¿Cómo fidelizar clientes? 5 estrategias + 3 herramientas

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Cómo fidelizar clientes es un asunto que incumbe a todas las empresas: desde autónomos y microempresas hasta pymes y grandes corporaciones. Los clientes constituyen el elemento principal en el desarrollo y éxito de cualquier negocio. Entonces, ¿cuál es el secreto para alcanzar la tan anhelada lealtad y fidelización de los clientes?

Crear relaciones positivas con el cliente y lograr la fidelización es mucho más simple de lo que parece, pero es de suma importancia que implantes la estrategia adecuada e integres las herramientas necesarias. 

Descubre cinco estrategias y tres herramientas para fidelizar a tus clientes. El objetivo es crear una relación duradera con los clientes.

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5 estrategias de fidelización

1.Ofrece una experiencia del cliente única: excede las expectativas

La clave de cualquier relación personal está en los detalles, lo mismo sucede en las relaciones comerciales. ¿Por qué no sorprender a tu cliente con un obsequio inesperado? Puede ser un servicio extra, un consejo personalizado o una funcionalidad que hasta entonces no habías mencionado. 

Recuerda que no tendrás dos ocasiones para causar una buena primera impresión. Aprovecha la primera venta, o el primer contacto, para dejar una huella positiva de tu marca. 

La experiencia del cliente no se acaba una vez concluida la venta, todo lo contrario. El camino para la fidelización del cliente, apenas comienza. Los incentivos para clientes son una manera eficaz de dejarlos con ganas de más. 

Algunas pistas para ofrecer una experiencia única:

Conoce a tu cliente

Si conoces las exigencias y preferencias de tu cliente, entonces podrás ofrecerle exactamente lo que necesita (incluso antes de que sea consciente). En la actualidad, la tecnología nos ofrece diferentes maneras de obtener, clasificar y explotar todas estas informaciones:

  • análisis de estrategias de marketing, 

  • escucha de redes sociales y canales digitales, 

  • analitica extraída de soluciones para soporte al cliente, programas de facturación, sistemas CRM, ERP, etc.). 

Ofrece un producto o servicio impecable

Una de las cuestiones más importantes para la fidelización del cliente es la satisfacción relacionada con la utilización o posesión del producto o servicio. Lo que ofreces debe corresponder perfectamente a las necesidades de los usuarios, a las motivaciones de la compra y a las exigencias del cliente. 

La calidad debe ser irreprochable, el producto o servicio debe cumplir las  promesas, e ir más allá, si el objetivo es fidelizar al cliente. La idea es racionalizar el acto de compra, el cual es, generalmente, un acto emocional. 

Crea una relación emocional

Puesto que ya sabemos que nuestras emociones guían la mayoría de nuestras decisiones, las marcas deben apostar por crear un vínculo más profundo que el netamente comercial. 

Al hecho de impactar directamente en las emociones de los usuarios para crear un vínculo sentimental con tu marca se le conoce como marketing emocional. 

El principio es humanizar la marca con el objetivo de acercarse al público objetivo de igual a igual. 

Apple es definitivamente uno de los mejores ejemplos de marketing emocional y fidelización de clientes, la compañía de la manzana no vende productos o servicios, sino el ideal de lo que podrías llegar a ser. El trabajo está hecho: humanizar los valores, despertar emociones, lograr la identificación, fidelizar clientes, crear embajadores

2.Establece una colaboración de igual a igual: crea una relación de confianza y lealtad

Construir una relación sólida es fundamental. Los clientes no dudarán ni un segundo en adquirir nuevamente tus productos o contratar tus servicios. Además, un cliente contento recomendará tu marca a familiares y amigos. ¡Prepárate para la expansión de tu negocio!.

Mantente disponible

Es importante que el cliente se sienta escuchado, dales la oportunidad de contactarte en caso de dudas, quejas, sugerencias, etc. 

Hoy en día, el internet está tomando el relevo de las llamadas telefónicas: el chat en vivo, las redes sociales, los correos electrónicos, los forums y las comunidades. Poco importa el medio que un cliente utilice para comunicarse contigo, debes estar disponible y listo para atender sus necesidades. ¡Incluso para aquellos que aún prefieren comunicar vía llamadas telefónicas!

Astucia: responder los correos electrónicos en un lapso de tres horas

Muchos de los correos que enviamos a las empresas no son tratados o nunca recibimos respuestas. Notificar a los clientes de la recepción del correo electrónico y responder a la petición, es una manera de mostrar que tu marca está a la escucha. Esto puedes hacerlo a través de respuestas automáticas indicando la recepción del email. El tiempo óptimo de respuesta, según las compañías con los mejores servicios clientes, es menor a tres horas.

