Telefonía VoIP en las empresas: la revolución digital llegó para quedarse

Voip

La telefonía VoIP es el resultado lógico de la transformación digital. La promesa de movilidad, interoperabilidad y ahorro de recursos no deja de seducir a empresas de todos los sectores y tamaños.
 
Las comunicaciones telefónicas tradicionales están siendo reemplazadas por soluciones VoIP capaces de ofrecer funcionalidades avanzadas a precios imbatibles. ¿Qué no lo crees? Pues te contamos cómo… 
 
appvizer descifra para ti el funcionamiento de la tecnología VoIP y te presenta funcionalidades, herramientas, ventajas y desventajas del uso de la telefonía VoIP en las empresas

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Pero, primero lo primero: ¿qué significa VoIP? 

El acrónimo VoIP significa Voice Over Internet Protocol (voz sobre protocolo de Internet, en español). Dicho en otras palabras: comunicar con la voz a través de Internet. 

La Voz sobre IP es una tecnología que transforma la voz en datos digitales con el objetivo de ser transmitidos por medio de Internet en tiempo real. 

El exceso de cableado y las centralitas físicas son cosas del pasado, hoy en día, la tendencia es utilizar la telefonía VoIP para realizar todo tipo de llamadas (un dispositivo conectado a Internet es suficiente para empezar a llamar: tablet, ordenador, Smartphone...).

¿Cómo funciona el VoIP?

Para que la voz se codifique en señales digitales y sea transmitido en paquetes, se utiliza el Protocolo SIP o protocolo de inicio de sesión (Session Initiation Protocol en inglés). Se trata del estándar de telefonía utilizado para las llamadas VoIP (voz y multimedia: sonido, imagen, etc.).

Este protocolo permite una interoperabilidad absoluta entre dispositivos para la reproducción de la voz en tiempo real.

La voz es transmitida a través de redes compatibles con el IP: 

  • redes privadas,

  • Internet,

  • redes cableadas (fibra óptica, ADSL),

  • redes inalámbricas (GSM, Wi-Fi, satélite, UMTS o LTE).

 El ejemplo más conocido de telefonía VoIP es Skype.

¿Y qué significa ToIP?

La ToIP o telefonía sobre el protocolo de Internet, también conocida como telefonía IP, puede definirse como la infraestructura que nos permite hacer llamadas a cualquier teléfono de la red telefónica PSTN (Public Switched Telephone Network o red telefónica pública conmutada). 

La ToIP utiliza un gateway o pasarela que permite que las llamadas generadas por una centralita tradicional se conviertan a IP y, viceversa, que una centralita convencional pueda recibir llamadas IP.

¿Qué debemos retener de estas dos definiciones?

  1. VoIP: es la tecnología que permite comunicar por voz en tiempo real a través de Internet.

  2. ToIP: es el conjunto del servicio telefónico disponible para comunicar por Internet (utiliza la tecnología VoIP).

¿Por qué las empresas utilizan la telefonía VoIP?

Muy popular entre los particulares gracias a servicios de VoIP como Skype y WhatsApp, el uso de la telefonía VoIP se democratiza rápidamente en las empresas. Y es que los beneficios que ofrece la implementación de una solución VoIP son considerables: 

Ventajas de la telefonía por Internet para empresas

  • Optimización del espacio físico y de la movilidad: los cables utilizados pertenecen únicamente a la instalación de Internet (no se necesitan cables o dispositivos suplementarios).

  • Ahorro de costes: el costo de las comunicaciones VoIP constituye una tarifa fija sin importar la distancia o la duración de la llamada.

  • Elección de la localización: es posible conservar un mismo número telefónico independientemente de la ubicación (el número de teléfono está asociado al cargo de la persona y no a una línea telefónica). Esto significa que puedes encontrarte en España, y hacer y recibir llamadas con un número telefónico de cualquier otro país (EE.UU., Chile, México, etc.).

  • Gestión y mantenimiento simplificado: el alojamiento y la seguridad de los sistemas VoIP en modo SaaS (Software as a Service) suelen estar bajo la responsabilidad del editor. Además, la tecnología VoIP fusiona las redes utilizadas antiguamente con la “voz”.

  • Escalabilidad: la mayoría de los sistemas para servicio de VoIP permiten agregar fácilmente puestos y números telefónicos según las necesidades del negocio.

  • Comunicaciones unificadas: los puestos informáticos de una empresa constituyen una misma red. De esta manera, todas las informaciones e interacciones se encuentran centralizadas en una misma plataforma.

  • Mejora en los procesos de negocios: los sistemas VoIP son capaces de integrarse con las soluciones de gestión empresarial utilizadas en tu empresa (ERP, CRM, plataformas e-commerce, etc.).

  • Estadísticas y analiticas avanzadas: es posible realizar reportes exhaustivos con base en los datos recolectados a partir de las comunicaciones con clientes y contactos y de la integración con otras herramientas empresariales.

  • Automatización de procesos: enrutamiento de llamadas, reenvío de llamadas, grabación de llamadas, etc.

