: ahorro de tiempo y combustible, rápida resolución de incidencias. 

  • La actualización de la agenda: planificación dinámica, precisión y velocidad de respuesta a los clientes, posibilidad de que el técnico acceda al sitio sin tener que pasar por la oficina.

  • La desmaterialización de los formularios: ahorro en papel, menos errores de incautación y omisión gracias a los campos obligatorios, el llenado previo, etc.

  • Gestión de la nómina y facturación más ágil y precisa: información automática sobre el número de horas de trabajo, el estado del proyecto, etc.

¿FSM, CRM o ERP?

El CRM, herramienta de customer relationship management, permite la gestión de la relación con el cliente. El software de gestión de servicios de campo a veces incluye algunas de sus funcionalidades, pero con un objetivo menos "comercial", más centrado en la calidad del trabajo proporcionado y en la supervisión.

El ERP, software de planificación empresarial, consta de varios módulos y una única base de datos (para producción, logística, recursos humanos, contabilidad y ventas), puede satisfacer muchas de las necesidades de los proveedores de servicios.

Sin embargo, el FSM responde a problemas que no son necesariamente resueltos por el software CRM y ERP:

  • la compleja gestión de las intervenciones y los recursos humanos movilizados,

  • el trabajo remoto en áreas offline.

Los editores de FSM a menudo desarrollan APIs para que la comunicación entre su herramienta y un ERP o CRM existente sea posible.

¿Qué solución de gestión para tu negocio?

Si buscas Field Service Management en Internet, encontrarás mucha información en inglés, y muchas soluciones como: Task4Work, SAP, Servicemax, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Servicenow, IFS Field Service Management, Quickbooks, etc.

Queremos presentarte algunas soluciones capaces de responder a las necesidades de las empresas en cuanto a la gestión del field service, encontrarás : 

→ un ERP,

→ un GMAO,

→ tres software para la gestión de intervenciones

Dolibarr

Esta solución ERP hecha a medida permite la gestión comercial y la planificación de la producción. A partir de módulos básicos en gestión de intervención, horarios, facturas, pedidos, etc., puedes agregar funcionalidades según las necesidades del negocio.

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Por lo tanto, Dolibarr puede ser 100% personalizada para tu sector de actividad, después de elaborar las especificaciones, y convertirse en un completo sistema de información que incluye CRM, cotización y facturación, gestión de contratos, etc.

Geoconcept

Geoconcept es un software de gestión integral dedicado a la optimización geográfica de la planificación de los equipos sobre el terreno: planificación de visitas recurrente, gestión de imprevistos, organización automática de agendas, planificación estratégica a largo plazo.

Geoconcept es una herramienta especializada que permite la planificación avanzada de las rutas comerciales e intervenciones técnicas. 

Esta herramienta propone la gestión de los horarios de las intervenciones, así como conectores CRM/ERP/RR.HH. y conexión a las herramientas de geolocalización...

InUse

InUse es una solución pensada para “hacer a las máquinas hablar”.

InUse está diseñado para empresas industriales con al menos 50 empleados y se basa en el mantenimiento conectado y el "mantenimiento inteligente" para ir más allá del simple GMAO. ¿Cómo? Es simple: InUse transforma los datos de equipos industriales en recomendaciones operativas para equipos técnicos.

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Esta solución combina GMAO y análisis de datos para equipar a los técnicos de mantenimiento con una herramienta conectada que anticipa las necesidades. Los datos recibidos en la aplicación desde las máquinas se conectan en tiempo real.

Con InUse los equipos en el terreno cuentan con una aplicación móvil dotada de instrucciones de trabajo digitalizadas y datos en tiempo real. 

Kizeo Forms

Kizeo Forms es una herramienta que simplifica la gestión de intervenciones y la gestión comercial, sea cual sea el sector de actividad.

Con Kizeo Forms, es posible recopilar, comunicar y aprovechar los datos recopilados en el terreno en tan solo unos cuantos clics.

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Todos los informes y formularios son homogéneos, completos y sin errores, llenados por el personal móvil de una manera muy intuitiva desde la tableta o el Smartphone. Por el lado operativo, no es necesario poseer conocimientos informáticos, la implementación de la herramienta es rápida y su adopción inmediata.

La gestión de inventario, el mantenimiento, los informes de gastos, el modo offline, la firma electrónica y la amplia gama de funcionalidades de Kizeo Forms es sumamente interesante.

Praxedo

Praxedo es un software para la gestión de intervenciones y mantenimiento. El módulo SmartScheduler permite la planificación inteligente basada en la ubicación, las habilidades técnicas, las limitaciones de tiempo, etc.

Praxedo es fácil de utilizar gracias a funcionalidades como "arrastrar y soltar" para mover intervenciones, cambiar horarios o planificar intervenciones en masa. Además, cuenta con un módulo de mapeo para optimizar la planificación de las intervenciones preventivas y mantener un margen cómodo para la planificación de emergencias.

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Al igual que Kizeo Forms, Praxedo se encuentra accesible desde todos los dispositivos, incluso offline, para intervenciones sin acceso a internet.

Un retorno de inversión interesante

Sea cual sea el tamaño de la empresa, el Field Service Management te ayuda a ser competitivo en tu sector. Gracias a su practicidad y bajo costo, el software de gestión de servicio de campo permite estar a la altura de las estructuras más grandes y gestionar los equipos eficazmente de forma remota.

¿Por qué no solicitar una versión gratuita para probar con tu equipo?

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