Hazle sentir que te importa

Habíamos comentado que el proceso de fidelización se pone interesante en la etapa de post-venta. ¡Aquí es donde aprovechas para destacarse y posicionarse como un igual! ¿Cómo?

  • No pierdas el contacto

Así como eres capaz de enviar un correo electrónico para indicar que has recibido la solicitud, también puedes enviar un email automático para pedir un feedback de la experiencia con tu marca. 

  • Toma en cuenta los comentarios y sugerencias

Esta es la ocasión de saber si algo está fallando o si podría ser mejor. Después de todo, el producto debe cumplir las expectativas del cliente, considerar las sugestiones puede ayudarte a implementar cambios para hacer tu producto o servicio mucho más efectivo y eficaz.

3.El cliente es la prioridad: no lo hagas esperar

Tienes clientes con preguntas, pero quieres reducir el tiempo pasado en llamadas telefónicas. En la actualidad, existen diferentes formas para responder rápida y acertadamente a las necesidades de los clientes. 

Sección de FAQ o preguntas frecuentes

Incluye enlaces y preguntas frecuentes. Los clientes pueden encontrar una respuesta sin tener que pasar tiempo de espera para poder contactarte por teléfono. Las FAQs permiten ahorrar tiempo tanto a las empresas como a los usuarios, además reduce los índices de decepción y frustración de los clientes. 

Chat en vivo 

Los chat en vivo ayudan a reducir los contactos por teléfono y permiten asistir a usuarios en tiempo real.

Además, algunos software de soporte al cliente permiten centralizar la información (identificar a los clientes y poseer todas las informaciones necesarias) y proponer el chat en el momento preciso (definir objetivos comportamentales y visualizar el comportamiento del cliente en tiempo real).

Comunicación omnicanal para atención personalizada

Centralizar todas las interacciones con los clientes (redes sociales, chat, llamadas telefónicas, correos electrónicos...) y obtener datos gracias a la integración con sistemas CRM o programas de facturación (historiales de consumos, cesta promedio, fecha de cumpleaños...), te permitirá:

  • conocer mucho mejor a tu cliente, 

  • tener todas las informaciones a la mano a la hora de responder a una solicitud,

  • y, en definitiva, dar atención personalizada. 

4.Mantente a la escucha

Verifica la satisfacción cliente

En esta etapa debes lograr que el cliente afirme estar satisfecho. Un cliente que afirma estar satisfecho estará mucho más comprometido que los otros y será mucho más leal en el tiempo. 

Haz que diga o escriba su satisfacción, aquí dejamos algunas técnicas:

  • Testimonio en video, audio o escrito: asumir una posición en público es lo más eficaz para hacer que el cliente se comprometa con la marca. 

  • Intercambios verbales: contactalo por teléfono o visitalo para obtener una prueba oral de satisfacción.

  • Feedback escrito: envía un correo o un email con una encuesta de satisfacción, por ejemplo. 

¡Lo que no te mata, te hace más fuerte! Aprende de las quejas

Toda la información que obtengas (positiva o negativa) a través de cualquier medio (llamadas, correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.) puede, y debe, ser usada a tu favor. Asume tus errores y aprende de ellos. 

5. Estar en el momento preciso y en el lugar adecuado: la presencia y la comunicación lo son todo

¡Automatiza procesos: utiliza la tecnología, pero comunica como humano!

Poco importa si eres autónomo o parte de una gran compañía, contar con el mejor equipo es esencial para el desarrollo de tu negocio. 

Estar atento a todas las interacciones, personalizar y adaptar las comunicaciones y seleccionar las informaciones interesantes a partir de una montaña de datos puede ser una tarea tediosa y complicada. Por eso queremos dejarte algunas herramientas que te ayudarán a alcanzar la tan anhelada fidelización del cliente. 

Los software de atención y soporte al cliente son soluciones que ayudan a organizar, gestionar y rastrear los requerimientos de tus usuarios y clientes. ¿Cómo? A través de la:

  • Centralización de la información: todas las preguntas, conversaciones e interacciones son integradas en los históricos y perfiles de los clientes. 

  • Comunicación omnicanal: un sistema de tickets permite asignar cada requerimiento (ya sea vía chat, redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.) al departamento correspondiente en función del perfil de los clientes y de la disponibilidad de los recursos. Los clientes recibirán respuestas en tiempo real. 