Teléfono, ordenador, fax, videollamada, conferencia todas estas comunicaciones son gestionados por el mismo protocolo. Las comunicaciones unificadas se traducen en interacciones en tiempo real y aumentan considerablemente la productividad. También es posible: 

  • Escuchar un mensaje desde el ordenador;

  • Recibir un fax digitalizado directamente en el correo electrónico como archivo adjunto;

  • Visualizar toda la información relacionada con un cliente: la información aparece automáticamente en pantalla cuando el cliente llama.

¿Y las desventajas?

  • Conexión a Internet: el acceso a Internet es la base de la telefonía IP. Afortunadamente, hoy en día la mayoría de los negocios y particulares cuentan con una conexión a Internet. Esta conexión suele ser compartida con otras actividades (navegar por sitios web, consumir contenido en streaming, etc.) lo que puede contribuir a la pérdida de paquetes de datos y afectar la calidad de las llamadas. Por lo tanto, muchas empresas suelen reservar el ancho de banda únicamente para la telefonía VoIP.

Sin embargo, en caso de interrupción de la electricidad o de la conexión a Internet, se cae la telefonía IP. Los editores de plataformas para VoIP han previsto una solución: la activación de un desvío de llamadas automáticos para continuar la comunicación a partir de la línea telefónica de tu preferencia. 

  • Seguridad de los datos: las soluciones SaaS almacenan los datos en la nube. Por lo tanto, la seguridad de los datos no depende totalmente de ti, sino del proveedor de VoIP. No obstante, esto puede no ser completamente una desventaja, con la entrada en vigor del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), los editores de software toman muy en serio la protección de tus datos y la de tus clientes. 

  • Potencia del ordenador: las llamadas realizadas a través de un softphone (software para realizar llamadas telefónicas) pueden verse afectadas por la capacidad del procesador. Si ejecutas varios programas al mismo tiempo que realizas una llamada, puede que la calidad de la misma se vea afectada.

¿Qué se necesita para realizar llamadas VoIP?

  1. Una conexión a Internet 

  2. ¿Un teléfono IP? 

Algunos sistemas VoIP requieren de la instalación de teléfonos especialmente diseñados para trabajar con el IP. Esto no solo significa un gasto suplementario debido a la adquisición de equipo extra, sino también un atentado a los principios del minimalismo con mobiliario innecesario.

Telefono-IP 
 

     3. ¿Un software VoIP?

Está tendencia está en disminución, desde hace algún tiempo los prestadores de servicios no dejan de reinventarse y ponen a disposición el softphone. Se trata de un software que cumple las funciones de un teléfono y que viene a reemplazar el dispositivo telefónico como lo conocemos hasta ahora. El softphone puede ser instalado en ordenadores, tablets y móviles permitiendo una mayor movilidad y flexibilidad al usuario. 

Softphone

Mejores herramientas para la telefonía VoIP en empresas

Aircall: el sistema telefónico reinventado 

Aircall es una solución ¡100 % en la nube! La plataforma es capaz de conectarse con tus software empresariales favoritos. Si utilizas algunas de las herramientas más conocidas en el mercado (Salesforce, Zoho, Shopify o Microsoft Dynamics, entre muchas otras) en, literalmente, un solo clic podrás acceder a un mundo de posibilidades. 
 

Aircall

¿Por qué utilizar Aircall? 
 
Es un softphone colaborativo, intuitivo y fácil de usar. Aircall ayuda a las empresas a ganar en competitividad y a aumentar la productividad, independientemente de la cantidad de empleados y del volumen de llamadas.
 

Algunas características de Aircall

  • Obtención de números internacionales (incluyendo números especiales) en más de 40 países;

  • Creación de números telefónicos y posibilidad de personalizarlos (configuración de colas de ventas, horarios, países, grabaciones de llamadas, etiquetas para métricas...);

  • Procesamiento simplificado de llamadas a través de una aplicación móvil o para ordenadores (Iphone, Android, Mac, Windows.);

  • Herramienta lista para usar: la instalación es rápida (no requiere conocimiento técnico). Su interfaz agradable y ergonómica permite a los usuarios empezar a realizar llamadas en cuestión de minutos;

  • Escucha silenciosa de las llamadas en curso (posibilidad de intervenir para ayudar al agente u operador ¡sin ser escuchado por el cliente!);

  • La API (interfaz de programación de aplicaciones) te permite usar Aircall con cualquier otra solución en línea;

  • Vista en tiempo real del estado / disponibilidad de agentes y colaboradores (saber quién está en línea, disponible o en medio de una llamada, por ejemplo);

  • Plataforma en línea intuitiva y fácil de usar para gestionar todas las comunicaciones, acceder a vistas globales y obtener reportes avanzados de llamadas perdidas, entrantes, salientes, historiales, etc. 

Lo +

Es ideal para todo tipo de empresa.
 