3 herramientas para optimizar la experiencia del cliente

Dimelo, a RingCentral Company

Dimelo es una solución SaaS para facilitar la expansión de los negocios y gestionar las relaciones con los clientes. Gracias a Dimelo puedes mejorar la calidad del servicio cliente y proponer una relación personalizada. ¡Dale la bienvenida a la comunicación omnicanal,  omnidigital y súper conectada! 

Dimelo

Este software de soporte al cliente te garantiza la fiabilidad en el flujo de información, incluso durante los periodos de mucha afluencia. Redes sociales, web y móvil: el flujo será mantenido sin sufrir modificaciones. 

Dimelo es una solución fácil de usar y entender. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en el servicio, y no en la utilización de la plataforma, y dar a los clientes toda la atención que necesitan.

Además, Dimelo digital permite centralizar las interacciones con los clientes (provenientes de todos los canales digitales) y sincronizar las informaciones de los tickets y de los perfiles de los clientes con tu sistema CRM. Dimelo se integra, entre otros, con Salesforce y Microsoft Dynamics. 

La gestión global de Dimelo:

Redes-sociales-dimelo

  • Redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram…);

  • Mensajería (Facebook Messenger, Instant messaging in-app);

  • Chat en vivo;

  • Correo electrónico;

  • Formularios web;

  • Forum y comunidades de usuarios y clientes;

  • 72 lenguas diferentes;

  • Integración con software CRM;

  • Prueba gratuita disponible. 

Tener una vista 360 de todas las comunicaciones con el cliente, permite evaluar de manera objetiva y específica las interacciones, así como la experiencia del cliente con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente.

Zendesk

Con más de 40.000 clientes en el mundo, Zendesk es un de los Help Desk o software para servicio al cliente más utilizados. Esta plataforma en línea propone una interfaz intuitiva para la gestión de las solicitudes, chat en vivo, mensajería para comunicar con los usuarios del sitio web, base de conocimientos y autoservicios, software para centros de llamadas y herramientas de análisis e informes. 

Otras características de Zendesk

  • Omnicanal;

  • 6 herramientas para crear experiencias únicas: soporte, guías, chat en vivo, talk (llamadas), mensajería y explore (análitica);

  • Vistas de SLA (contratos de nivel de servicio);

  • Integración con cientos de herramientas externas. 

Zendesk centraliza todos los datos de los clientes en un solo lugar para que nunca les pierdas la pista. El acceso rápido a la información de los clientes, te permite responder de manera eficaz e inmediata a los requerimientos de los usuarios. 

Zendesk reduce el tiempo pasado con los clientes y garantiza un alto nivel de satisfacción con el objetivo de obtener la lealtad del cliente y hacer que regresen por más. 

Freshdesk

Freshdesk es otra de las soluciones SaaS más utilizadas para soporte al cliente. Este software cuenta con más de 150.000 usuarios en todo el mundo. 

Freshdesk se posiciona como una herramienta agradable, lúdica y fácil de utilizar. 

Freshdesk es un software popular por: 

  • Centralización de las solicitudes. Al igual que Dimelo y Zendesk, todos los requerimientos de los clientes se centralizan en un único sistema de tickets (los cuales son distribuidos automáticamente).  Poco importa el canal digital, o tradicional, que utilicen tus clientes para contactarte: chat, email, redes sociales o incluso llamadas telefónicas. ¡Toda la información se encuentra en un solo lugar!

  • Filtros automáticos. A pesar de la automatización a la hora de asignar los tickets, tienes la potestad de intervenir para asignar un nivel de importancia/urgencia a una solicitud. De esta manera, nunca pierdes el control de la situación, sin importar el número de solicitudes. 

  • Posibilidad de comprar varios números telefónicos y de controlar las llamadas desde tu navegador web.

Freshdesk

La ventaja de Freshdesk frente a Zendesk es su cobertura funcional excepcional  y el hecho de ser una herramienta agradable en su uso. 

Tabla comparativa de software para mejorar la experiencia del cliente

Software Características Tipo de empresas Prueba gratuita
Dimelo Completo, seguro y fácil de usar Perfecto para grandes empresas Posibilidad de solicitar una demostración gratuita
Zendesk Comunicación omnicanal desde cualquier dispositivo Empresas de todos los tamaños Posibilidad de programar una prueba gratis
Freshdesk Organización y centralización de la información Empresas de todos los tamaños Prueba gratis por 21 días

Conclusión 

Cualquier estrategia de fidelización o plan de marketing que desees implementar se basa en el conocimiento de las necesidades y preferencias de tus clientes. Integrar un software de soporte al cliente en tu gestión de la relación con el cliente, te permitirá obtener todos los datos necesarios para ofrecer un servicio personalizado y optimizar la experiencia del usuario con tu marca

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