Lo -

Disponible a partir de 30 € mensuales por usuario. No se encuentra entre las soluciones más económicas del mercado, sin embargo las funcionalidades , integraciones y el servicio lo justifican (disponibilidad de servicio, onboarding y soporte disponible en español). 

Con DialPad ¡haz llamadas inteligentes! 

DialPad es también un sistema telefónico empresarial basado en la nube. Independientemente del tamaño de la empresa, DialPad tiene una solución capaz de adaptarse a las necesidades del negocio. Con la funcionalidad VoiceAI (Inteligencia Artificial), DialPad te permite aprender de tus conversaciones.

 

¿Por qué DialPad? 
 
DialPad utiliza la inteligencia artificial para proporcionar información en tiempo real gracias al procesamiento del lenguaje natural;

  • Ofrece integraciones nativas con soluciones populares como Salesforce, Zendesk, Intercom, G Suite… 

  • Posibilidad de agregar usuarios, números de teléfono y dispositivos desde un portal de administración simple e intuitivo, basado en la web;

  • Movilidad: cambiar de ordenador a móvil o tableta con un solo clic;

  • Propuestas de respuestas personalizadas gracias a la inteligencia artificial, ¡obtén recomendaciones en tiempo real!;

  • Personalización del servicio: tiempos de espera, gestión de colas, estado del agente, alertas en tiempo real, enrutamiento inteligente al agente o colaborador indicado;

  • Información en tiempo real durante cada interacción. 

Lo +

La gran ventaja de DialPad es la utilización de la Inteligencia Artificial para obtener informaciones inestimables y automatizar múltiples procesos.
 
Lo -

Plataforma y soporte disponible únicamente en inglés y japonés. La solución aún no está disponible en español.

TalkDesk: simple y sofisticado

TalkDesk cuenta con nueve centros de datos en todo el mundo y una arquitectura de baja latencia para una comunicación de alto rendimiento en tiempo real. TalkDesk se posiciona como una solución centrada en la satisfacción del cliente. 

Talkdesk

¿Por qué Talkdesk?
 
La utilización de la plataforma no requiere capacitación. Talkdesk permite a los empresarios enfocarse en aquello que es importante para los clientes, en lugar de pasar tiempo intentando comprender un complejo sistema telefónico. 

Caracteristicas de Talkdesk 

  • Diseño de centros de llamadas únicos según las necesidades del negocio (no es necesario ser programador o poseer certificaciones especiales);

  • Configuración de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) flujos de enrutamiento, selección de agentes, etc. en tan solo algunos clics;

  • Integración posible con las aplicaciones empresariales más populares;

  • Disponible desde cualquier dispositivo (solución SaaS);

  • Grabación de llamadas,

  • Análitica de la voz (la Inteligencia Artificial te ayuda a identificar y mejorar el servicio ofrecido por los agentes);

  • Escalable y omnicanal;

  • Gestión del flujo de trabajo;

  • Envío automático de SMS para evaluar la satisfacción del cliente. 

Lo +
 
El uso de Inteligencia Artificial para el análisis y la mejora del servicio ofrecido por los agentes.
 
Lo -

No está disponible en español (únicamente en inglés y portugués).

3CX: el futuro de las comunicaciones hoy

 3CX es una herramienta práctica para todos los profesionales que están regularmente en movimiento. Sin necesidad de equipo especial, 3CX también cuenta con una aplicación móvil (softphone) que se instala en cualquier Smartphone u ordenador (iOS o Android).

¿Por qué 3CX?
 
3CX también permite la instalación On-Premise. Tu decides cómo: instalarla en un servidor existente o, si no cuentas con tu propio servidor, utilizar un appliance PBX.

3CX dispone de una herramienta para el respaldo y la restauración de datos. Si en algún momento deseas migrar a la nube o a otro servidor, 3CX pone todas las herramientas a tu disposición. 
 
3CX hace posible:

  • Creación y planificación de videoconferencias y videollamadas: envío de la URL de la conferencia a la lista de participantes (externa o presente en el directorio de 3CX);

  • Posibilidad de compartir una pantalla o documento PDF durante la reunión;

  • Grabación de conversaciones;

  • 3CX también facilita el envío de encuestas durante y después de cada reunión;

  • Integra el desvío de llamadas para satisfacer las necesidades de los call center;

  • Permite la administración simultánea de todas las llamadas en espera desde una interfaz web;

  • Monitoreo de las conversaciones en tiempo real;

  • Mensajería instantánea y escucha individual.

Lo +

Es posible implementar la herramienta On-Premise.
 
Lo -

Es una solución que puede resultar costosa. Si decides implementar llamadas simultáneas, notarás un rápido aumento de tus facturas. 

La telefonía VoIP llegó para quedarse

La revolución tecnológica es imparable, tarde o temprano la telefonía analógica deberá ceder el trono a la telefonía IP. 
 
Incorporar la tecnología VoIP en las empresas es solo cuestión de tiempo. Ya miles de negocios están ganando en competitividad y aumentando la productividad gracias a la implementación de los últimos avances tecnológicos.

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